CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在Speechmatics產(chǎn)品副總裁副總裁伊恩·弗思（IanFirth）的記憶中，語(yǔ)音定義了電話(huà)。他補充說(shuō)，自從VoIP引入以來(lái)，情況發(fā)生了很多變化。“從基于電路的電話(huà)到數據包的過(guò)渡是我們今天在這里的原因，也是AI在聯(lián)絡(luò )中心如此普遍的原因。”在最近的一次采訪(fǎng)中，Firth概述了AI和云計算的發(fā)展如何使聯(lián)絡(luò )中心能夠提供獨特的體驗，減少座席執行的日常工作量等等。
盡管語(yǔ)音識別技術(shù)已經(jīng)存在了數十年，但在該技術(shù)的現代應用中，人工智能和機器學(xué)習使您可以更好地訓練座席。語(yǔ)音數據可以根據最佳座席如何為客戶(hù)提供服務(wù)來(lái)洞察業(yè)務(wù)績(jì)效，最終可以用來(lái)改善其他座席的統計數據。
“這種知識庫還可以幫助保持一致性。必須讓座席方便，以便座席在當前通話(huà)中可以從以前的通話(huà)中獲得更多背景信息，以使客戶(hù)不必重復自己的通話(huà)。”這不僅減少了交互時(shí)間，而且可以加快解決客戶(hù)糾紛所需的時(shí)間。
“我們現在處于一個(gè)數據驅動(dòng)的業(yè)務(wù)環(huán)境中。當我們發(fā)現周?chē)懈鄶祿䲡r(shí)，我們需要捕獲它們，否則我們將失去分析的業(yè)務(wù)價(jià)值”
然后，聯(lián)絡(luò )中心可以全面了解客戶(hù)的情感，意圖和感覺(jué)，這些遠遠超出了文本數據。根據Firth的說(shuō)法，座席也將看到他們執行的日常任務(wù)數量減少。使用機器學(xué)習支持的應用程序（例如語(yǔ)音識別）免除了座席執行平凡任務(wù)的責任，而增加了他們執行增值任務(wù)的責任，例如當情況升級到經(jīng)理時(shí)，或當IVR將客戶(hù)轉移到正確的座席位置時(shí)。
“如果聯(lián)絡(luò )中心可以將某些對話(huà)（例如將密碼重置）轉移到自動(dòng)系統上，以使客戶(hù)自助處理，那將是強大的”
他告訴我，這不僅體現在因語(yǔ)音識別而改善的人工成本上，而且價(jià)值還遠遠超過(guò)。因此，他認為，這樣做有能力通過(guò)盡快將正確的信息與合適的客戶(hù)匹配來(lái)改變聯(lián)絡(luò )中心的客戶(hù)體驗。電話(huà)數據已經(jīng)收集了數十年，但是這些音頻記錄在糾紛解決，呼叫采樣和合規目的中使用時(shí)，大多只轉錄為文本。“
如今，通話(huà)錄音在實(shí)際中的應用更多，這主要是由于錄音的性質(zhì)。它們不僅在云端，而且在本地。生成影響底線(xiàn)的可行見(jiàn)解比較容易，因為查找數據并不困難。
企業(yè)正在尋求轉錄歷史數據以增強其分析能力，但我們看到的最大需求是實(shí)時(shí)語(yǔ)音轉文本以在發(fā)生時(shí)提高客戶(hù)和座席的體驗。聆聽(tīng)也不再耗時(shí)，而且由于數字轉換，它也不是一項需要額外資金的繁重任務(wù)。
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