出現了一種不斷發(fā)展的數字業(yè)務(wù)風(fēng)格，以大流行之前無(wú)法看到的方式將數字技術(shù)和基于通信的交互結合在一起。局限于家中的消費者正在接受這種變化--并且，當我們回到更加正常的世界時(shí)，所有跡象都表明使用量正在增加。企業(yè)再也不能僅將一些流程數字化。他們必須全面實(shí)現數字化。正在出現一種“新”數字，其中通信和聯(lián)絡(luò )中心更為重要。

　　在探討數字用法的發(fā)展方式之前，我們想了解一下企業(yè)如何實(shí)施數字化。這是兩個(gè)模型的故事。

　　一方面，數字初創(chuàng )公司以其數字優(yōu)先和通常僅數字的方式顛覆了行業(yè)。這種數字策略的工作重點(diǎn)是較大市場(chǎng)的一小部分。例如，在健身市場(chǎng)上，Peloton開(kāi)始提供室內健身車(chē)服務(wù)。在金融領(lǐng)域，Avant從事個(gè)人貸款業(yè)務(wù)，而在醫療保健領(lǐng)域，Livongo Health則專(zhuān)注于慢性病患者。這些初創(chuàng )公司以更好，更快和更便宜的體驗來(lái)建立自己的業(yè)務(wù)。雖然Peloton的體驗取決于與同伴和教練一起進(jìn)行的實(shí)時(shí)視頻課程，但大多數新的數字進(jìn)入者都依靠自助服務(wù)，而人類(lèi)的參與僅限于客戶(hù)的成功。

　　另一方面，現任企業(yè)通常是為了應對新進(jìn)入者的威脅，一直在采用數字技術(shù)來(lái)簡(jiǎn)化因技術(shù)孤島和組織復雜性而受到阻礙的運營(yíng)。項目通常集中于幾個(gè)部門(mén)的特定過(guò)程。企業(yè)偏愛(ài)面向客戶(hù)的流程，通過(guò)簡(jiǎn)化以及更快，更無(wú)縫的解決方案來(lái)改善體驗。盛寶銀行就是一個(gè)很好的例子，該公司已將新客戶(hù)的注冊流程縮短到一小時(shí)。

　　但是，絕大多數項目必須表現出投資的財務(wù)回報，并通過(guò)利用自動(dòng)化來(lái)削減成本來(lái)實(shí)現。總而言之，數字化和自動(dòng)化已經(jīng)同步發(fā)展，暗示著(zhù)一個(gè)非接觸的世界，但隨后COVID-19爆炸了。

　　僅在美國就影響了數億人的就地避難所指令創(chuàng )造了替代的經(jīng)商方式。遠程醫療已成為患者與醫生會(huì )面的默認方式。幾乎整夜之間，課程切換到視頻會(huì )議。零售業(yè)在幾周內開(kāi)發(fā)了非接觸式交付模型。一個(gè)遙遠的世界已經(jīng)出現。它對數字技術(shù)的使用不同于2020年初的偏遠世界。它更簡(jiǎn)單，更實(shí)用，并在此過(guò)程中的許多步驟都充分利用了人們。我們在呼叫量不斷增加30％的呼叫中心中看到了這一點(diǎn)。座席的腳本對話(huà)較少。它使他們不僅可以處理特殊情況，而且可以處理更廣泛的用例。公司已經(jīng)開(kāi)始使用社交網(wǎng)絡(luò )和陳舊的SMS來(lái)更上下文地共享這些選項的可用性。數字技術(shù)的采用變得越來(lái)越容易。

　　當我們退出大流行反應的這一階段時(shí)，早期跡象表明我們剛剛獲得的數字行為將繼續存在。即使我們所有人都可以不受限制地自由行動(dòng)，遠程醫療將繼續發(fā)揮重要作用。在所有行業(yè)和所有人群中，都對數字化業(yè)務(wù)產(chǎn)生了癡迷。滯后于數字化使用的老一輩人已經(jīng)習慣了它。正如麥肯錫最近觀(guān)察到的那樣，年齡不再是數字銀行偏好的因素。

　　有趣的是，增加的數字使用量不僅適用于客戶(hù)服務(wù)，還適用于銷(xiāo)售。2008年的低迷引發(fā)了B2B內部銷(xiāo)售的增長(cháng)。它推動(dòng)了新軟件類(lèi)別的出現，例如銷(xiāo)售參與或對話(huà)智能，為銷(xiāo)售部門(mén)提供了與聯(lián)絡(luò )中心同行類(lèi)似的功能。大流行類(lèi)似地起到催化劑的作用。它推動(dòng)了數字銷(xiāo)售的加速，現已成為現場(chǎng)銷(xiāo)售的核心部分。它還正在推動(dòng)B2C領(lǐng)域的采用。我們仍然稱(chēng)為電話(huà)銷(xiāo)售的產(chǎn)品已經(jīng)為快速現代化做好了準備。

　　“客戶(hù)旅程”一詞已被過(guò)度使用。數字項目聲稱(chēng)它實(shí)際上僅解決了一個(gè)子元素，例如客戶(hù)入職或約會(huì )計劃。微型旅行一詞更適合描述數字化的工作。

　　當今的解決方案正在超越這些微妙的旅程，并跨越傳統的部門(mén)邊界。例如，在長(cháng)期關(guān)閉分行之后，銀行面臨著(zhù)重新與客戶(hù)建立聯(lián)系的挑戰。他們需要使消費者和小型企業(yè)參與其中。聰明的收款不僅需要嘗試獲得報酬，還需要幫助客戶(hù)應對政府補貼和貸款計劃的迷宮。它們提供了幫助消費者償還債務(wù)的機會(huì )。它不再只是集合，而是服務(wù)和銷(xiāo)售的結合。

　　新的數字越來(lái)越以人為本。在這場(chǎng)大流行期間，只有人能應付許多不可預測的情況。過(guò)去，數字化將尋求端到端的自動(dòng)化，而人工只能處理異常和升級。出現了一種更加實(shí)用的方法。它包括將數字技術(shù)應用于簡(jiǎn)單的過(guò)程段，并以混合方式利用人員來(lái)將它們橋接在一起并消除摩擦。我們見(jiàn)證了客戶(hù)服務(wù)座席和銷(xiāo)售人員越來(lái)越有能力處理復雜的查詢(xún)和情況。協(xié)作支持也開(kāi)始取代傳統的分層模型。

　　大流行病正在加速向數字化的轉變，并將其范圍擴大到點(diǎn)流程和部門(mén)之外。它還正在塑造一個(gè)將自動(dòng)化與人為結合并利用通信和客戶(hù)交互技術(shù)的不同模型。

　　作者：尼古拉斯·德·庫什科夫斯基（Nicolas De Kouchkovsky ）

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