CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:您的客戶(hù)如今無(wú)處不在。這不僅在地理上是正確的，幾乎每個(gè)企業(yè)現在都在接受在線(xiàn)服務(wù)交付和客戶(hù)服務(wù)，即使他們尚未這樣做。數字化也是如此，與品牌溝通使用的渠道比以往任何時(shí)候都更加多樣化。
就像企業(yè)必須接受新的在線(xiàn)解決方案一樣，當消費者跨多個(gè)平臺和設備管理對話(huà)時(shí)，他們的復雜性也在增長(cháng)，與朋友交流時(shí)，他們可以輕松地在不同媒體之間切換。隨著(zhù)這成為新常態(tài)，當他們與品牌互動(dòng)時(shí)也要求相同的體驗質(zhì)量時(shí)，這也就不足為奇了。
當您稍后在Zoom上與他們交談時(shí)，您的朋友會(huì )記得您昨晚在Whatsaping上發(fā)生的事情，他們還認為這是在您整個(gè)關(guān)系的背景下以及彼此之間的意思。因此，當您與企業(yè)聯(lián)系以尋求支持或服務(wù)時(shí)，您是否會(huì )期望得到同樣的待遇？
使每個(gè)用戶(hù)的旅程都獨一無(wú)二
除了個(gè)性化之外，上下文溝通還考慮了每個(gè)渠道的細微差別以及消費者的潛在意圖（無(wú)論他們是在提出保修索賠，在社交媒體上稱(chēng)贊您還是在手機移動(dòng)應用上使用乘車(chē)共享服務(wù)）使支持人員能夠做出適當的響應，在他們自己選擇的通信媒介和獨特的用戶(hù)歷程中與客戶(hù)會(huì )面。實(shí)施數字化轉型的企業(yè)不能在事后加諸于此，這必須是其云通信戰略所固有的-消除數據孤島和不同渠道之間的用戶(hù)摩擦，并確保記錄和存檔所有通信以實(shí)現未來(lái)的跨領(lǐng)域合作。
BICS在全球網(wǎng)絡(luò )連接方面的傳承為實(shí)現上下文通信提供了一種簡(jiǎn)化且可訪(fǎng)問(wèn)的途徑，通過(guò)靈活且可自定義的APIs整合了虛擬移動(dòng)電話(huà)或固定號碼，語(yǔ)音，消息等功能，從而簡(jiǎn)化了客戶(hù)端的部署，并提升了終端用戶(hù)的體驗。
使它看起來(lái)很簡(jiǎn)單
正如BICS創(chuàng )新和產(chǎn)品管理主管Divya Ghai Wakankar所說(shuō)，“服務(wù)提供商和希望提供下一代消費者參與的企業(yè)必須謹慎選擇其云通信提供商。”
“它需要由用例驅動(dòng)，并具有AI驅動(dòng)的支持，以使上下文依賴(lài)于每次通信，并確保前端無(wú)摩擦且與客戶(hù)完全相關(guān)”
她以共享經(jīng)濟為例，將情境通信用于數字交付（例如在叫車(chē)應用程序中）是一種強有力的方式，該應用程序使用地理位置數據的復雜相互作用，用于身份保護的屏蔽數字，消息傳遞和語(yǔ)音通信以及付款管理提供簡(jiǎn)化的服務(wù)，其中合適的汽車(chē)在適當的時(shí)間和地點(diǎn)以約定的費用接送合適的人--全部集中在一個(gè)應用程序中，用戶(hù)可以通過(guò)幾次點(diǎn)擊在幾分鐘內召喚一輛汽車(chē)。
為了使這種連通性和相互關(guān)聯(lián)的API工作能夠在BICS可以覆蓋的多個(gè)轄區和提供商中順利運行，這是簡(jiǎn)化UX的基礎專(zhuān)業(yè)支持，這意味著(zhù)您至少在正常情況下可以離開(kāi)機場(chǎng)歡呼雀躍，通過(guò)完全熟悉的渠道和工具。目前，這意味著(zhù)您可以無(wú)縫地以數字方式通知您的包裹遞送，或者與您的投訴和幫助請求的聯(lián)絡(luò )中心座席進(jìn)行流暢的互動(dòng)。
正如Wakankar總結的那樣：“采用正確的上下文通信方法來(lái)改善協(xié)作并提供下一代客戶(hù)服務(wù)意味著(zhù)正確的云通信。將完全集成和統一的通信套件置于數字化轉型的核心取決于與合適的云通信提供商的合作。BICS在數字交付方面的專(zhuān)業(yè)知識使任何規模的企業(yè)都可以輕松實(shí)現這一目標。”
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作者：MAYA MIDDLEMISS
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