因此，callcentrehelper再次找到專(zhuān)家小組問(wèn)他們：這個(gè)有趣的清單中缺少AI的哪些新用途？
callcentrehelper的專(zhuān)家提出了以下14個(gè)示例。
1、更智能的勞動(dòng)力規劃
機器人不僅用于與客戶(hù)互動(dòng)。您可以使用它們來(lái)自動(dòng)請求和批準輪班變更和休假。
機器人可以進(jìn)行對話(huà)聊天，以將可能的加班情況迅速通知員工，并在座席的自由度和工作效率之間取得平衡。
人工智能也可以使團隊領(lǐng)導受益。AI工具可以監視和處理人員配置數據，以將數據轉換為信息，然后轉換為智能計劃決策。
一目了然，管理人員可以使用它來(lái)了解誰(shuí)必須提前離開(kāi)，從而幫助建立有效的輪班和時(shí)間表，以提高員工的敬業(yè)度和績(jì)效。
2、預測未來(lái)的模式和結果
預測分析系統將語(yǔ)音分析與AI相結合。
這些解決方案利用AI驅動(dòng)的機器學(xué)習來(lái)發(fā)現減輕聯(lián)絡(luò )中心痛點(diǎn)并預測客戶(hù)需求的方法。
例如，組織可以考慮使用機器學(xué)習來(lái)提高其N(xiāo)PS評分。通過(guò)分析不同客戶(hù)互動(dòng)的情緒，它為聯(lián)絡(luò )中心提供了可用于搶先和預測未來(lái)模式和結果的情報。
因此，如果123人中有75人獲得了10/10的評分，經(jīng)理們可以利用機器學(xué)習的結果將不同的工作方式介紹給其他48個(gè)客戶(hù)。
感謝Calabrio的馬格努斯（Magnus Geverts）
3、改善呼叫升級
作為最佳實(shí)踐，請確保在需要時(shí)隨時(shí)為客戶(hù)提供自動(dòng)化系統的無(wú)縫“出路”。
讓他們升級到座席的實(shí)時(shí)協(xié)助，該座席應該即時(shí)具有完整的背景和歷史記錄，因此不會(huì )重復或跳過(guò)令人沮喪和恐懼的事情。
隨著(zhù)數據功能的發(fā)展，現在已經(jīng)成為可能。IVR和聊天機器人的數據可以通過(guò)AI輔助應用程序與座席共享。
例如，如果客戶(hù)正在輸入數據以便通過(guò)聊天機器人獲取保險報價(jià)，然后離開(kāi)聊天室，那么該離開(kāi)會(huì )觸發(fā)與座席對話(huà)的提議。
如果客戶(hù)接受，那么聊天機器人或IVR捕獲的所有信息都會(huì )自動(dòng)發(fā)送給座席。
借助這些數據，座席可以查看已經(jīng)發(fā)生的事情，并節省寶貴的時(shí)間，而不必再次提出相同的問(wèn)題。
4、推進(jìn)聯(lián)絡(luò )中心路由
機器學(xué)習和預測建模可以根據多種不同因素，將技能路線(xiàn)和熟練度隊列之外的路線(xiàn)引導至正確的客戶(hù)，向正確的座席提供指導。
這些因素可能包括很多方面，包括：
- 客戶(hù)個(gè)性
- 體驗偏好
- 座席關(guān)鍵目標KPIs的績(jì)效
成功實(shí)施這項技術(shù)后，無(wú)論是與“吸引”他們的座席配對的客戶(hù)，還是與座席本身有關(guān)的客戶(hù)，都可以通過(guò)與客戶(hù)建立更好的聯(lián)系而自然而然地提高滿(mǎn)意度和績(jì)效，從而為他們帶來(lái)更好的體驗。
感謝NICE inContact的Tamsin Dollin
5、構建能夠理解客戶(hù)意圖的聊天機器人
聊天機器人非常擅長(cháng)解決簡(jiǎn)單的問(wèn)題和收集信息，但其他方面做的不多。我們大多數人都試圖向聊天機器人描述一個(gè)問(wèn)題，只是得到了一個(gè)與解決問(wèn)題不太接近的響應。
但是，隨著(zhù)“意圖識別”已被構建到新的聊天機器人模型中，事情開(kāi)始發(fā)生變化。這使聊天機器人可以更好地了解客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)，并以更細微的差別和準確性做出響應。
更復雜的聊天機器人可以預先收集更多相關(guān)詳細信息，并與呼叫中心員工共享該信息。
不過(guò)，最重要的是，幫助聊天機器人識別用戶(hù)的意圖，即他們想要實(shí)現的目標。
您可以采用多種不同的方式來(lái)表達特定問(wèn)題，但是每次的目的都是相同的。具有意圖識別的聊天機器人將能夠在它們之間進(jìn)行解密。
