2020年初的一項調查發(fā)現，59%的美國人在工作中至少使用三種設備，包括移動(dòng)平臺。即使在大流行之前，超過(guò)38%的團隊成員都是遠程工作的，五分之一的人嚴重依賴(lài)移動(dòng)設備。

　　2021年，移動(dòng)、移動(dòng)UC和固定移動(dòng)融合（FMC）必須成為UC投資的前沿。隨著(zhù)許多員工繼續保持遠程狀態(tài)，而其他員工則部分返回物理工作場(chǎng)所，這些技術(shù)將有助于消除溝通環(huán)境中的任何碎片。有趣的是，去年，令人震驚的是，60%的員工每月至少面臨一次溝通危機。

　　UC Today的團隊在今天積極探索新的戰術(shù)，以保持正常的生產(chǎn)力。

　　我們向Unify（Atos）、BICS、CounterPath和Tango Networks的專(zhuān)家咨詢(xún)了2020-2021年移動(dòng)UC面臨的最緊迫挑戰。Atos是全球數字化轉型的領(lǐng)導者，于2016年收購了UC公司Unify。BICS是一家跨國漫游和移動(dòng)連接解決方案提供商，CounterPath以其企業(yè)UC產(chǎn)品，特別是VoIP而聞名。Tango Networks為商業(yè)用戶(hù)提供了一個(gè)私有的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )。

　　以下是我們專(zhuān)家的見(jiàn)解。

　　2020年是工作場(chǎng)所的分水嶺，尤其是移動(dòng)通信。公司不得不加大采用策略的力度，這往往會(huì )導致計劃外的投資。市場(chǎng)需求巨大，這可能導致移動(dòng)UC和FMC業(yè)務(wù)的大量活動(dòng)，但這也帶來(lái)了一些挑戰。

　　聽(tīng)聽(tīng)我們專(zhuān)家的意見(jiàn)：

　　Unify首席營(yíng)銷(xiāo)官Mark Smith：

　　一開(kāi)始，Unify的Mark Smith就提到了大流行如何加速移動(dòng)UC的現有趨勢。這會(huì )導致兩個(gè)問(wèn)題：

　　今年年初，數字化轉型已經(jīng)在移動(dòng)設備領(lǐng)域掀起了一股熱潮。現在，隨著(zhù)員工在工作中使用個(gè)人設備的次數比以往任何時(shí)候都多（通常沒(méi)有組織監督），公司很難保持端到端環(huán)境的最佳利用率。

　　BICS數字通信主管Divya Wakankar：

　　和Smith一樣，BICS的Divya Wakankar也認為，更快的采用是該行業(yè)最大的挑戰和機遇。

　　“COVID-19加快了企業(yè)通信和協(xié)作領(lǐng)域的數字化時(shí)間表。新的、靈活的、混合辦公/遠程工作環(huán)境的出現需要新的溝通方式。Wakankar提到的“通過(guò)不同的移動(dòng)設備進(jìn)行協(xié)作，包括可通過(guò)移動(dòng)設備訪(fǎng)問(wèn)的不同應用程序。”

　　“我們看到來(lái)自不同國家的企業(yè)和聯(lián)絡(luò )中心對數字的需求，它們通過(guò)AWS、GCP或Microsoft Azure等公共云提供電信服務(wù)。他們希望迅速擴大通信規模，使速度成為另一個(gè)關(guān)鍵挑戰，”她說(shuō)。

　　Wakankar向我們介紹了一個(gè)設在波蘭的國際聯(lián)絡(luò )中心的例子。聯(lián)絡(luò )中心必須獲得不同國家的電話(huà)號碼，以獲得售前和售后支持。但波蘭國家運營(yíng)商并沒(méi)有提供這種國際連接支持。她解釋說(shuō)：“在當地購買(mǎi)這個(gè)對他們來(lái)說(shuō)是不可能的，因為他們必須在當地建立多個(gè)合作伙伴關(guān)系，在最初和維護方面都要付出巨大的代價(jià)。”

