在這個(gè)由兩部分組成的系列文章的第一部分中，了解如何使用技術(shù)和組織解決方案解決聯(lián)絡(luò )中心容量挑戰。
CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:去年三月，新冠疫情爆發(fā)使聯(lián)絡(luò )中心受到考驗。他們幾乎立即轉變?yōu)樵诩夜ぷ鳎╓FH），并面臨客戶(hù)服務(wù)請求的激增。一年后，盡管大多數人開(kāi)始接受處理群眾問(wèn)題的挑戰，但許多人仍在努力應對數量增長(cháng)過(guò)快的詢(xún)問(wèn)。我現在認為，客戶(hù)服務(wù)面臨一個(gè)系統性的能力問(wèn)題。在這個(gè)由兩部分組成的系列文章中，我將解釋這個(gè)挑戰的含義，并引導您通過(guò)技術(shù)和組織杠桿來(lái)應對它。
容量問(wèn)題
在WFH過(guò)渡的早期，主要的障礙是為座席建立遠程工作環(huán)境。大多數企業(yè)都能迅速做到這一點(diǎn)，但并非所有企業(yè)都能做到。雖然流感大流行減少了員工流失，但也使招聘、入職和培訓變得更具挑戰性。大浪淘沙，留下了與客戶(hù)服務(wù)需求大致相同的座席能力。與此同時(shí)，客戶(hù)咨詢(xún)量的急劇增加并沒(méi)有停止。一開(kāi)始，是關(guān)于COVID相關(guān)的問(wèn)題。現在，世界變得越來(lái)越傾向于數字化，但即使是數字化進(jìn)程也仍然需要人類(lèi)的幫助。
數字化救援
企業(yè)已經(jīng)轉向自助服務(wù)和自動(dòng)化，以減少人與人之間的交互。避免打電話(huà)的第一步是讓客戶(hù)能夠在網(wǎng)上或手機上自助。今天最先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò )自助服務(wù)包括可搜索的幫助中心和頁(yè)面幫助。幫助中心為客戶(hù)可能遇到的所有問(wèn)題提供一站式解決方案，而無(wú)需瀏覽網(wǎng)站或移動(dòng)應用程序。幫助中心也已經(jīng)從常見(jiàn)問(wèn)題（FAQ）演變?yōu)榭伤阉鞯奈恼轮R庫，并可以通過(guò)客戶(hù)相互幫助的論壇進(jìn)行擴充。
盡管網(wǎng)絡(luò )和移動(dòng)應用程序不斷提高可用性，提供更多信息，但這還不夠。與我交談的企業(yè)一致認為，他們收到的咨詢(xún)中有50-70%來(lái)自無(wú)法在線(xiàn)解決問(wèn)題的沮喪客戶(hù)。這些聯(lián)系的主要問(wèn)題是它們的上下文丟失，因為它們是匿名的，需要從頭開(kāi)始恢復。
企業(yè)已經(jīng)部署了聊天來(lái)提供上下文幫助，但人員配置仍然是一個(gè)挑戰。團隊規模很小，這會(huì )造成很長(cháng)的等待時(shí)間，并且很難找到所有需要的技能。機器人和會(huì )話(huà)助理可以在前端聊天，提供一些答案，并緩解反應時(shí)間差的問(wèn)題。雖然這是一個(gè)很好的步驟，但只要您能夠方便地訪(fǎng)問(wèn)人工，該模型就可以工作。否則，客戶(hù)付出的努力就會(huì )以犧牲他們的體驗為代價(jià)。
持久性聊天和異步消息傳遞允許會(huì )話(huà)的上下文向前推進(jìn)，這有助于改善聊天體驗。這是因為客戶(hù)可以問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，然后“稍后再來(lái)”尋求答案。T-Mobile短信服務(wù)等成功案例表明，客戶(hù)可以再等一段時(shí)間，以換取時(shí)間的回饋。但是，企業(yè)仍然很難設定和滿(mǎn)足等待時(shí)間的期望，并提供對未決查詢(xún)的可見(jiàn)性，從而導致客戶(hù)在其他渠道上提出相同的問(wèn)題。
回呼解決方案提供了另一條前進(jìn)的道路，并且已經(jīng)超越了讓客戶(hù)選擇在座席可用時(shí)立即調用，而不是保持等待。可以在線(xiàn)提供回呼來(lái)捕獲請求的完整上下文。它們可以與日程安排和/或通知相結合，提供良好的體驗。還可以對它們進(jìn)行分組和排序，以便更有效地處理它們。
語(yǔ)音自助服務(wù)
語(yǔ)音自助服務(wù)也需要優(yōu)化。交互式語(yǔ)音應答（IVR）已經(jīng)處理了大約50%的來(lái)電，并路由了剩余的大部分來(lái)電。IVRs所能達到的自動(dòng)化水平是相當不錯的。正是他們要求客戶(hù)付出的時(shí)間和精力，以及通過(guò)僵硬菜單的強制導航，阻礙了他們減少對座席的呼叫的能力。
語(yǔ)音現在是一種成熟的技術(shù)，它不僅使交互體驗更好，而且使菜單層次結構更為扁平化，提供更快的選項訪(fǎng)問(wèn)。身份驗證是另一種成熟的技術(shù)，它減少了IVR的時(shí)間，避免了客戶(hù)痛苦的重復。最終，會(huì )話(huà)人工智能可以在語(yǔ)音通道中使用。這項技術(shù)已經(jīng)取得了飛躍性進(jìn)展，可以推動(dòng)IVR技術(shù)的發(fā)展。語(yǔ)音助手可以通過(guò)關(guān)注語(yǔ)音應用程序的特定分支或呼叫者的部分來(lái)迭代部署。更自然的對話(huà)比今天的語(yǔ)音信息創(chuàng )造了更好的機會(huì )，告訴來(lái)電者訪(fǎng)問(wèn)一個(gè)網(wǎng)站偏轉。隨著(zhù)人們大多使用手機，SMS是一個(gè)有效的可以考慮的偏轉渠道。隊列中的呼叫者可以接收短信。信息可以引導客戶(hù)找到更好的目的地，解決他們的問(wèn)題，并提供其他選項，讓來(lái)電者控制局面。
語(yǔ)音可以與自然語(yǔ)言處理相結合，以揭示意圖和標記調用，這有助于更精確地路由它們。標記的交互可以更好地路由到技術(shù)最好的座席，他們可以更快地處理它們。許多經(jīng)歷大量呼叫的從業(yè)者的本能是創(chuàng )建大量座席。不幸的是，群體越大，處理時(shí)間的可變性就越大。最好針對那些能夠在不太熟練的專(zhuān)家所需時(shí)間內處理交互的較小的專(zhuān)家組。
面對交互量增長(cháng)快于其容量的聯(lián)絡(luò )中心，他們一直在為客戶(hù)開(kāi)發(fā)自助服務(wù)選項。這個(gè)問(wèn)題正在轉向更好地處理那些無(wú)法通過(guò)自助服務(wù)完全解決的查詢(xún)。下一個(gè)前沿領(lǐng)域是協(xié)助，作為自助服務(wù)的延伸，無(wú)縫過(guò)渡到座席。在第二部分中，我將繼續討論如何優(yōu)化您的人才庫和渠道組合。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
作者：Nicolas DeKouchkovsky
原文網(wǎng)址：
https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/your-call-center-facing-capacity-issue
