- 變革時(shí)代聯(lián)絡(luò )中心的人才第2部分：座席和主管轉變?yōu)閷?zhuān)家和教練
- 變革時(shí)代聯(lián)絡(luò )中心的人才第3部分：研究團隊的崛起
- 老秦夜譯
傳奇人物鮑勃·迪倫（BobDylan）在1964年發(fā)布了他的經(jīng)典歌曲The Times They Are A-Changin。半個(gè)多世紀后，他的歌詞再貼切不過(guò)了。事實(shí)上，變革的步伐只會(huì )加速影響我們生活的幾乎每一個(gè)方面，從我們如何儲蓄、購物和社交，到我們如何應對新冠疫情。消費者行為和期望的變化，加上新技術(shù)，正開(kāi)始徹底改變聯(lián)絡(luò )中心。
自滿(mǎn)不是一個(gè)選擇，因為座席、主管和聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理被迫變得更具戰略性，承擔越來(lái)越重要的新責任，以提供引人入勝的客戶(hù)體驗。我們已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)時(shí)代，僅僅跟上最新的聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)進(jìn)步是不夠的。聯(lián)絡(luò )中心必須適應并不斷發(fā)展，以滿(mǎn)足客戶(hù)的期望。
消費者行為，更高的期望值正在改變這場(chǎng)游戲
事實(shí)上，技術(shù)是當今聯(lián)絡(luò )中心面臨的最大趨勢背后的驅動(dòng)力。消費者行為是最重要的，隨著(zhù)消費者越來(lái)越有能力，消費者行為也在迅速發(fā)展。科技不斷為消費者提供便利的選擇，例如銀行賬戶(hù)余額通知、網(wǎng)上購物的當日送貨和價(jià)格匹配功能。消費者體驗變得更容易、更快、更具個(gè)性。
尤其是自助服務(wù)技術(shù)正在推動(dòng)變革，使消費者能夠更好地控制自己的體驗。曾經(jīng)被視為最后的選擇，自助服務(wù)現在已經(jīng)成為流行，甚至是在數字時(shí)代許多人的首選，在那里我們有接近無(wú)窮的信息量在我們的指尖。
但正如科技改變了消費者的行為一樣，便捷的體驗也重新設定了消費者的期望。今天的消費者要求一年365天，全天候服務(wù)。雖然現在很少有人會(huì )馬上“按零”轉接座席，但當他們確實(shí)要求一個(gè)實(shí)時(shí)的客服人員時(shí)，他們期望有一個(gè)高效的體驗。由于許多人試圖通過(guò)自助服務(wù)自行解決問(wèn)題，因此實(shí)時(shí)座席交互常常超出常規的標準問(wèn)題。聯(lián)絡(luò )中心現在越來(lái)越關(guān)注獨特的，往往是客戶(hù)特定的挑戰，需要一個(gè)知識淵博，技術(shù)嫻熟的座席。一個(gè)大小適合所有情況的腳本不復存在。
技術(shù)推動(dòng)了聯(lián)絡(luò )中心的轉型
好消息是，正如技術(shù)正在推動(dòng)新的消費者行為和期望，它還提供解決方案，幫助聯(lián)絡(luò )中心提供服務(wù)，滿(mǎn)足并超過(guò)客戶(hù)對其首選設備和應用程序的需求，24/7.科技進(jìn)步正在通過(guò)各種渠道提供更好的服務(wù)，包括語(yǔ)音、短信、聊天和應用內消息以及視頻，視頻正迅速成為人們青睞的渠道，尤其是在流感大流行期間。其他的進(jìn)步包括更沉浸式的共同瀏覽功能，以幫助座席分享客戶(hù)的看法，并與他們共同排除故障。協(xié)作是一個(gè)新興的主題。
特別是人工智能（AI）正在給聯(lián)絡(luò )中心帶來(lái)巨大的改進(jìn)。AI管理平臺使聯(lián)絡(luò )中心能夠使用機器人，使日常任務(wù)自動(dòng)化，并提供自助服務(wù)選項，幫助客戶(hù)快速找到自己需要的信息。人工智能還可以改進(jìn)實(shí)時(shí)服務(wù)，幫助座席快速了解客戶(hù)請求，并為機器人程序過(guò)于復雜的問(wèn)題提供解決方案。它有助于在自助和實(shí)時(shí)座席服務(wù)之間架起一座橋梁，實(shí)現更無(wú)縫的客戶(hù)體驗。