　　如何將速度、成本效率和規模結合起來(lái)是一個(gè)重大挑戰，這就是為什么一些組織會(huì )轉向云。

　　Todd Carothers，CounterPath首席風(fēng)險官：

　　CounterPath的Todd Carothers將移動(dòng)UC和FMC市場(chǎng)格局分為三個(gè)明顯的挑戰。

　　移動(dòng)UC的客戶(hù)應該尋找帶有豐富APIs或SDKs的解決方案。Carothers建議：“新手開(kāi)發(fā)人員可以利用這些優(yōu)勢，更好地使UC解決方案與業(yè)務(wù)工作流保持一致。”

　　Tango Networks云服務(wù)總經(jīng)理Andrew Bale：

　　Tango Networks的Andrew Bale談到了移動(dòng)設備和UC學(xué)科之間經(jīng)常存在的一個(gè)有趣的二分法。

　　“2020年的研究表明，與同行相比，采用UC的企業(yè)可以在生產(chǎn)率和成本節約方面取得可觀(guān)的收益。然而，將這些優(yōu)勢轉移到移動(dòng)電話(huà)上--如今的首選通信設備--可能會(huì )開(kāi)始失去UC的所有優(yōu)勢。”

　　公司需要一種方法，使手機和UC在同一架飛機上共存，使兩者的利益最大化。

　　Bale說(shuō)，不幸的是，手機公司并不是很開(kāi)放，這阻礙了這一進(jìn)程。他補充道：“迄今為止，將手機整合到UC服務(wù)中的唯一途徑就是使用‘頂級應用程序’，隨著(zhù)越來(lái)越多的人在家工作，問(wèn)題變得越來(lái)越嚴重。”

　　目前，只有5.6%的公司經(jīng)常使用此類(lèi)應用程序，這使得這成為未來(lái)發(fā)展過(guò)程中需要解決的一個(gè)主要問(wèn)題。

　　2021年，隨著(zhù)幾家公司對新常態(tài)越來(lái)越熟悉，它們將站在這些挑戰的勝利者一邊。他們將重組UC的投資，以?xún)?yōu)先考慮流動(dòng)性，并賦予其更好的整合能力。最終，我們可以期待，隨著(zhù)我們接近一個(gè)真正的“統一”環(huán)境，移動(dòng)性和UC之間的界限將變得越來(lái)越模糊。

　　我們的專(zhuān)家分享了他們的見(jiàn)解。

　　Unify首席營(yíng)銷(xiāo)官Mark Smith：

　　根據Unify的Mark Smith的說(shuō)法，答案在于戰略轉變。

　　他說(shuō)：“企業(yè)應該考慮FMC在新的正常工作環(huán)境中會(huì )扮演什么樣的角色。”

　　在視頻和WebRTC的世界里，需要多少以前的交流？對于那些消耗帶寬而不是幾分鐘的應用程序，如何重新調整UC堆棧？企業(yè)能否通過(guò)采用現代解決方案來(lái)降低成本，同時(shí)提高效率？這些將是2021年最重要的問(wèn)題之一。

　　Smith提到的另一個(gè)戰略轉變是關(guān)于自帶設備（BYOD）的觀(guān)念轉變。

　　他說(shuō)：“組織應該重新審視以前關(guān)于BYOD的決定，讓用戶(hù)通過(guò)使用智能、安全的容器（如微軟的公司門(mén)戶(hù)網(wǎng)站）在他們的設備上訪(fǎng)問(wèn)更多的應用程序。”這種方法將允許用戶(hù)靈活地將其首選移動(dòng)設備與任何給定場(chǎng)景相匹配，而不會(huì )損害安全性。”

　　BICS數字通信主管Divya Wakankar：

　　BICS的Divya Wakankar強調了云技術(shù)在解決公司當前面臨的一些關(guān)鍵挑戰方面的潛力（見(jiàn)上文波蘭聯(lián)絡(luò )中心的例子）。她稱(chēng)之為“向電信即服務(wù)的轉變”。

　　“它價(jià)格實(shí)惠，可擴展，并幫助客戶(hù)提供高質(zhì)量的國際通信服務(wù)。最關(guān)鍵的是，它能讓他們快速完成任務(wù)。”

