冠狀病毒迫使聯(lián)絡(luò )中心發(fā)生了前所未有的變化,測試了每個(gè)組織產(chǎn)品組合中的每個(gè)先前的技術(shù)決策和工具。
隨著(zhù)對話(huà)在COVID-19之后開(kāi)始變得栩栩如生,我們被提示問(wèn)自己--無(wú)論是個(gè)人還是商業(yè)上,我們都想回到“正常”的哪個(gè)部分?我們是否會(huì )看到大量人涌回辦公室重返常規業(yè)務(wù),還是這種大流行會(huì )完全改變行業(yè)面貌并建立虛擬聯(lián)絡(luò )中心?
盡管每項業(yè)務(wù)都是獨特的,并且要檢查的方面很多,但尤其要考慮三個(gè)核心領(lǐng)域:人員(聯(lián)絡(luò )中心內的推動(dòng)力),流程(使一切保持運轉的事物)以及技術(shù)(使這些愿景成為現實(shí)的工具)。
人
我們的假設是,短期內,大多數聯(lián)絡(luò )中心員工將渴望返回辦公室,與同事共事和恢復某種程度的正常生活。聯(lián)絡(luò )中心是一個(gè)獨特的工作環(huán)境,在其四面墻內都有精心建立的文化。團隊習慣于實(shí)現共同的目標,交流挑戰客戶(hù)服務(wù)互動(dòng)的經(jīng)驗,并互相激勵下一次電話(huà)交互。虛擬化或分散化的聯(lián)絡(luò )中心可能會(huì )失去這一點(diǎn)。
但是,毫無(wú)疑問(wèn),其他人已經(jīng)接受了更大的靈活性的機會(huì ),事實(shí)上它已經(jīng)蓬勃發(fā)展,并且將歡迎這種機會(huì )長(cháng)期持續下去。
此外,此過(guò)程意外地出現了聯(lián)絡(luò )中心員工先前未被充分利用的人口統計信息。其中包括可能退休的人員,或可能是全職父母的人--他們都具有良好的職業(yè)道德,比聯(lián)絡(luò )中心員工的典型特征更為成熟,因此需要較少的監督。這使他們成為可靠地繼續遠程工作取得成功的理想人選,從而消除了啟動(dòng)一般的在家工作政策的某些障礙。
更加靈活的勞動(dòng)力還有另一個(gè)好處。隨著(zhù)企業(yè)開(kāi)始重新開(kāi)放,聯(lián)絡(luò )中心可能會(huì )看到呼叫量增加,客戶(hù)正在搜索鎖定中所缺少的人情味。通過(guò)動(dòng)員在家工作的團隊來(lái)提高聯(lián)絡(luò )中心的靈活性,可以提供額外的支持--確保及時(shí)處理查詢(xún)并保持客戶(hù)體驗水平。
毫無(wú)疑問(wèn),當前的情況迫使聯(lián)絡(luò )中心克服了傳統上與在家工作相關(guān)的障礙,這很可能為將來(lái)更大的靈活性鋪平了道路,也許正朝著(zhù)更多混合動(dòng)力運營(yíng)模式的問(wèn)世邁進(jìn)。擁抱在辦公室工作的好處,同時(shí)動(dòng)員專(zhuān)門(mén)的在家工作團隊在需要時(shí)提供額外的支持。但是,至關(guān)重要的是要有正確的流程和技術(shù),以使這一愿景成功實(shí)現。
流程
如果我們假設將來(lái)會(huì )看到一個(gè)混合聯(lián)絡(luò )中心,那么建立適當的流程以在兩個(gè)模式之間提供無(wú)縫體驗至關(guān)重要。傳統上,某些聯(lián)絡(luò )中心習慣于“更緊密”的管理方法,這種方法已經(jīng)在分散的員工隊伍中得到了廣泛的測試。為了滿(mǎn)足短期需求,可能不得不將某些流程結合在一起。但是,在展望未來(lái)時(shí),必須重新評估這些內容。實(shí)際上,無(wú)論交付環(huán)境如何,都必須考慮對管理風(fēng)格,培訓交付和確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)持續進(jìn)行的任何潛在更改。
已經(jīng)存在的技術(shù)可以為員工的工作提供數據和見(jiàn)解。諸如呼叫監視,語(yǔ)音分析和客戶(hù)情緒跟蹤之類(lèi)的工具將為管理層提供全面了解運營(yíng)所需的數據,從而使針對需要關(guān)注的關(guān)鍵領(lǐng)域采取針對性的行動(dòng)。組織還需要根據冠狀病毒大流行導致的不斷演變的客戶(hù)行為和其他連鎖反應,審查其運營(yíng)模式和相關(guān)流程。他們將需要確保所做的任何操作或流程驅動(dòng)的更改將支持這些演變。例如,如果聯(lián)絡(luò )中心變得更加混合,則應確保建立集中管理中心以控制信息流,并確保團隊(無(wú)論在辦公室還是在遠程工作)都可以訪(fǎng)問(wèn)所有信息和他們需要的系統。