6、使用計算機視覺(jué)捕獲信息
圖像能夠表達的比話(huà)多。以汽車(chē)保險索賠為例。發(fā)送損壞的汽車(chē)圖片比嘗試在電子郵件中描述圖片要方便得多。
多年來(lái)，人工智能技術(shù)已經(jīng)非常擅長(cháng)分析圖像，而計算機視覺(jué)是這一發(fā)展的下一步。借助計算機視覺(jué)解決方案，客戶(hù)可以將圖像從智能手機發(fā)送到虛擬座席。
假設您的產(chǎn)品有缺陷或已經(jīng)損壞。AI軟件可以從圖像中識別產(chǎn)品型號，并獲取保修信息，故障排除步驟或維修指南。
這為客戶(hù)提供了另一種自行解決問(wèn)題的途徑。座席不一定必須參與其中。
感謝Jacada的Kumaran Shanmuhan
7、量化客戶(hù)情感
自然語(yǔ)言理解（NLU）超越了傳統的語(yǔ)音分析，可以解釋情緒，努力，客戶(hù)意圖，情緒類(lèi)型和情緒強度。
這些措施通過(guò)分析各個(gè)行業(yè)的數百萬(wàn)客戶(hù)互動(dòng)來(lái)確定準確的結果，從而最終更好地了解您的客戶(hù)，從而發(fā)揮作用。
NLU可以通過(guò)多種方式應用于客戶(hù)服務(wù)：
優(yōu)先考慮客戶(hù)與客戶(hù)之間特別激烈的情感互動(dòng)，并將其路由給特別善于表現同情心的座席。
為客戶(hù)互動(dòng)度低于某些閾值的客戶(hù)創(chuàng )建聯(lián)系人列表（例如將其標記為流失的候選對象），并建立積極的服務(wù)恢復計劃，以幫助提高客戶(hù)忠誠度。
確定主要的聯(lián)系人推動(dòng)因素，以確定客戶(hù)為何與他們的公司聯(lián)系，并使用這些信息來(lái)創(chuàng )建資源和業(yè)務(wù)來(lái)解決這些驅動(dòng)因素的根本原因。
8、完善您的座席工作流程
隨著(zhù)數字渠道變得越來(lái)越重要，組織正在采取措施在這些平臺上創(chuàng )建一致的客戶(hù)體驗。
為了支持這些交互，可以使用AI增強分析來(lái)更好地了解數字渠道以及語(yǔ)音渠道上出現的趨勢。
通過(guò)深入了解這些趨勢，公司可以自動(dòng)化座席程序工作流程并創(chuàng )建響應腳本，以提高座席程序和機器人有效響應的能力。這可以在不犧牲客戶(hù)體驗的情況下增加數字包容性。
有關(guān)客戶(hù)為何無(wú)法在數字渠道上執行操作的信息以及如何將數字客戶(hù)體驗與其他渠道上的客戶(hù)體驗進(jìn)行比較的信息，也會(huì )為其他數字策略計劃提供依據。
感謝Clarabridge的Shorit Ghosh
9、自助服務(wù)介紹
自助服務(wù)功能可以處理日常請求和簡(jiǎn)單的交互，從而更快地解決客戶(hù)的問(wèn)題或請求。
此外，自助服務(wù)可以降低您在聯(lián)絡(luò )中心的成本，因為如果他們能夠自行處理更簡(jiǎn)單的查詢(xún)，則撥打電話(huà)的客戶(hù)將更少。
任何需要簡(jiǎn)單，重復或交易操作的入站查詢(xún)（例如客戶(hù)付款），都應首先考慮在聯(lián)絡(luò )中心獲得自助服務(wù)機會(huì )。
為了使AI像人一樣自動(dòng)執行準確的響應，系統需要正確的信息和數據。有時(shí)稱(chēng)為“自動(dòng)客戶(hù)參與”。
自動(dòng)化的客戶(hù)參與由AI驅動(dòng)的工具（例如，自動(dòng)電子郵件和聊天機器人）組成，它們的作用類(lèi)似于虛擬座席。
這種AI功能的真正好處是，可以通過(guò)機器人自動(dòng)管理更簡(jiǎn)單的查詢(xún)，從而使座席可以將重點(diǎn)放在個(gè)人方法真正重要的更復雜案例上。
10、提供實(shí)時(shí)反饋
實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析是一種在聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域對提升客戶(hù)服務(wù)極為有價(jià)值的AI。
實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析可以分析座席與客戶(hù)之間的對話(huà)，向座席和團隊負責人提供實(shí)時(shí)反饋。