　　在我們的談話(huà)中，她解釋了BICS如何填補需求和可用移動(dòng)解決方案之間的差距。“作為一家在國際層面提供本地云號碼的服務(wù)提供商，我們允許企業(yè)和聯(lián)絡(luò )中心（如波蘭的例子）向其最終用戶(hù)提供電信服務(wù)。這比企業(yè)自己建立這些關(guān)系的成本效益要高得多，”她說(shuō)。

　　事實(shí)上，像BICS這樣的服務(wù)提供商可以在解決Unified公司的Mark·Smith提到的浪費成本挑戰方面發(fā)揮很大的作用。多虧了云技術(shù)，員工們可以繼續使用他們最喜歡的移動(dòng)設備來(lái)工作。

　　Todd Carothers，CounterPath首席風(fēng)險官：

　　CounterPath的toddcarothers根據他的三大挑戰，即安全性、質(zhì)量和集成性，提出了明確的行動(dòng)要點(diǎn)。

　　他說(shuō)：“在安全方面，重要的是利用基于標準的技術(shù)，這些技術(shù)適用于最廣泛的UC生態(tài)系統合作伙伴，例如用于信令的TLS和用于媒體的SRTP。”這些協(xié)議幾乎被每一個(gè)主要玩家所使用。2021年，移動(dòng)UC提供商最好支持基于標準的技術(shù)（而不是專(zhuān)有技術(shù)），以確保消費者端的安全。

　　接下來(lái)，Carothers談到了在回到桌面之前從移動(dòng)用戶(hù)體驗開(kāi)始的重要性。對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，購買(mǎi)清單應該包括在每個(gè)平臺上一致的用戶(hù)體驗質(zhì)量，不管你是不是首先移動(dòng)的。

　　他說(shuō)：“企業(yè)應該測試廠(chǎng)商提供的統一用戶(hù)體驗（UX）在所有設備上都是平等的，而不受移動(dòng)設備還是固定設備的影響。”

　　最后，為了解決集成挑戰，Carother提到了一個(gè)三步流程--“列出最重要的工作流，明確確定需要插入UC的位置，并與供應商一起解決這些用例。”

　　AndrewBale，Tango Networks云服務(wù)總經(jīng)理：

　　集成也在Bale的頭腦中，他提到在圓桌會(huì )議上需要本地移動(dòng)UC。

　　我們所說(shuō)的“本地移動(dòng)UC”解決了用戶(hù)忽略UC應用的問(wèn)題。它將本地移動(dòng)通信與UC平臺集成，以便企業(yè)能夠控制移動(dòng)通信。本地移動(dòng)UC將手機轉換為UC平臺的本地擴展，就像是固定電話(huà)擴展一樣，”AndrewBale說(shuō)。

　　這使員工在不離開(kāi)移動(dòng)接口的情況下，為員工提供了聯(lián)絡(luò )中心UC解決方案的所有設施（擴展撥號、轉發(fā)、會(huì )議、保持等）。

　　但是，如何實(shí)現本機移動(dòng)UC呢？

　　“為了實(shí)現這一目標，公司向用戶(hù)提供由公司IT經(jīng)理控制的SIMs，而不是由移動(dòng)運營(yíng)商控制的。”Bale首先說(shuō)： “那么，移動(dòng)通信通過(guò)基于云的控制平面集成到公司UC平臺中。最后，它應用策略、控制路由、將功能擴展到用戶(hù)手機、記錄移動(dòng)語(yǔ)音和文本，并且通常管理移動(dòng)通信與固定電話(huà)通信一樣容易。”

　　這對于解決Carothers的質(zhì)量挑戰有很大的幫助，因為員工通過(guò)手機的本地接口工作，而不像Bale所說(shuō)的那樣“一些被完全忽略的應用程序”。

　　人工智能（AI）一直是業(yè)界的一個(gè)重要詞匯。78%的公司要么已經(jīng)或計劃在其聯(lián)絡(luò )中心部署人工智能，這表明了它的主流性質(zhì)。我們對它對移動(dòng)UC的影響感到好奇，如果有，這是我們的專(zhuān)家們必須說(shuō)的。

