CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）: Talkdesk的Joo Safara討論了如何將您的聯(lián)絡(luò )中心遷移到云端來(lái)幫助降低成本。
隨著(zhù)遠程工作向新常態(tài)的迅速轉變，全球各地的組織都在努力尋找適當的基礎設施和戰略，以保持運營(yíng)正常進(jìn)行，同時(shí)確保員工的安全和健康。
對許多人來(lái)說(shuō)，這不僅僅是日常生活的轉變。這種流行病對企業(yè)的生存構成了挑戰，因為一些行業(yè)，如旅游和酒店業(yè)的需求出現了令人擔憂(yōu)的下降，而許多組織都在努力跟上高呼叫量并有效地為客戶(hù)提供服務(wù)。
Talkdesk為公司提供了一個(gè)獨特的機會(huì )，在這些挑戰性的環(huán)境下茁壯成長(cháng)。
開(kāi)始是可以承受的
本地聯(lián)絡(luò )中心解決方案通常成本高昂，設置復雜，而且經(jīng)常需要定期更新。另一方面，云解決方案不需要很高的入門(mén)費，這使得流程的開(kāi)始階段更容易、更便宜、更順暢。
即使對于還沒(méi)有準備好完全接受云計算的公司，也可以使用靈活的部署選項來(lái)擴充現有的基礎設施。
優(yōu)化和擴展您的呼叫中心技術(shù)堆棧
本地部署技術(shù)可能是剛性的和不靈活的，通常在每次需要更新或替換它以滿(mǎn)足新的業(yè)務(wù)需求時(shí)都需要大量的投資。
另一方面，云解決方案可以讓您充分利用各種部署模型，并與其他云應用程序無(wú)縫集成，因此您可以更輕松地調整和優(yōu)化您的客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)。
節省安裝和維護成本
對于本地部署系統來(lái)說(shuō)，實(shí)現和升級需要大量的資本支出，而且許多提供商需要簽訂冗長(cháng)的維護合同。
有了Talkdesk這樣的云解決方案，您只需要一臺筆記本電腦或移動(dòng)設備和一個(gè)耳機，讓座席隨時(shí)啟動(dòng)并運行。
Talkdesk直觀(guān)且易于使用的體系結構可以通過(guò)“單擊而不是代碼”進(jìn)行配置，有效地消除了部署、管理和使用您的聯(lián)絡(luò )中心平臺的復雜性。
讓您的員工高度參與尖端技術(shù)
平均而言，員工成本占聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)預算的50%至70%。此外，更換一名雇員的年薪可能是該雇員年薪的一半至兩倍。
降低這些成本需要有效的資源規劃和高度參與的員工隊伍，在高流失率的環(huán)境中，這可以減少高達24%的人員流失。
雖然員工參與管理（WEM）工具可以幫助推動(dòng)這兩種結果，但確保它們是云計算的，與您的其他聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)緊密集成，并為管理員、主管和座席提供直觀(guān)的用戶(hù)體驗，這一點(diǎn)很重要。
一流的WEM解決方案可以通過(guò)使用人工智能（AI）幫助優(yōu)化流程和自動(dòng)化手動(dòng)任務(wù)來(lái)幫助進(jìn)一步降低成本。
定制您的互動(dòng)，以更好地留住客戶(hù)
危機時(shí)刻給企業(yè)帶來(lái)前所未有的挑戰。例如，隨著(zhù)COVID-19流感大流行，旅游和酒店公司受到旅行咨詢(xún)或限制的影響，僅國外支出就造成至少240億美元的成本后果。
這導致了客戶(hù)需求的急劇上升，突出了維護一個(gè)成功的溝通系統以留住客戶(hù)的重要性。
定制IVR菜單和路由選項是將常見(jiàn)問(wèn)題轉移到自動(dòng)化系統或將客戶(hù)重定向到特定座席組從而提高總體滿(mǎn)意度的好方法。
另一個(gè)選擇是在客戶(hù)服務(wù)策略中引入一些自助服務(wù)選項。注入人工智能的工具可以極大地幫助你的客戶(hù)在他們找到你的座席之前幫助他們自己。
這些工具將進(jìn)一步幫助您定制每個(gè)交互，自動(dòng)識別客戶(hù)是誰(shuí)以及采取什么步驟來(lái)解決他們的問(wèn)題。
例如，一個(gè)人工智能驅動(dòng)的虛擬座席可以作為第一道防線(xiàn)，通過(guò)分析語(yǔ)音和檢測容易解決的問(wèn)題，然后建議解決問(wèn)題的最佳行動(dòng)方案。如果遇到更復雜的主題，虛擬座席將立即將客戶(hù)路由到能夠處理該問(wèn)題的最佳座席處。
部署智能知識庫是另一種方法，它可以幫助您的客戶(hù)快速找到他們自己正在尋找的信息。
在當今瞬息萬(wàn)變的商業(yè)環(huán)境中，領(lǐng)導者需要迅速做出決策，專(zhuān)注于提高效率和降低成本。
擁有合適的工具，您的團隊可以在任何地方利用這些工具，這將使您的組織能夠最大限度地減少中斷，并專(zhuān)注于關(guān)鍵的機會(huì )。
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