CTI論壇（ctiforum.com） （編譯/老秦）： 哇，我們成功晉級2021年！回顧2020年，我們可以總結經(jīng)驗教訓，并找到改進(jìn)溝通、協(xié)作和客戶(hù)體驗（CX）能力的方法。雖然2020年不是我們任何人都想重溫的一年，但至少我們學(xué)到了很多關(guān)于商業(yè)溝通的重要性和作用的知識。這些經(jīng)驗教訓將有助于供應商和客戶(hù)向前發(fā)展，并告知我們對新一年的期望。
烏云中的一線(xiàn)光明
也許2020年最大的收獲就是云的作用。那些已經(jīng)部署了統一通信即服務(wù)（UCaaS）和聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)（CCaaS）解決方案的組織，在將員工送回家遠程工作的時(shí)候向前邁出了一大步。大多數使用基于云的服務(wù)的組織都不會(huì )錯過(guò)任何機會(huì )，他們可以繼續在內部和外部進(jìn)行溝通和協(xié)作，同時(shí)繼續他們的聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)。
展望未來(lái)，我們預計云計算的發(fā)展速度會(huì )更快。以前可能不愿意用云服務(wù)取代基于本地的解決方案的公司現在正在重新考慮他們的決策，并且正在將其通信的一部分（如果不是全部）移動(dòng)到云上。云服務(wù)已經(jīng)證明了它們的價(jià)值，在這一點(diǎn)上沒(méi)有回頭路。無(wú)論是災難恢復、業(yè)務(wù)連續性，還是支持遠程勞動(dòng)力，從最大的財富500強企業(yè)到最小的夫妻店，都希望部署云服務(wù)，尤其是UCaaS和CCaaS。
視頻和視頻交互將成為規則
2020年是Zoom成為動(dòng)詞的一年，視頻無(wú)處不在。視頻會(huì )議取代了面對面會(huì )議和聚會(huì )，成為個(gè)人和商業(yè)互動(dòng)的首選模式。
我們可以預期，即使人們可以聚集在一起，工作人員返回辦公室，視頻的使用仍將繼續。盡管有人抱怨視頻疲勞和不間斷視頻會(huì )議的負面影響，但大多數員工現在都習慣于通過(guò)視頻開(kāi)會(huì )，并繼續使用視頻工具與客戶(hù)、合作伙伴、同事和其他人聯(lián)系。
為了克服視頻疲勞，我們將在未來(lái)幾個(gè)月看到用戶(hù)體驗的不斷增強。無(wú)論是更令人賞心悅目的布局、更方便的會(huì )議方式，還是為視頻會(huì )議增加更多的智能和自動(dòng)化，供應商都會(huì )開(kāi)發(fā)出創(chuàng )造性的方法，讓會(huì )議不那么累人，更有效率。
視頻海嘯將不僅僅局限于會(huì )議，因為視頻或可視功能將擴展到客戶(hù)服務(wù)、聯(lián)絡(luò )中心和CX用例。雖然我不希望2021年成為座席和客戶(hù)通過(guò)視頻互動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)年，但視覺(jué)工具將發(fā)揮更大的作用。例如，Radish Systems和Jacada等供應商提供的可視交互式語(yǔ)音響應（IVR）以及Glance Networks等公司提供的可視參與技術(shù)，將獲得更多的吸引力，因為企業(yè)認識到客戶(hù)看到和共享信息以增強客戶(hù)關(guān)系的價(jià)值。
人工智能（AI）熱潮
2020年引入了人工智能的早期應用，以改善會(huì )議體驗。例如，在收購BabbleLabs的基礎上，思科應用人工智能功能智能消除背景噪音，以減少會(huì )議期間的干擾，從而改善整體體驗。Zoom的Zoom Rooms Smart Gallery使用AI創(chuàng )建室內參與者的圖庫視圖，而Microsoft的Together模式和自定義會(huì )議布局則使用AI。最近，RingCentral收購了DeepAffects，該公司使用人工智能分析業(yè)務(wù)對話(huà)，提取有意義的見(jiàn)解，并將用于提供增強的會(huì )前、會(huì )中和會(huì )后體驗。
