知來(lái)路方知去處，我們先來(lái)梳理一下聯(lián)絡(luò )中心的發(fā)展歷程。１９９７年，中國第一個(gè)大型電話(huà)聯(lián)絡(luò )中心建設完成，這是一個(gè)運營(yíng)商的項目。兩年以后，大型銀行也開(kāi)始著(zhù)手客戶(hù)服務(wù)中心建設，其基本架構與運營(yíng)商的非常類(lèi)似，都是由呼叫平臺和業(yè)務(wù)系統兩部分組成。其中業(yè)務(wù)系統，是負責業(yè)務(wù)處理的軟件系統。銀行的主要業(yè)務(wù)有業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、掛失、投訴建議等，這些軟件一般是由銀行的軟件部門(mén)設計并實(shí)現，或是在第三方成熟軟件的基礎上個(gè)性化定制而成。最初，客服中心由于客戶(hù)資料相對簡(jiǎn)單，一般不會(huì )集成完整的ＣＲＭ（客戶(hù)關(guān)系管理系統），而是將客戶(hù)資料在固定的區域展現。由于第一代的業(yè)務(wù)系統主要是將線(xiàn)下的工作用計算機軟件的方式呈現，并沒(méi)有太多的創(chuàng )新，所以這部分內容不必贅述，需要提及的是業(yè)務(wù)系統上所嵌入的軟電話(huà)條及其后臺系統。（下圖就是一個(gè)典型的電話(huà)條，現在依舊在使用）

△電話(huà)條圖

　　電話(huà)條是服務(wù)人員與呼叫平臺系統的唯一交互接口，通過(guò)這個(gè)接口就可以完成所有的通話(huà)操作。盡管電話(huà)通信系統在不斷變遷，而電話(huà)條卻一直保持不變，那么在這個(gè)電話(huà)條的后面是什么呢？又經(jīng)歷了哪些變化？

　　第一代電話(huà)客服的核心是一個(gè)叫ＰＢＸ的系統設備，中文名是語(yǔ)音程控交換機。這在當時(shí)可是一個(gè)技術(shù)含量非常高的設備，全球只有少量公司可以生產(chǎn)，價(jià)格昂貴。華為最初的產(chǎn)品也是這樣一個(gè)設備，不過(guò)很快，華為敏銳地嗅到中國運營(yíng)商這塊龐大的市場(chǎng)，立即轉做運營(yíng)商的交換設備了，一步步成就了現在的華為這樣一家優(yōu)秀的企業(yè)。ＰＢＸ系統非常復雜，但是對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)完全不需要了解其內部的工作機理，只需要知道如何應用就可以了。在第一代電話(huà)客服中其應用場(chǎng)景是這樣的：大量的客戶(hù)可以同時(shí)撥打一個(gè)電話(huà)號碼，另一端銀行的多個(gè)服務(wù)人員可以同時(shí)接聽(tīng)，分配機制一般采用輪詢(xún)的方式。當時(shí)，這個(gè)系統存在一個(gè)問(wèn)題，即企業(yè)的服務(wù)人員根本無(wú)從知曉用戶(hù)來(lái)電的目的，也就不可能有對應的客服人員技能匹配。譬如，用戶(hù)來(lái)電解決其支票的付款問(wèn)題，而接線(xiàn)員剛好是一個(gè)新手，還沒(méi)有接受到相關(guān)培訓，自然不能處理該客戶(hù)的問(wèn)題，就需要轉接到具備處理能力的服務(wù)人員的分機上。如果剛好這位客服正在忙線(xiàn)中，客戶(hù)就需要等待。如此一來(lái)二往效率極低，客戶(hù)滿(mǎn)意度就存在問(wèn)題。于是排隊機的概念應時(shí)而生。

△第一代電話(huà)客服架構圖

　　排隊機時(shí)代引進(jìn)了非常重要的概念：ＩＶＲ系統和服務(wù)分組。ＩＶＲ系統中文叫交互式語(yǔ)音應答系統，這也是我們現在撥打銀行的服務(wù)中心電話(huà)時(shí)最討厭的東西，它會(huì )一遍遍提醒你進(jìn)行電話(huà)按鍵，以選擇語(yǔ)言、業(yè)務(wù)種類(lèi)、交易密碼等。誕生之初，它卻是一個(gè)偉大的發(fā)明，可以通過(guò)用戶(hù)的按鍵信息識別來(lái)電意圖；客服內部已分好組，它可提供針對性服務(wù)。譬如，客服中心分為５個(gè)小組，分別進(jìn)行轉賬、掛失、投訴、表?yè)P等服務(wù)，客戶(hù)只要接通服務(wù)，其問(wèn)題基本能得到解決，不再需要內部轉接和重復等待。如果小組內部的成員全部處于忙碌狀態(tài)時(shí)，客戶(hù)進(jìn)線(xiàn)后就進(jìn)入排隊等待狀態(tài)，排隊一次即可接受服務(wù)。就像我們去營(yíng)業(yè)廳一樣，先根據需要辦理的業(yè)務(wù)取號，再等待相關(guān)技能的工作人員提供服務(wù)。如此一來(lái)，效率大大提高。

