GA：什么是語(yǔ)音生物識別技術(shù)？
CA：語(yǔ)音生物識別技術(shù)使用高級語(yǔ)音識別功能來(lái)驗證一個(gè)人的身份。類(lèi)似于指紋，每個(gè)人都有一個(gè)聲紋，該聲紋是通過(guò)識別消費者的獨特行為言語(yǔ)模式而創(chuàng )建的，以創(chuàng )建個(gè)性化的，改進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)體驗。生物識別技術(shù)通過(guò)呼叫者提供的音頻樣本來(lái)利用聲紋，從而使企業(yè)在每次致電客戶(hù)服務(wù)支持熱線(xiàn)時(shí)都能識別它們。語(yǔ)音生物識別技術(shù)的有效應用是使每個(gè)電話(huà)對于呼叫者而言都是唯一的，從而為企業(yè)帶來(lái)了更快，更有效的客戶(hù)體驗。
GA：人工智能（AI）如何適合生物識別解決方案？
CA：AI是生物識別技術(shù)的核心組成部分，用于加速和準確識別呼叫者，而不是掃描大量數據以為其“查找匹配項”。以這種方式使用AI消除了呼叫者匹配不正確的風(fēng)險，并使識別更加簡(jiǎn)單快捷。生物技術(shù)使用AI繞過(guò)了與呼叫者相關(guān)的多個(gè)變量，將數據添加到每個(gè)聲紋中（例如電話(huà)號碼，呼叫歷史記錄和其他信息），并增強了對呼叫者驗證過(guò)程的信心。然后，由AI驅動(dòng)的技術(shù)使用行為分析來(lái)尋找模式，以找到在手動(dòng)過(guò)程中可能被忽略或無(wú)法識別的關(guān)聯(lián)。將AI集成到生物識別解決方案中，可以使具有大量客戶(hù)服務(wù)互動(dòng)的企業(yè)簡(jiǎn)化客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)。這樣，公司可以節省資源，同時(shí)顯著(zhù)改善電話(huà)上的消費者體驗。
GA：如何將語(yǔ)音生物識別技術(shù)用于聯(lián)絡(luò )中心？
CA：一個(gè)應用示例是有效地使消費者身份驗證過(guò)程自動(dòng)化。成功完成后，系統將識別并執行一項功能，該功能將允許呼叫者自然地講話(huà)，從而滿(mǎn)足呼叫者的要求，就像他們與現場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)代表一樣交互。及時(shí)自動(dòng)識別和驗證呼叫者的身份，可以創(chuàng )建消費者想要使用的無(wú)縫自助服務(wù)體驗。公司必須在“無(wú)縫且簡(jiǎn)單”和“準確而安全”之間取得平衡。垂直專(zhuān)業(yè)化可以實(shí)現業(yè)務(wù)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)功能之間的自動(dòng)呼叫者交互。這種平衡使呼叫者可以自然而然地完成各種請求，而不是使用綁定到特定功能的預定短語(yǔ)。
正確地使用生物識別技術(shù)實(shí)現自然語(yǔ)音識別，并從整體上做到這一點(diǎn)，是建立消費者信任和保留客戶(hù)的基礎。
GA：準確率是多少？
CA：對于使用生物識別技術(shù)的對話(huà)式AI公司，平均行業(yè)準確率為90％。利用語(yǔ)音生物識別技術(shù)的全渠道解決方案具有96％的語(yǔ)義準確度，并且僅用10到20秒的音頻就可以創(chuàng )建呼叫者的聲紋，這對于我們的行業(yè)而言是先進(jìn)的。創(chuàng )建呼叫者的聲紋后，他們可以在三秒鐘內得到認證。這種速度尤為重要，因為在過(guò)去四年中，通過(guò)電話(huà)渠道進(jìn)行的消費者欺詐行為增加了350％。
GA：AI是否會(huì )持續改善生物識別技術(shù)的運作？
CA：正確實(shí)施AI是改善生物識別技術(shù)運作的先決條件，并且在多個(gè)方面都具有價(jià)值，尤其是在根據行為特征關(guān)聯(lián)和鏈接呼叫者身份方面。在手動(dòng)過(guò)程中，通常會(huì )忽略此步驟。生物識別技術(shù)在防止欺詐方面的好處是能夠將不易偽造的數據點(diǎn)合并到AI模型中。該過(guò)程可以在持續的基礎上主動(dòng)和被動(dòng)地識別欺詐模式。
GA：語(yǔ)音生物識別技術(shù)如何改變座席的操作和培訓？
CA：如今，大多數座席都經(jīng)過(guò)培訓，可以識別和驗證呼叫者是每個(gè)呼叫的一部分。再培訓的最大組成部分是幫助座席遵循正式程序，以前他們采用非正式或半正式的方法。座席將需要重新訓練其腳本以接受以前可能忽略的變量，例如：
- 呼叫者是否已經(jīng)在交互式語(yǔ)音響應（IVR）中進(jìn)行了身份驗證？
- 基于僅IVR的身份驗證，我可以向呼叫者提供哪些信息？哪些交易應鼓勵我提出其他問(wèn)題？
- 當我高度確信這是欺詐性互動(dòng)時(shí)，我該怎么辦？如何以減少我們響應時(shí)間的方式通知我的團隊？
- 呼叫者尚未通過(guò)身份驗證時(shí)，我該怎么做？
GA：語(yǔ)音生物識別技術(shù)是否有投資回報率（ROI）？
CA：具有大量客戶(hù)服務(wù)請求的公司可以通過(guò)將語(yǔ)音生物識別技術(shù)集成到其用戶(hù)身份驗證系統中來(lái)節省大量資源。當消費者可以減少通話(huà)時(shí)間時(shí)，它可以消除煩惱，并消除他們的通話(huà)并不重要的印象。這種增強的客戶(hù)體驗可以提高客戶(hù)保留率。
GA：語(yǔ)音生物識別技術(shù)的未來(lái)是什么樣的？
CA：將來(lái)，公司可以預料到各種各樣的欺詐活動(dòng)，它們會(huì )模仿人類(lèi)的實(shí)際方法來(lái)繞過(guò)語(yǔ)音生物識別驗證解決方案。例如，“深度欺詐”技術(shù)的興起可能使某人“竊取”他人的聲音或面部。隨著(zhù)人們將廣泛的通信渠道中的數據元素相關(guān)聯(lián)，我們還可以預期多渠道欺詐方法的使用將增加，其中許多沒(méi)有像語(yǔ)音渠道那樣經(jīng)過(guò)針對欺詐的仔細測試。這個(gè)問(wèn)題就是為什么我們繼續在對話(huà)式AI領(lǐng)域取得創(chuàng )新性進(jìn)步并保持警惕以防止欺詐的原因。
成功實(shí)施語(yǔ)音生物識別技術(shù)有助于防止欺詐并保護消費者的個(gè)人信息。語(yǔ)音生物識別技術(shù)的另一個(gè)好處是，更多的客戶(hù)將與更少的座席進(jìn)行對話(huà)，并且對話(huà)的數量將會(huì )增加。未來(lái)需要使用正式的流程和技術(shù)，將AI的精華（例如模式的自動(dòng)識別）與最優(yōu)秀的人才（例如標記出“看起來(lái)不正確”的事物）融合在一起。
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