CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:callcentrehelper的專(zhuān)家小組分享了他們幫助您的團隊克服聯(lián)絡(luò )中心的COVID-19影響的最佳建議。
關(guān)注于未來(lái)（利用遠程視頻）
雖然我們中很少有人預計COVID-19將持續到2021年，但我們都預計并同意，未來(lái)將不會(huì )出現隔離和社會(huì )隔離（盡管面具和過(guò)度洗手可能會(huì )保留下來(lái)！）。
別忘了這個(gè)！通過(guò)讓你的座席專(zhuān)注于未來(lái)，幫助他們保持積極性和投入。
一種方法是通過(guò)2021年的愿景板。為座席安排非通話(huà)時(shí)間，創(chuàng )建一個(gè)愿景板，剪掉他們想去的地方和他們想在2021年實(shí)現的目標的圖片。然后在下一次員工會(huì )議上為每個(gè)人分配一部分時(shí)間來(lái)分享他們的愿景板。
雖然這看起來(lái)有些幼稚，但這項練習將幫助座席們理清思路，讓他們關(guān)注未來(lái)，并為團隊提供一種相互了解的方式。
感謝NICE inContact的Lauren Comer
考慮分班、微班和臨時(shí)班
員工敬業(yè)度和時(shí)間表靈活性之間的聯(lián)系往往被低估了。
事實(shí)上，你可能會(huì )驚訝于座席參與度的提升，這可能來(lái)自于鼓勵主管在輪班計劃方面具有創(chuàng )造性。
微班制提供1小時(shí)的工作時(shí)間，最大限度地減少壓力，同時(shí)最大限度地提高績(jì)效。
例如，分班制有利于教學(xué)，如果時(shí)間很重要的話(huà)，微班制提供1個(gè)小時(shí)的時(shí)間窗口，在最大限度地減少壓力的同時(shí)提高工作效率。
另一個(gè)有趣的想法是“暫緩轉變”。當客戶(hù)對話(huà)變得具有挑戰性時(shí)，這些轉變可以奇跡般地減輕座席的壓力。
或者，由于背景噪音是家庭環(huán)境中的常見(jiàn)問(wèn)題，可以考慮使用微動(dòng)開(kāi)關(guān)將座席從語(yǔ)音通話(huà)切換到聊天等數字渠道，以消除疲勞。
有很多想法供你考慮！
培養自給自足
對于座席來(lái)說(shuō)，僅僅通過(guò)多個(gè)渠道提供出色的客戶(hù)服務(wù)是不夠的。今天的家庭工作座席必須在他們的工作中增加自給自足的能力。
然而，成為每個(gè)人的一切的壓力，尤其是當與他們通常的同事、經(jīng)理和IT部門(mén)的支持網(wǎng)絡(luò )斷開(kāi)時(shí)，往往會(huì )讓人精疲力盡，士氣低落。
為實(shí)現自給自足鋪平道路并幫助座席避免職業(yè)倦怠的活動(dòng)可能包括：
- 傳達清晰的服務(wù)愿景
- 展示您對團隊的信任
- 對個(gè)人努力表示贊賞
這些都很棒，另一個(gè)更長(cháng)遠的想法是引入最新的日內自調度技術(shù)。
只要輕觸幾下智能手機，一線(xiàn)員工就可以調整休息時(shí)間或午餐時(shí)間，以應對突發(fā)的國內緊急情況。
當座席們控制了他們新的家庭工作環(huán)境時(shí)，他們的情緒就會(huì )高漲，感到精力充沛。會(huì )傳染的。
讓星期五成為新的星期一
很明顯，家庭作業(yè)將繼續存在，這意味著(zhù)我們現在生活在工作中，而不是在家工作。因此，工作時(shí)間和家庭時(shí)間的界限變得模糊，座席工作倦怠現象普遍，是時(shí)候制定有效的應對策略了。