△第1.5代電話(huà)客服架構圖

　　不過(guò)，服務(wù)無(wú)止境，新的需求又擺在了面前。如何識別客戶(hù)身份？如何與客戶(hù)的資料庫進(jìn)行對接？ＩＶＲ中是否可以直接辦理業(yè)務(wù)？如查賬、轉賬等。如何與業(yè)務(wù)系統進(jìn)行對接？其實(shí)，計算機系統已經(jīng)得到了長(cháng)足的發(fā)展。銀行已經(jīng)習慣了采用計算機網(wǎng)絡(luò )與數據庫來(lái)存儲客戶(hù)的資料，用軟件進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，管理與流程都趨于軟件化。在這種情況下，亟須一個(gè)可以連接通信系統與計算機系統的中間設備，在其間傳遞數據、協(xié)同工作。于是，第二代電話(huà)聯(lián)絡(luò )中心系統橫空出世。

　　應該說(shuō)，第二代電話(huà)聯(lián)絡(luò )中心系統是最成熟的一個(gè)系統。２０００年，客服系統基本采用第二代客服的技術(shù)，以至于當年所建的系統直到現在還在發(fā)揮作用。第二代客服系統的通信平臺基本由以下４個(gè)模塊組成：ＰＢＸ（語(yǔ)音程控交換機）第二代電話(huà)聯(lián)絡(luò )中心系統依然以電話(huà)為渠道，所以其核心設備仍舊是語(yǔ)音程控交換機。所不同的是，第二代客服系統新增了許多新的能力，如排隊功能、路由功能、第三方數據接口、標準的ＣＴＩ接口、第三方開(kāi)發(fā)接口等。

△PBX（語(yǔ)音程控交換機）示意圖

　　ＩＶＲ系統（交互式語(yǔ)音應答系統）這一代的ＩＶＲ系統從功能上已經(jīng)趨于完善，可以進(jìn)行多級語(yǔ)音播報；具備數據庫與業(yè)務(wù)系統的標準接口，可以直接進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理；具備ＴＴＳ（文本語(yǔ)音轉換系統）接口，可以進(jìn)行人工合成的語(yǔ)音播報；甚至具備了圖形化的開(kāi)發(fā)界面，讓非專(zhuān)業(yè)人士也能夠進(jìn)行ＩＶＲ系統流程的設計。但是，這一時(shí)期的ＩＶＲ系統必須依賴(lài)于裝載在電腦上的語(yǔ)音板卡，一臺電腦支持的端口僅１２０個(gè)上下。可以想象，中國的大型銀行動(dòng)輒上萬(wàn)路的ＩＶＲ系統端口需求，需要多少臺電腦，又需要多少塊專(zhuān)用的語(yǔ)音板卡？這可害苦了當時(shí)的運維者，當時(shí)的ＩＶＲ系統往往是他們失眠的主要原因。

△IVR系統示意圖

　　錄音系統（錄音過(guò)程中相關(guān)的器材組合）電話(huà)服務(wù)中心的大規模應用，使得電話(huà)服務(wù)渠道成為了客戶(hù)與銀行溝通的重要途徑。在這種情況下，保存電話(huà)錄音就成了保護雙方權益的重要手段。為此，監管機構還專(zhuān)門(mén)出臺了相關(guān)指導意見(jiàn)，要求所有銀行的電話(huà)客服系統必須錄音，并長(cháng)久保存，作為未來(lái)解決糾紛的憑證。這個(gè)時(shí)期的錄音系統存在和ＩＶＲ系統一樣被人詬病的問(wèn)題，就是需要大量物理板卡的支持，而板卡的損壞則意味著(zhù)錄音數據的丟失，這是銀行所不能容忍的。

　　ＣＴＩ系統（計算機與電話(huà)系統集成）ＣＴＩ系統是第二代呼叫中心的重要發(fā)明，也是其領(lǐng)先性的重要因子。ＣＴＩ系統是從傳統的計算機電話(huà)集成技術(shù)發(fā)展而來(lái)的，這是一個(gè)裝在通用服務(wù)器上的軟件系統，將計算機系統與專(zhuān)用的通信系統連接在一起。有了它，電話(huà)客戶(hù)服務(wù)中心隨即完成了一次華麗蛻變，對電話(huà)渠道的支持日趨完美，可以通過(guò)客戶(hù)的主叫號碼識別客戶(hù)的身份，甚至可以從數據庫中讀取客戶(hù)相關(guān)資料。而復雜的電話(huà)系統也終于變成了上面展示過(guò)的電話(huà)條，永遠鑲嵌在客戶(hù)業(yè)務(wù)系統的上方，成為了電話(huà)客服人員使用最為頻繁的一個(gè)按鈕集。