該技術(shù)還可以監聽(tīng)呼叫的內容，并以此為基礎，為座席提供丟失的信息，這些信息將及時(shí)幫助客戶(hù)--甚至鼓勵增加銷(xiāo)售/交叉銷(xiāo)售機會(huì )。
這項技術(shù)的好處意味著(zhù)，在與客戶(hù)交談時(shí)，座席會(huì )更了解情況，因此客戶(hù)將獲得更加個(gè)性化的客戶(hù)體驗。
感謝Business Systems的Garry White
11、預測客戶(hù)的情緒狀態(tài)
將AI，情感分析和客戶(hù)旅程數據整合在一起，是一種非常有效的方式，可通過(guò)更全面地了解客戶(hù)為什么會(huì )聯(lián)系以及他們如何感受來(lái)幫助座席更好地滿(mǎn)足需求并提供支持。
使用AI和語(yǔ)音或基于文本的情感分析來(lái)預測客戶(hù)的情緒狀態(tài)，然后將其與客戶(hù)旅程中的數據結合起來(lái)，可以更好地了解客戶(hù)的需求和期望。例如，該客戶(hù)旅程數據可以包括與公司的最后聯(lián)系以及聯(lián)系頻率。
更好地了解客戶(hù)的需求和期望可以使座席確定客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系的原因及其情感狀態(tài)。
如果添加基于A(yíng)I的路由，則正確的座席將獲得最新信息，以便他們知道采用正確的語(yǔ)氣以及提供哪些重要信息。
感謝Odigo的Neil Titcomb
12、提供客戶(hù)協(xié)助
當業(yè)務(wù)中斷繼續時(shí)，AI虛擬助手可以幫助組織響應呼叫量的高峰。
虛擬助手可以使用AI提供增強的自助服務(wù)交互功能，以自然語(yǔ)言吸引每個(gè)呼叫者，從而為客戶(hù)在旅途中的任何對話(huà)添加智能。
通過(guò)語(yǔ)音和消息渠道進(jìn)行部署的虛擬助手能夠立即回答客戶(hù)，促進(jìn)對話(huà)以了解他們的需求并采取適當的措施。
盡管他們可能無(wú)法解決每個(gè)客戶(hù)的查詢(xún)，但他們至少可以為客戶(hù)指明正確的方向。
感謝Vonage的Tim Kimber
13、指導顧問(wèn)
由AI驅動(dòng)的有人值守自動(dòng)化技術(shù)可用于為遠程員工提供實(shí)時(shí)的，特定于上下文的指導和下一個(gè)最佳操作建議。
有了這些好處，這項技術(shù)使員工能夠適應遠程工作條件并更快地進(jìn)行流程更改，同時(shí)保持他們的參與度和目標，以實(shí)現一致的服務(wù)交付。
聯(lián)絡(luò )中心還可以選擇利用有人值守的自動(dòng)化技術(shù)來(lái)提示員工閱讀特定的腳本或執行所需的操作，以確保跨交互和座席的一致服務(wù)。
特定的任務(wù)也可以自動(dòng)執行--例如簡(jiǎn)單的售后工作（ACW）活動(dòng)--減輕了員工負擔和其他管理職責的負擔，并幫助他們專(zhuān)注于客戶(hù)。
感謝NICE的Oded Karevc
14、自動(dòng)執行重復的座席任務(wù)
根據Freshworks的研究，在過(guò)去的12個(gè)月中，只有超過(guò)四分之一（27％）的高級商業(yè)決策者在其客戶(hù)服務(wù)部門(mén)內對AI進(jìn)行了超過(guò)25萬(wàn)英鎊的投資。
這項投資的大部分來(lái)自以AI技術(shù)為基礎的自動(dòng)化技術(shù)。
智能機器人可以通過(guò)自動(dòng)執行一些重復性較低的任務(wù)來(lái)提高座席的工作效率。
反過(guò)來(lái)，這可以騰出時(shí)間來(lái)專(zhuān)注于更好地確定更復雜或緊迫的客戶(hù)查詢(xún)的優(yōu)先級，并將最嚴重的情況轉給經(jīng)過(guò)適當培訓的座席。
AI的另一個(gè)優(yōu)勢在于其提供高級潛在客戶(hù)評分功能的能力。這使座席可以輕松地區分合格的和不合格的銷(xiāo)售線(xiàn)索，使銷(xiāo)售團隊將注意力集中在最有希望的機會(huì )上。
感謝Fresworks的Simon Johnson
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/new-uses-artificial-intelligence-customer-service-157477.htm