一如既往，良好的溝通是至關(guān)重要的，因此繼續定期舉行虛擬會(huì )議，保持座席之間的聯(lián)系，但采取不同的做法。
與其讓座席們在周末沉湎于負面的客戶(hù)對話(huà)或對不確定未來(lái)的恐懼，為什么不在周五下午召開(kāi)團隊會(huì )議呢？
讓座席們有機會(huì )與團隊其他成員分享一個(gè)成功、一個(gè)經(jīng)驗教訓、一個(gè)挫折源和一個(gè)重大問(wèn)題。這是雙向的，因此鼓勵管理者給出誠實(shí)的答案作為回報。
通過(guò)將星期五定為新的星期一，座席們可以享受周末，并以更清晰的思路和新的活力開(kāi)始新的一周。
感謝Calabrio的Ed Creasey
讓人們行動(dòng)起來(lái)
無(wú)論是午餐時(shí)間20分鐘的散步，還是虛擬團隊瑜伽課，還是與同事約定每天做5公里的運動(dòng)，運動(dòng)和呼吸新鮮空氣對每個(gè)人都有好處。
經(jīng)理們應該鼓勵員工多休息，在白天鍛煉身體，尤其是在冬季白天時(shí)間縮短的時(shí)候，這會(huì )對很多人產(chǎn)生負面影響。
同樣從心理健康的角度來(lái)看，在家庭作業(yè)仍然普遍的情況下，在一天結束的時(shí)候出去散步是一個(gè)很好的方法，可以把工作和家庭生活分開(kāi)，理清思路，留下電子郵件和負面新聞。
我們都知道鍛煉的好處，鍛煉能增強積極性--快樂(lè )的員工就是勤奮的員工。
感謝IPIntegration的Craig Farley
使聯(lián)絡(luò )中心游戲化
通過(guò)將游戲化模塊整合到您的員工管理系統中，座席可以被定位為一個(gè)游戲的玩家，這可以讓他們的一天充滿(mǎn)活力。
一種基于預先確定的參數和度量的系統，該系統認為游戲是基于獎勵表現（通過(guò)授予金、銀和銅牌）的。
正在使用的度量的一些示例可能是處理的調用數、遵從性和預設目標。這些獎牌可以用來(lái)?yè)Q取獎品，例如，在下一次輪班競標中排在第一位。
即使你目前還沒(méi)有一個(gè)勞動(dòng)力管理系統，為什么不考慮結合游戲化？它可以是一個(gè)偉大的方式來(lái)激勵座席，提高士氣和生產(chǎn)力！
感謝BusinessSystems的NeilDraycott
簡(jiǎn)化冗長(cháng)單調的流程
疲勞可以通過(guò)不把時(shí)間浪費在手工的、枯燥的、時(shí)間密集的任務(wù)上來(lái)部分解決。
除此之外，許多座席現在覺(jué)得他們是作為一個(gè)孤立的個(gè)體而不是一個(gè)團隊在家工作。他們正在經(jīng)歷“孤島疲勞”，這是由于處理和處理查詢(xún)所花費的時(shí)間和精力增加，部分原因是缺乏協(xié)作。
許多聯(lián)絡(luò )中心正在尋找繞過(guò)孤島和簡(jiǎn)化遠程支持流程的方法，轉向能夠自動(dòng)化或減輕手動(dòng)任務(wù)、實(shí)現團隊合作和改善客戶(hù)互動(dòng)的技術(shù)。
轉錄、會(huì )話(huà)人工智能和數字白板或注釋等技術(shù)可以增強和簡(jiǎn)化品牌與客戶(hù)聯(lián)系時(shí)的溝通體驗。
感謝Lifesize的Andy Bird
阻止客戶(hù)向座席轉移負面能量
在客戶(hù)服務(wù)一線(xiàn)，座席是客戶(hù)第一次接觸的人，也是品牌的最后一道防線(xiàn)。
客戶(hù)感到的挫敗感可以轉移到座席身上，隨著(zhù)COVID-19期間交互量的增加，許多座席已經(jīng)被逼到了極限。他們的疲勞反映了客戶(hù)的失望。
