作為指導，筆者再次求助于客戶(hù)參與解決方案提供商CSG對話(huà)式人工智能的產(chǎn)品經(jīng)理Amy Allen。
您能舉一個(gè)公司如何從對話(huà)式人工智能中獲得價(jià)值的例子嗎？
我們最近有一家跨國技術(shù)公司來(lái)找我們，因為其在線(xiàn)商店的IVR系統將60％的入站技術(shù)支持呼叫路由到錯誤的座席。該公司想要一個(gè)AI驅動(dòng)的IVR平臺來(lái)處理與訂單狀態(tài)，銷(xiāo)售，賬單，賬戶(hù)管理和技術(shù)支持有關(guān)的客戶(hù)查詢(xún)。
新的IVR在10周內啟動(dòng)并運行。該解決方案立即將錯誤路由的呼叫從60％減少到30％--隨著(zhù)AI系統的微調和優(yōu)化，這一數字繼續縮小。“更智能”的IVR還幫助該公司改善了實(shí)時(shí)座席指標。每個(gè)呼叫的平均處理時(shí)間減少了兩分鐘，從而降低了運營(yíng)成本，并使客戶(hù)更快地獲得解決方案。通話(huà)限制平均約為60％，有可能提高到75％至80％。加上自助服務(wù)的增加，預計將為公司帶來(lái)3900萬(wàn)美元的投資回報（ROI）。
這是多種語(yǔ)言的嗎？如果是，開(kāi)發(fā)人員是否必須重復相同的構建過(guò)程？
CAI界面可以用35種語(yǔ)言構建。解決方案的集中式特性可提高整個(gè)業(yè)務(wù)的一致性。在擴展到其他用例，企業(yè)部分或全局擴展到其他語(yǔ)言時(shí)，這需要較少的時(shí)間和精力。
最終客戶(hù)是否接受對話(huà)式人工智能？
蘋(píng)果公司的Siri和亞馬遜公司的Alexa等基于語(yǔ)音的助手已進(jìn)入家庭。消費者與虛擬座席進(jìn)行交互變得更加自在--尤其是這樣做可以節省時(shí)間或使生活更輕松時(shí)。
對話(huà)式人工智能的發(fā)展已從腳本化和基于FAQ的體驗轉變?yōu)樘峁╊?lèi)似人的對話(huà)的方式。通過(guò)減少等待時(shí)間，幫助客戶(hù)更快地解決問(wèn)題，并提供更加個(gè)性化，智能的體驗，客戶(hù)滿(mǎn)意度和CAI接受度不斷提高。我們還發(fā)現，在某些敏感的情況下（例如計費），客戶(hù)更喜歡避免人工干預，并且非常適合虛擬座席。
您的最佳做法建議是什么？
部署新的對話(huà)式人工智能解決方案時(shí)，請遵循以下步驟：
- 確定最主要的客戶(hù)交互原因（呼叫，聊天，社交，文本，智能家居設備），并確定哪些交互類(lèi)型適合自動(dòng)化。
- 確定交互的復雜性，并對支持虛擬座席的可行性進(jìn)行分類(lèi)。例如，語(yǔ)音將提供最高的ROI，但可能會(huì )很復雜。
- 確定AI渠道策略--哪些渠道對發(fā)布時(shí)的CAI有意義，以及如何對其他通道進(jìn)行“清洗和重復”。
- 已形成文件化的關(guān)鍵績(jì)效指標和堅實(shí)的現實(shí)的經(jīng)過(guò)深思熟慮的實(shí)施計劃與ROI緊密關(guān)聯(lián)。
- 在一個(gè)渠道中實(shí)施一個(gè)或兩個(gè)用例開(kāi)始，然后逐步擴展。價(jià)值應在60-90天的時(shí)間間隔內持續交付。這不是一個(gè)大爆炸式的實(shí)現。
- 不斷調整和優(yōu)化解決方案；CAI并非“一勞永逸”的技術(shù)堆棧或解決方案。
- 數據為王--在實(shí)施對話(huà)式人工智能時(shí)，在整個(gè)客戶(hù)旅程中充分利用數據。
如果您沒(méi)有內部資源，請確保與專(zhuān)家團隊合作設計，部署和支持CAI解決方案。
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作者：加里·奧迪恩（GaryAudin）
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