還必須討論如何在混合模式中保持聯(lián)絡(luò )中心的文化--確保任何下放的員工完全符合公司的愿景,并感覺(jué)與更廣泛的員工互動(dòng)。視頻的實(shí)施將為此提供幫助--通過(guò)消費者廣泛使用的技術(shù)來(lái)聯(lián)系員工。這不僅對年輕的員工而言也不再如此--在社會(huì )疏離之后,社會(huì )疏遠迫使人們采用新的溝通方式,并且視頻電話(huà)的使用率急劇上升,各個(gè)年齡段的員工都將能夠留在以最現代的方式與同事保持聯(lián)系。
技術(shù)
盡管在家辦公和遠程工作人員在企業(yè)中幾乎不是新概念,但對于許多聯(lián)絡(luò )中心而言,這是未知的領(lǐng)域。當前的大流行迫使許多人迅速實(shí)施基于云的解決方案以實(shí)現遠程工作。如果將來(lái)要繼續支持這種做法,則聯(lián)絡(luò )中心必須審查所做出的任何倉促決定以及這些解決方案的安全性,并確定它們是否適合目的。
在混合環(huán)境中,勞動(dòng)力管理工具尤其重要。這些將使組織能夠更好地遠程管理團隊,了解系統中的任何壓力以及需要分配資源以滿(mǎn)足需求的位置,甚至可以彌補人員的暫時(shí)性缺口。
聯(lián)絡(luò )中心還應審查其整體技術(shù)前景,以了解在不確定的時(shí)期以及何時(shí)塵埃落定以揭示新的常態(tài)下,它們在哪些方面更有效。例如,考慮實(shí)施自動(dòng)化等先進(jìn)技術(shù),以減輕座席的負擔。自動(dòng)執行例行任務(wù)(例如取消訂閱)將同時(shí)使客戶(hù)更快,更輕松地自助服務(wù)并快速解決問(wèn)題,同時(shí)還減輕了已經(jīng)十分緊張的聯(lián)絡(luò )中心的壓力。
另一個(gè)想法是實(shí)現聊天機器人,因為它們可以充當網(wǎng)站上的第一反應。在基本級別上,可以使用對最常見(jiàn)問(wèn)題的答案進(jìn)行預編程,但也可以使用AI進(jìn)行增強,以從用戶(hù)的答案中學(xué)習并改善答案,以及理解用戶(hù)文字中的情感。
未來(lái)是靈活的
很顯然,靈活性將是未來(lái)聯(lián)絡(luò )中心的一項重要功能,這是我們合作伙伴的共同觀(guān)點(diǎn)。在與Genesys產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)高級總監BrendanDykes的最近一次對話(huà)中,關(guān)于該主題的壓倒性結論就是這樣--未來(lái),通過(guò)云提供的靈活的勞動(dòng)力和靈活的能力將成為未來(lái)。用Brendan的話(huà)來(lái)說(shuō),“對這些工具的投資不僅是暫時(shí)的,而且是長(cháng)期的,這使聯(lián)絡(luò )中心能夠繼續提供預期的人性化和客戶(hù)體驗。”
在COVID-19之后,很難確定地說(shuō)未來(lái)的聯(lián)絡(luò )中心將是什么樣。但是,很明顯,當前的狀況為變化鋪平了道路。是的,我們可能會(huì )看到虛擬聯(lián)絡(luò )中心的數量有所增加,但許多人都渴望回到實(shí)體店的“正常”水平。在尋求“一切照舊”的過(guò)程中,聯(lián)絡(luò )中心應該明智地保持警惕,以免再次發(fā)生這種不可思議的事情(或與COVID-19大流行同樣重要的事情)。因此,將靈活性引入聯(lián)絡(luò )中心,并主動(dòng)過(guò)渡到混合模式(而不是被迫這樣做)是未來(lái)聯(lián)絡(luò )中心可以采取的最佳措施。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
原文網(wǎng)址:
https://www.callcentrehelper.com/the-future-of-the-normal-contact-centre-160559.htm