人工智能將在2021年發(fā)揮更大的作用，提供會(huì )議助理、噪音檢測和減少、轉錄服務(wù)、翻譯服務(wù)、會(huì )議室安排、參與者身份識別等。這些人工智能能力將由內部或收購開(kāi)發(fā)。
隨后，2021年還將帶來(lái)一系列與人工智能相關(guān)的收購。為通信、協(xié)作或聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)增加價(jià)值的人工智能供應商將被吞并，因為統一通信和聯(lián)絡(luò )中心供應商將迅速?lài)L試在其產(chǎn)品中添加人工智能功能。
語(yǔ)音重新成為焦點(diǎn)
隨著(zhù)員工逐漸重返辦公室，我們將聽(tīng)到更多關(guān)于“無(wú)接觸”或“免提”工作場(chǎng)所的消息。雖然風(fēng)險相對較低，疾病控制中心（CDC）現在聲稱(chēng)，有人不太可能通過(guò)接觸表面或物體感染冠狀病毒，但各組織將采取必要的預防措施，以限制可能的接觸。隨著(zhù)企業(yè)準備將員工帶回來(lái)，企業(yè)將評估免提或非接觸式工具和技術(shù)，以使重返辦公室更安全。
我們知道，辦公室配置和會(huì )議室看起來(lái)會(huì )有所不同，增加了預防措施，以確保社會(huì )距離。員工將使用Siri、Alexa for Business和Microsoft Cortana等智能個(gè)人語(yǔ)音助理來(lái)管理設備、控制會(huì )議系統、檢查可用房間、預訂房間、打電話(huà)、發(fā)送聊天信息、共享文件等。語(yǔ)音控制將成為啟動(dòng)任務(wù)的關(guān)鍵模式，這將是有利有弊。
協(xié)作的必要性
如果問(wèn)過(guò)去幾個(gè)月在家工作的人，他們最懷念的工作是什么，他們很可能會(huì )說(shuō)，這是與同事見(jiàn)面和合作。雖然大多數人不會(huì )錯過(guò)每天的通勤，但他們會(huì )錯過(guò)與同事的互動(dòng)、自發(fā)的對話(huà)和有效合作的機會(huì )。
大多數行業(yè)觀(guān)察家都認為，未來(lái)將出現一種混合型工作場(chǎng)所，有些人在辦公室工作，有些人在遠程工作，或者每天輪換工作。例如，谷歌將試行彈性工作周，員工將在辦公室度過(guò)三個(gè)“協(xié)作日”，其余時(shí)間在家工作。其他組織也計劃實(shí)施協(xié)作日或創(chuàng )意日，在這些日子里，交替的部門(mén)或團隊將在工作場(chǎng)所工作。這個(gè)概念將不僅提供我們都渴望的面對面的社交互動(dòng)，而且可以帶來(lái)更好的協(xié)作和自發(fā)的開(kāi)箱思考。
協(xié)作工具將需要確保員工在工作場(chǎng)所內外的想法、任務(wù)等的一致性和貫徹執行。同樣，人工智能將被用來(lái)分配和跟進(jìn)任務(wù)，創(chuàng )建可搜索的會(huì )議記錄，分析潛在的項目成功率，衡量生產(chǎn)力，等等。
融入新時(shí)代
無(wú)論是云服務(wù)、統一通信和協(xié)作技術(shù)，還是可視化工具，我們許多人多年來(lái)大肆宣傳的這些，在2020年已經(jīng)證明了它們的價(jià)值。魔鬼已經(jīng)逃出了瓶子，我們就不會(huì )回到以前的工作方式了。2021年將繼續帶來(lái)新的工作方式、會(huì )議方式和服務(wù)方式，同時(shí)確保員工的健康和安全。
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作者：Blair Pleasant
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