　　Unify公司首席營(yíng)銷(xiāo)官Mark·Smith：

　　Unify的Mark·Smith說(shuō)，人工智能的好處在長(cháng)期內將更加明顯。它將支持更智能的工具來(lái)路由通信和協(xié)作工作流，選擇最佳和最經(jīng)濟高效的渠道。

　　“例如，我可以使用標準的HD SIP通道在手機上啟動(dòng)呼叫。我的公司FMC AI可以通過(guò)媒體轉換到WebRTC立即接聽(tīng)電話(huà)和路由，并通過(guò)Microsoft Teams等工具將該呼叫發(fā)送給另一個(gè)用戶(hù)。”

　　最大的積極影響是終端用戶(hù)的UX改進(jìn)，AI會(huì )做出實(shí)時(shí)決策，因此他們不必這樣做。Smith告訴我們：“這減少了從當今通信和協(xié)作領(lǐng)域大量使用的應用程序中選擇的必要性。”

　　BICS數字通信主管Divya Wakankar：

　　對于Wakankar來(lái)說(shuō)，采用人工智能的一個(gè)巨大優(yōu)勢是增強了客戶(hù)體驗。她說(shuō)：“語(yǔ)音識別和自然語(yǔ)言處理等功能通常被聯(lián)絡(luò )中心用來(lái)改善客戶(hù)服務(wù)，同時(shí)使接洽更加無(wú)縫、更省時(shí)。”

　　在這里，人工智能也接管了決策過(guò)程，這樣客戶(hù)在聯(lián)絡(luò )呼叫中心時(shí)不必瀏覽復雜的多選菜單。

　　Wakankar認為，這些好處將在未來(lái)幾年內增加企業(yè)通信的人工智能使用，超越移動(dòng)UC。“例如，人工智能可以收集多個(gè)數據點(diǎn)來(lái)預測客戶(hù)需求，并提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)。它還將有助于檢測業(yè)務(wù)和運營(yíng)功能中的異常情況，以減少停機的影響，”她評論道。

　　在每個(gè)通信接觸點(diǎn)都有人工智能介入的可能性，而移動(dòng)UC只是一個(gè)開(kāi)始。

　　Todd Carothers，CounterPath首席風(fēng)險官：

　　CounterPath的toddcarothers對人工智能改變客戶(hù)與企業(yè)溝通方式的潛力非常樂(lè )觀(guān)。“有太多的用例涉及到客戶(hù)與企業(yè)的互動(dòng)，從零售店到挑選您最喜歡的食品訂單。人工智能可以微調技術(shù)，以更好地服務(wù)于客戶(hù)，使用預測假設，這是由支持存在的UC解決方案促成的，”Carothers補充道。

　　UC領(lǐng)域已經(jīng)在聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)上廣泛采用人工智能，對其他垂直領(lǐng)域的興趣也在不斷增長(cháng)。Carothers說(shuō)，對于移動(dòng)通信，有接入和基于應用的用例，“在接入端，人工智能將幫助管理服務(wù)的質(zhì)量和可靠性。”在應用程序方面，人工智能應用程序可以從聯(lián)絡(luò )中心的品牌應用程序到員工通信工具。”

　　Andrew Bale，Tango Networks云服務(wù)總經(jīng)理：

　　當我們問(wèn)Bale關(guān)于人工智能技術(shù)在移動(dòng)UC中的意義時(shí)，他指出了兩種迫在眉睫的可能性：人工智能增強用戶(hù)體驗和人工智能輔助路由。

　　沒(méi)有兩種方法。Bale重申：“人工智能將在未來(lái)幾年推動(dòng)移動(dòng)UC的許多創(chuàng )新，”我們傾向于同意。

　　隨著(zhù)越來(lái)越多的工作交流轉移到移動(dòng)領(lǐng)域，組織需要重新審視他們的UC架構，關(guān)注未來(lái)。強悍的公司提供的桌面通信并不是前進(jìn)的方向。您的移動(dòng)通信環(huán)境需要調整和擴展，以跟上新出現的員工使用模式以及最終客戶(hù)的需求。

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