科技也為聯(lián)絡(luò )中心創(chuàng )造了新的機會(huì )，不僅可以更好地服務(wù)客戶(hù)，還可以通過(guò)大數據獲得深刻的見(jiàn)解。通過(guò)分析，聯(lián)絡(luò )中心可以利用他們的數據看到趨勢，了解偏好，甚至預測未來(lái)的需求。這有助于座席提供更快、更個(gè)性化的服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的期望。簡(jiǎn)而言之，座席、主管和聯(lián)絡(luò )中心管理人員可以做出更好、更具戰略性的決策。
人才是等式的另一半
為了應對轉型的挑戰，聯(lián)絡(luò )中心必須投入的不僅僅是技術(shù)。他們需要重塑聯(lián)絡(luò )中心內的每一個(gè)角色，增強其靈活性和適應性。這包括具有深入、特定領(lǐng)域專(zhuān)業(yè)知識的新員工，他們可以?xún)?yōu)化新技術(shù)并利用數據不斷改進(jìn)服務(wù)。最好的技術(shù)和分析見(jiàn)解是等式的一半，但你需要一個(gè)強大的團隊，能夠充分利用它們取得成功。
本系列的下一篇博客將更詳細地介紹如何在您的聯(lián)絡(luò )中心中發(fā)展關(guān)鍵角色，以在不斷變化中保持領(lǐng)先。以下是快速預覽：
- 座席和主管--隨著(zhù)越來(lái)越多的客戶(hù)依賴(lài)自助服務(wù)選項和機器人解決日常問(wèn)題，座席越來(lái)越具有戰略性和專(zhuān)業(yè)性，能夠解決機器人無(wú)法處理的問(wèn)題。除了更好的專(zhuān)業(yè)知識，他們還必須采用符合客戶(hù)偏好的新通信渠道。信息和視頻正在迅速取代通話(huà)，尤其是年輕一代。主管也必須承擔更具戰略性的角色，因為他們培訓和管理座席，要求他們能夠更精通提高客戶(hù)體驗的技術(shù)工具，并更熟練地解決客戶(hù)問(wèn)題。
- 研究團隊--為了提高效率，聯(lián)絡(luò )中心需要數據驅動(dòng)。來(lái)自ACD報告、質(zhì)量調查和人員配置系統的有價(jià)值的統計數據可以幫助優(yōu)化路由規則、人員安排和座席輔導計劃。這個(gè)研究小組在當今世界有了一個(gè)新的優(yōu)先事項。在過(guò)去，“分析”常常是管理者的眾多職責之一，而今天，它需要更清晰的關(guān)注點(diǎn)。對于許多聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)，這可能需要一個(gè)專(zhuān)門(mén)的新團隊。人工智能可以幫助自動(dòng)化分析過(guò)程，并幫助研究團隊變得更具戰略性，重點(diǎn)放在業(yè)務(wù)分析、改進(jìn)業(yè)務(wù)的建議和指導未來(lái)方向的預測上。
- 管理層--不僅座席、主管和新的研究團隊變得更具戰略性，而且管理層也必須提高自己的水平。聯(lián)絡(luò )中心正從成本中心轉向有價(jià)值的資產(chǎn)，以幫助創(chuàng )造競爭優(yōu)勢。降低成本的重點(diǎn)已經(jīng)轉向提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和推動(dòng)更好的業(yè)務(wù)成果。只重視電話(huà)的時(shí)代已經(jīng)一去不復返了，人們重新強調提供積極的客戶(hù)體驗。管理層需要采用正確的技術(shù)，雇傭正確的員工，并不斷發(fā)展團隊，以在快速變化的環(huán)境中保持競爭力。他們應該尋找允許增長(cháng)和適應的靈活技術(shù)，比如基于云的解決方案。此外，他們應該密切關(guān)注分析和人工智能技術(shù)，這些技術(shù)既提供了功能，又易于使用，以幫助聯(lián)絡(luò )中心充分發(fā)揮其潛力。
我們已經(jīng)在這里討論了很多問(wèn)題。綜上所述，技術(shù)正在推動(dòng)消費者行為和期望的重大變化。為了跟上步伐，聯(lián)絡(luò )中心需要采用新興技術(shù)，比如人工智能、分析以及視頻和聊天功能的改進(jìn)。但這不僅僅是為了技術(shù)而采用技術(shù)。為了取得成功，聯(lián)絡(luò )中心需要使每個(gè)角色都變得更具戰略性。技術(shù)需要與這些角色保持一致，并幫助他們不斷提供豐富和令人滿(mǎn)意的客戶(hù)體驗。
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作者：Glia產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和技術(shù)合作伙伴高級副總裁Steven Kaish
