由于通話(huà)量達到了歷史新高，因此在所有渠道上進(jìn)行測試對于確保客戶(hù)獲得最佳體驗至關(guān)重要
CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在最近由危機驅動(dòng)的通話(huà)量激增之后，許多組織正在考慮使用自助服務(wù)和低成本數字渠道來(lái)為其客戶(hù)提供服務(wù)。但是，如果這些新渠道存在故障并且容易出錯，那么它們既不會(huì )為企業(yè)服務(wù)，也不會(huì )為客戶(hù)服務(wù)。進(jìn)一步使事情復雜化的是，客戶(hù)的偏愛(ài)和某些任務(wù)的性質(zhì)意味著(zhù)某些客戶(hù)的旅程將跨越多個(gè)渠道，并要求不同的系統完美地協(xié)同工作。例如：
- 實(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò )中心座席調用SMS進(jìn)行安全交易，需要兩步驗證
- 通過(guò)IVR調用SMS到Web進(jìn)行安全交易，例如通過(guò)電話(huà)請求重設密碼
- 通過(guò)Web到現場(chǎng)聯(lián)絡(luò )中心座席的電話(huà)滿(mǎn)足網(wǎng)站回呼請求
- Web自助服務(wù)或聊天機器人進(jìn)行Webchat進(jìn)行服務(wù)升級
無(wú)論使用哪種渠道，消費者都希望在與您的組織互動(dòng)時(shí)獲得平穩一致的體驗。確保每天在這些渠道上成千上萬(wàn)的客戶(hù)實(shí)現完美執行的唯一方法是在整個(gè)開(kāi)發(fā)周期中進(jìn)行嚴格且持續的測試。
直到最近，CX技術(shù)專(zhuān)業(yè)人員還必須滿(mǎn)足于使用針對每個(gè)渠道（語(yǔ)音，聊天，Web，聊天機器人，電子郵件和SMS）優(yōu)化的測試用例分別進(jìn)行渠道的手動(dòng)測試或自動(dòng)測試。他們無(wú)法有效，自動(dòng)地測試系統之間的切換，也無(wú)法測試從自助服務(wù)到聯(lián)絡(luò )中心座席輔助服務(wù)的升級。他們也不能依靠對復雜旅程的一致而準確的手動(dòng)測試。但是，自動(dòng)化測試的最新進(jìn)展使數字體驗和CX技術(shù)專(zhuān)業(yè)人員能夠測試跨跳渠道的旅程。在實(shí)踐中這是如何工作的？
Agero，軟件驅動(dòng)輔助服務(wù)的市場(chǎng)領(lǐng)導者，其使命是通過(guò)無(wú)與倫比的創(chuàng )新技術(shù)和人力解決方案相結合，改變整個(gè)駕駛體驗。Agero最近為尋求路邊援助的客戶(hù)實(shí)施了創(chuàng )新的全渠道旅程。旅程從駕駛員通過(guò)語(yǔ)音呼叫聯(lián)系Agero開(kāi)始，如果駕駛員的電話(huà)支持，則將他們定向到收集關(guān)鍵信息的可視IVR，同時(shí)與聯(lián)絡(luò )中心座席保持聯(lián)系以幫助回答問(wèn)題并提供確認。呼叫完成后，驅動(dòng)程序會(huì )在幫助到達時(shí)接收SMS更新。
當司機坐在路邊時(shí)，就沒(méi)有出錯的空間。Agero通過(guò)自動(dòng)化測試來(lái)確保這次客戶(hù)旅程的質(zhì)量，該測試使用合成客戶(hù)全面參與交付旅程所涉及的所有系統。這樣可確保系統正常運行，并且確保真實(shí)的客戶(hù)不會(huì )受到掉線(xiàn)，響應延遲，失敗的提示，從未到達的確認文本或無(wú)法正確加載的網(wǎng)頁(yè)的影響。這是一種跨多個(gè)渠道的集成測試方法，但一心一意地為每個(gè)客戶(hù)提供完美的跨渠道體驗。
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作者：Cyara的伊麗莎白·馬吉爾（Elizabeth Magill）
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