例如，將錄像帶數字化為DVD為企業(yè)和客戶(hù)提供了一些好處，例如提高了保真度。然而，將DVD轉換成流媒體服務(wù)代表了一個(gè)更重要的機會(huì )。流媒體服務(wù)提供了更多的價(jià)值。客戶(hù)可以從任何位置、任何設備上訪(fǎng)問(wèn)大量?jì)热菽夸洠部梢詮碾x開(kāi)的任何位置繼續查看內容。
數字化轉型的好處在流感大流行期間變得非常明顯。需要物理移交的工作過(guò)程停止了，甚至包括固有的數字過(guò)程。例如，連接資金本質(zhì)上是數字化的，但一些銀行仍然依賴(lài)客戶(hù)通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)分行來(lái)啟動(dòng)交易。顯然，在大流行關(guān)閉分支機構之前，這并不是一個(gè)問(wèn)題。
數字轉型是兩個(gè)詞，兩者同等重要。不幸的是，許多我們認為正常的過(guò)程都是在物理世界中建立起來(lái)的。例如，我從當地的圖書(shū)館借數字圖書(shū)。借閱過(guò)程與實(shí)物圖書(shū)非常相似，但可以遠程執行。我想要的很多書(shū)都有一個(gè)等待列表，也可以遠程訪(fǎng)問(wèn)和管理。這一切聽(tīng)起來(lái)都是合理的，直到它擊中：為什么要等待一個(gè)數字資源？
問(wèn)題是圖書(shū)館買(mǎi)了x本書(shū)，所以一次只能借出x本。這就是圖書(shū)館一直以來(lái)的工作方式。這不是大多數數字進(jìn)程的工作方式。你能想象嘗試在流媒體服務(wù)上傳輸內容，卻被告知有三個(gè)月的等待名單嗎？流媒體服務(wù)為每次觀(guān)看付費。
如果圖書(shū)館可以按次付費而不是按份付費，這將是一個(gè)重大的經(jīng)濟轉變。它們可以滿(mǎn)足新版本的初始需求，并且隨著(zhù)時(shí)間的推移，增量成本會(huì )急劇下降，從而使庫能夠維護更廣泛的目錄。事實(shí)上，這種模式的改變正受到出版商的阻礙，但我的觀(guān)點(diǎn)是，目前的模式是普遍可以接受的。它是應用于數字資源的物理方法。這種模式只有在“我們一直都是這樣做的”的背景下才有意義。
書(shū)和電影很容易相互聯(lián)系。在轉向特定業(yè)務(wù)時(shí)，可以預見(jiàn)的反對意見(jiàn)是，并非所有業(yè)務(wù)都允許數字化。顯然，這是有限度的。機遇不是將每一項任務(wù)數字化，而是將每一個(gè)行業(yè)數字化。我們看到宜家（Ikea）和特斯拉（Tesla）等公司在這方面發(fā)生了巨大變化。
宜家通過(guò)新的增強現實(shí)應用程序簡(jiǎn)化了家具購物流程。購物者現在可以把家具放在他們的實(shí)際房間里，從不同的角度觀(guān)看家具。它正朝著(zhù)讓在家購買(mǎi)家具比在店里更有效的方向發(fā)展。特斯拉汽車(chē)是高度集成的系統，使制造商能夠提供升級，包括全新的功能，通過(guò)空中軟件升級。
雜貨店對流感大流行反應良好，并很快接受了遠程購物，但仍有相當大的改進(jìn)空間。在我當地的商店里，我在線(xiàn)購買(mǎi)的產(chǎn)品中大約有四分之一需要文本交互和替換。兩個(gè)重要的觀(guān)察結果：雜貨店的應用程序工作，因為溝通和轉變是一個(gè)持續的旅程。我知道流感大流行造成了一些供應鏈問(wèn)題，但我不明白為什么知道我所在地的商店繼續向購物者提供缺貨產(chǎn)品。我想大流行過(guò)后，情況會(huì )有所改善。
所有的生意都是軟件生意汽車(chē)、雜貨、圖書(shū)館和其他一切。數字化轉型是通過(guò)數字化工具創(chuàng )造價(jià)值和差異化的過(guò)程。結果可以通過(guò)用戶(hù)界面、上下文意識和智能以及速度獲得競爭優(yōu)勢。
這場(chǎng)可怕的流行病帶來(lái)的一線(xiàn)希望是，數字化轉型已經(jīng)從口頭上的服務(wù)轉向了重點(diǎn)。我們將在未來(lái)幾年內重新規劃整個(gè)行業(yè)。它已經(jīng)開(kāi)始了--想想迪斯尼上個(gè)月宣布的。在電影、公園、游輪和酒店的競爭對手苦苦掙扎之際，迪斯尼在流媒體業(yè)務(wù)上卻加倍努力。2019年推出迪斯尼+服務(wù)時(shí)，迪斯尼預計到2024年將有6000-9000萬(wàn)用戶(hù)。上個(gè)月，迪斯尼宣布這項服務(wù)的用戶(hù)達到8680萬(wàn)，然后將2024年的預測修改為1.55億。
這個(gè)想法不僅僅是開(kāi)始一個(gè)新的部門(mén)；迪士尼已將其想象中的“直接想象”轉變?yōu)?ldquo;消費者想象”轉變，從而利用了其現有資產(chǎn)和品牌資產(chǎn)。該公司將繞過(guò)眾多中介機構，并將其內容直接帶給客戶(hù)。另一個(gè)值得注意的收獲是，迪士尼避免了簡(jiǎn)單地將現有產(chǎn)品數字化的現有陷阱，而是創(chuàng )建了新的按需個(gè)性化服務(wù)。
企業(yè)通信可以在數字化轉型中發(fā)揮重要作用。它使員工能夠在任何地方工作和交流。它可以通過(guò)自助服務(wù)和主動(dòng)的上下文服務(wù)提供更豐富、更高效的客戶(hù)體驗。辦公室中支持通信的應用程序可以減少應用程序切換。支持通信的移動(dòng)應用程序可以提供更好的上下文感知。
整個(gè)夏天，我遇到了一個(gè)很難描述的客戶(hù)支持問(wèn)題。我向支持座席發(fā)送了一個(gè)會(huì )議鏈接，讓我可以顯示手機攝像頭的問(wèn)題。這個(gè)問(wèn)題解決得如此之快，以至于我想知道為什么現場(chǎng)視頻在客戶(hù)支持中如此罕見(jiàn)。
即將到來(lái)的個(gè)性化體驗的關(guān)鍵將是智能手機，因為應用內通信可以提供上下文信息。智能手機有鍵盤(pán)、攝像頭、麥克風(fēng)和顯示屏。它知道它在哪里，并且可以對用戶(hù)進(jìn)行身份驗證。它可以導出運動(dòng)、速度和方向之類(lèi)的東西。它可以根據位置提供不同的功能。沒(méi)有什么比讓客戶(hù)“撥打（800）號碼”更能說(shuō)明過(guò)時(shí)了。
在大流行期間，許多企業(yè)專(zhuān)注于生存和運營(yíng)。數字化轉型已經(jīng)很關(guān)鍵，大流行后將持續數年。CPaaS和CCaaS將是此過(guò)程的主要工具。
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作者：Dave Michels
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