隨著(zhù)市場(chǎng)的不斷發(fā)展以及我們與客戶(hù)溝通的方式發(fā)生了變化，不僅僅是大型的傳統聯(lián)絡(luò )中心需要生產(chǎn)力工具來(lái)管理交互。面臨管理小型，分布式或多功能團隊績(jì)效挑戰的中型企業(yè)，要求聯(lián)絡(luò )中心工具具有可靠的功能，但不必要和復雜的功能卻更少。作為呼叫分析和呼叫記錄的市場(chǎng)領(lǐng)導者之一，Tollring希望提供新的聯(lián)絡(luò )中心主管和座席工作區，以滿(mǎn)足中端市場(chǎng)的這種需求，并以合理的價(jià)格提供可訪(fǎng)問(wèn)的功能。
通過(guò)協(xié)作工具和實(shí)時(shí)見(jiàn)解支持面向客戶(hù)的座席，將意味著(zhù)中型企業(yè)的座席可以輕松提供更有意義的體驗。我們與Tollring首席執行官TonyMartino談了有關(guān)該公司針對中端市場(chǎng)聯(lián)絡(luò )中心的最新創(chuàng )新技術(shù)。
Tollring是如何增強一線(xiàn)能力的？
Tollring專(zhuān)門(mén)為中小企業(yè)組織提供呼叫分析和錄音，以提高對客戶(hù)體驗需求的洞察力。
根據Tony的說(shuō)法，對支持中端市場(chǎng)中面向客戶(hù)團隊的分析的需求不斷增長(cháng)，因此公司在此領(lǐng)域內越來(lái)越重視對面向客戶(hù)團隊的關(guān)注。“我們正在進(jìn)入座席和主管協(xié)作領(lǐng)域。”
“我們對這一領(lǐng)域的關(guān)注受到客戶(hù)的極大影響，以及他們需要我們提高員工生產(chǎn)力和客戶(hù)體驗的需求”
您如何走向中端市場(chǎng)？
Tony告訴我，Tollring注意到中端市場(chǎng)的機會(huì )在增加，那里許多公司都希望獲得關(guān)鍵的分析和報告解決方案，但他們并不需要完整的CCaaS解決方案。
據Tony說(shuō)，主管了解需求并預測其座席表現的能力至關(guān)重要。主管越了解他們的團隊，越有更多的座席被授權來(lái)了解其呼叫者，他們就可以提供更好的CX。
“我們正在將我們的投資組合提升到一個(gè)水平，使我們可以授權主管控制和影響座席的行為。這意味著(zhù)公司可以更加主動(dòng)，而不僅僅是對以后學(xué)到的東西做出反應。”
Tollring的服務(wù)與客戶(hù)的呼叫平臺緊密集成在一起，使企業(yè)無(wú)需專(zhuān)用的聯(lián)絡(luò )中心基礎架構即可開(kāi)展業(yè)務(wù)。“這是中端市場(chǎng)的關(guān)鍵。”
加強團隊合作，提高生產(chǎn)力和控制力
Tollring已經(jīng)為聯(lián)絡(luò )中心的主管提供了可用于管理團隊的大量信息。基于歷史和趨勢的報告以及可實(shí)時(shí)自定義的墻板對于團隊而言非常有用。現在，Tollring在這些功能的基礎上建立了對座席流程管理，呼叫和隊列的新控制級別。
“我們支持主管使用分析和預測性資源建模等工具來(lái)實(shí)時(shí)做出正確的決策。這意味著(zhù)他們可以提前影響客戶(hù)體驗，而不是事后做出反應。”
座席與主管之間的協(xié)作元素是Tollring產(chǎn)品不可或缺的一部分。聊天功能，回呼，呼叫安排和呼叫升級意味著(zhù)主管和座席可以更好地了解客戶(hù)并有效地處理呼叫。利用可行的見(jiàn)解和實(shí)時(shí)信息為中端市場(chǎng)提供支持，這意味著(zhù)減少通話(huà)帶來(lái)的負面影響。
“產(chǎn)品中的一大領(lǐng)域是將分析結果提供給最終用戶(hù)。我們正在授權與電話(huà)打交道的人員。我們正在創(chuàng )建專(zhuān)用的座席和主管工作區，人們可以在此協(xié)同工作，以提供最佳體驗。”
根據Tony的說(shuō)法，對客戶(hù)滿(mǎn)意度得分和重要的CX信息的更深入了解意味著(zhù)座席可以做得更好，也可以了解他們何時(shí)需要以不同的方式做事。
您如何使更好的CX簡(jiǎn)單化？
通過(guò)創(chuàng )建專(zhuān)門(mén)針對中端市場(chǎng)量身定制的解決方案，Tollring確保公司不必處理具有太多功能的復雜技術(shù)。Tollring并沒(méi)有為復雜的環(huán)境提供數百種不必要的工具，而是提供了一種滿(mǎn)足中級市場(chǎng)用戶(hù)實(shí)際需求的解決方案。
“我們的解決方案包含了公司提供出色體驗所需的所有關(guān)鍵要素，僅此而已。我們正在使用最相關(guān)的數據集為第一線(xiàn)提供有價(jià)值的信息，并幫助他們以更明智的方式完成工作。”
“我們進(jìn)行了大量研究，以找出哪些功能實(shí)際上對人們有用。我們希望減少混亂和不必要的麻煩，并提供切實(shí)可行的解決方案。”
幫助團隊共同完成更多事情
Tollring正在建立一個(gè)協(xié)作和對話(huà)的環(huán)境，座席和主管可以在此環(huán)境中共同為客戶(hù)提供更好的體驗。為了將此解決方案推向市場(chǎng)，他們將首先與Cisco BroadSoft合作伙伴交流。
“我們的實(shí)時(shí)座席主管功能在中端市場(chǎng)環(huán)境中至關(guān)重要，將幫助我們的合作伙伴滿(mǎn)足客戶(hù)不斷增長(cháng)的需求”
隨著(zhù)Tollring的合作伙伴越來(lái)越關(guān)注更大的中型市場(chǎng)環(huán)境，這一新主張將幫助他們提供最終用戶(hù)真正需要的工具。Tony指出，隨著(zhù)公司的發(fā)展，這些最新功能還將為更多偉大的事物敞開(kāi)大門(mén)。
新的許可證將于2020年8月可用。
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