CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:今天，世界正在進(jìn)行一個(gè)巨大而出乎意料的社會(huì )實(shí)驗，成千上萬(wàn)的人發(fā)現自己在很短的時(shí)間內需要在家工作。
面向客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )中心員工是其中一類(lèi)，這得益于云技術(shù)和功能強大的設備（如Poly耳機）的結合，能夠維持“一切照舊”之類(lèi)的方式。但是，當我們最終擺脫疫情和限制，每個(gè)人都可以自由返回辦公室時(shí)，他們的工作日將是什么樣？
我們與Poly聯(lián)絡(luò )中心的高級產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理RichardKenny進(jìn)行了交流，探討了在新的常態(tài)下情況看起來(lái)如何不同以及集中式呼叫中心是否已成為過(guò)去。
并非每個(gè)家庭都有辦公室
“我有一個(gè)專(zhuān)用的工作區，它安靜舒適”，他從家庭辦公室告訴我。“但是聯(lián)絡(luò )中心的工作人員通常更年輕，他們可能與父母住在一起。我們不能認為他們有一個(gè)像樣的房屋，在聲學(xué)和人體工程學(xué)方面都適合于他們。”
“另一方面，將會(huì )有一些公司在支持家庭工作的邊緣徘徊，他們現在知道家庭工作是可行的。他們可以信任自己的員工，可以安排所有工作的電話(huà)……并且會(huì )有一部分團隊成員不喜歡他們的通勤，他們想要在家工作，并且有機會(huì )具有一些靈活性。已經(jīng)證明它是可行的，現在您必須考慮某種靈活的工作方式”。
的確，如果人們現在能夠使他們第一次在家工作，對他們的連接和服務(wù)提供商的要求日益高漲，零準備和計劃的制定，以及經(jīng)常有孩子和其他家庭成員的腳步，那么這將很難為將來(lái)不再是一個(gè)選擇提供商業(yè)理由。某種混合方法必將成為結果，它將從這個(gè)陌生的限制時(shí)代開(kāi)始的學(xué)習和最佳實(shí)踐帶入一種更靈活，更個(gè)性化的長(cháng)期工作方式。
未來(lái)是靈活的
“我認為您會(huì )在聯(lián)絡(luò )中心看到分歧，好的聯(lián)絡(luò )中心將加速他們最近幾周所做的所有出色工作”
Kenny解釋說(shuō)：“這是他們一直在極大地增加從管理層到員工的溝通流程，以確保人們感到被支持和減輕壓力。”
那些最佳實(shí)踐示例將放棄粗略的數字KPIs，而開(kāi)始衡量真正重要的事情。Kenny總結道：“當人們努力在前所未有的焦慮和不確定性水平下有效工作并在相同情況下為客戶(hù)提供支持時(shí)，為什么平均處理時(shí)間毫無(wú)用處？”
盡管全球流行病對企業(yè)的經(jīng)濟影響肯定會(huì )持續存在并具有破壞性，但在呼叫中心和整個(gè)企業(yè)中，我們如何更平衡，更靈活地開(kāi)展工作是一種積極的結果。即使是使溝通游戲中領(lǐng)先的企業(yè)在“COVID-19危機后”的形勢下也具有競爭優(yōu)勢，無(wú)論看起來(lái)如何，只要我們到達那里。
同時(shí)，您可以學(xué)習并查看其最新的硬件產(chǎn)品以支持業(yè)務(wù)連續性。
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