品牌可以通過(guò)以下方式解決此問(wèn)題：
- 管理客戶(hù)期望
- 部署基于渠道、問(wèn)題和客戶(hù)的定制戰略
- 操作數據
在這最后一點(diǎn)上，聯(lián)絡(luò )中心可以利用數據，進(jìn)一步個(gè)性化客戶(hù)互動(dòng)。這樣，可以方便、高效地為客戶(hù)提供支持。
感謝Odigo的Neil Titcomb
繼續你的視頻協(xié)作
社交因素對于為聯(lián)絡(luò )中心代表創(chuàng )造積極的工作體驗至關(guān)重要，包括跨桌子聊天、召開(kāi)特別會(huì )議、分享想法和建立團隊友誼。
現在團隊都在遠程工作，聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理需要確保團隊繼續感覺(jué)到聯(lián)系和支持，這反過(guò)來(lái)會(huì )對他們的幸福感和動(dòng)力產(chǎn)生積極影響。
視頻會(huì )議非常適合將分散的團隊聚集在一起，創(chuàng )造虛擬的飲水機時(shí)刻，如咖啡早晨、聚會(huì )或分享會(huì )議。
許多聯(lián)絡(luò )中心在COVID-19爆發(fā)之初就運行了很多這樣的程序，對于你的團隊的參與度和幸福感來(lái)說(shuō)，重要的是他們不要半途而廢。
感謝Poly的Richard Kenny
使反饋更及時(shí)
座席的表現可能會(huì )因COVID-19疲勞而受到影響，他們可能需要的不僅僅是電話(huà)后的反饋。他們更喜歡即時(shí)反饋和指導，以幫助他們更成功地完成工作，并盡可能提供最佳的客戶(hù)體驗。
當座席們在工作的方方面面都感到得到支持，甚至使一些客戶(hù)互動(dòng)變得更容易時(shí)，組織不僅可以對抗COVID-19疲勞，甚至可以提高績(jì)效。
感謝CallMiner的Frank Sherlock
調整好你的人員配置
聯(lián)絡(luò )中心團隊正經(jīng)歷前所未有的壓力。這場(chǎng)大流行給他們帶來(lái)了更大的壓力，座席往往是許多焦慮客戶(hù)的第一站。
不斷增長(cháng)的通話(huà)量也給他們帶來(lái)了在家工作的挑戰，導致服務(wù)水平下降，這也會(huì )對他們的積極性和幸福感產(chǎn)生負面影響。
因此，獲得人員配備水平從未如此重要！
報告工具和技術(shù)可以確定聯(lián)絡(luò )中心內的高峰時(shí)間，即使座席在家工作，也能使管理人員在適當的時(shí)間安排適當數量的工作人員。
感謝Mitel的Nick Riggott
更新你笨拙的安全措施
由于座席比以往任何時(shí)候都面臨更大的提供咨詢(xún)和服務(wù)的壓力，生物識別技術(shù)可以在減輕負擔方面發(fā)揮關(guān)鍵作用。
這些技術(shù)不僅可以利用來(lái)電者的聲音和行為特征來(lái)驗證和認證來(lái)電者，使座席們不必問(wèn)基于知識的問(wèn)題，還可以標記出試圖欺騙的已知欺詐者。
企業(yè)可以將語(yǔ)音生物識別與自然語(yǔ)言理解（NLU）相結合，以便純粹基于自然語(yǔ)言對個(gè)人進(jìn)行身份驗證。這意味著(zhù)，從一個(gè)人開(kāi)始說(shuō)話(huà)的那一刻起，任何互動(dòng)都可以得到保護和個(gè)性化。
感謝Nuance的Brett Beranek
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