　　第二代電話(huà)聯(lián)絡(luò )中心就電話(huà)服務(wù)渠道的支持來(lái)說(shuō)已經(jīng)非常完善了，盡管這是一套專(zhuān)用而復雜的設備，出現故障后也必須由專(zhuān)業(yè)的團隊維護，如語(yǔ)音程控交換機出現故障；盡管數量龐大的硬件板卡故障頻出，如ＩＶＲ系統、錄音系統等，但是這些問(wèn)題都將轉由科技維護部門(mén)處理，沒(méi)有給業(yè)務(wù)人員增加負擔。這個(gè)時(shí)候你詢(xún)問(wèn)業(yè)務(wù)人員以及客服管理者的需求，無(wú)非是報表的豐富與優(yōu)化、現場(chǎng)監控系統的優(yōu)化、業(yè)務(wù)系統的優(yōu)化等。

△第二代電話(huà)聯(lián)絡(luò )中心架構圖

　　應該說(shuō)，中國銀行界的大型電話(huà)客服中心始于第二代，其間經(jīng)歷了分布式向集中式的過(guò)渡。所謂的分布式，源于各省業(yè)務(wù)相對獨立，因此，各自為政建設電話(huà)客服中心。后來(lái)，隨著(zhù)業(yè)務(wù)的大集中，電話(huà)客服也就整合成了一個(gè)集中的系統，服務(wù)人員也隨之集中到一個(gè)或多個(gè)職場(chǎng)。

　　全國集中的電話(huà)客服中心分為呼入平臺與呼出平臺，其主要功能如下：

　　呼入平臺，主要用于客戶(hù)服務(wù)，接受客戶(hù)的來(lái)電。先用ＩＶＲ系統過(guò)濾，ＩＶＲ系統不能辦理的業(yè)務(wù)通過(guò)路由系統轉接到人工座席。由于人工座席接聽(tīng)以前，已經(jīng)通過(guò)ＩＶＲ系統的按鍵提示進(jìn)行了業(yè)務(wù)分類(lèi)，因此，客戶(hù)的服務(wù)求助將被直接分配給對應技能的服務(wù)人員，進(jìn)行針對性精準服務(wù)。

　　呼出平臺，主要用于產(chǎn)品銷(xiāo)售、信用審查、信用卡催款等業(yè)務(wù)。根據自動(dòng)化程度，外呼系統又分為：

　　▲預覽式外呼，是指將電話(huà)號碼與相關(guān)信息預先推送給座席，由座席確認后再進(jìn)行呼叫的模式。

　　▲預測式外呼，是指系統根據座席的繁忙程度，自動(dòng)按照系統預設的電話(huà)號碼進(jìn)行呼叫，并判斷是否是人工接聽(tīng)。在確認人工接聽(tīng)后，將話(huà)務(wù)轉給空閑座席，或是預留的座席。

　　▲漸進(jìn)式外呼，是指預覽式外呼與預測式外呼的結合業(yè)務(wù)場(chǎng)景。根據路由規則以及座席的忙閑程度確定不同的外撥機制。

　　至此，我們已經(jīng)將流傳多年，為傳統銀行立下汗馬功勞的第二代電話(huà)聯(lián)絡(luò )中心介紹得差不多了。第二代電話(huà)聯(lián)絡(luò )中心確實(shí)是以電話(huà)系統為核心，但是并不意味著(zhù)電話(huà)是唯一的溝通渠道，配合的渠道還有傳真、短信、電子郵件等，但是幾乎所有的服務(wù)請求都是由電話(huà)系統發(fā)起的。

　　如果摩爾定律沒(méi)有成為現實(shí)；

　　如果通信技術(shù)的進(jìn)步?jīng)]有這么快；

　　如果互聯(lián)網(wǎng)沒(méi)有蓬勃發(fā)展；

　　如果ＩＰ交換網(wǎng)絡(luò )沒(méi)有成為通信的主導協(xié)議；

　　如果這個(gè)世界的節奏可以慢一點(diǎn)兒。

　　那么，銀行的服務(wù)途徑將停留在網(wǎng)點(diǎn)的高低柜服務(wù)，再配以電話(huà)客服，其實(shí)也是夠用的。畢竟８０％以上的服務(wù)請求通過(guò)一兩個(gè)電話(huà)都可以解決，實(shí)在不行，跑一趟網(wǎng)點(diǎn)，接受面對面服務(wù)也未嘗不可。這種服務(wù)體系也許會(huì )延續很多年，直到我們老去。

　　然而，沒(méi)有“如果”。我們所處的時(shí)代上了發(fā)條，從來(lái)沒(méi)有停下來(lái)的意思，它在瘋狂揚鞭，高喊著(zhù)“快一點(diǎn)兒，再快一點(diǎn)兒”，剎那的猶豫懈怠就有可能被時(shí)代的車(chē)輪碾個(gè)粉碎。２０世紀末，互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展，也推動(dòng)了ＩＰ通信技術(shù)的進(jìn)步。通信底層技術(shù)領(lǐng)域，傳統廠(chǎng)商所主導的線(xiàn)路交換技術(shù)，毫無(wú)懸念地被新型通信公司的ＩＰ交換技術(shù)取代，從此開(kāi)啟了“網(wǎng)絡(luò )就是計算機”的時(shí)代。

　　ＩＰ交換技術(shù)，是互聯(lián)網(wǎng)中的底層通信協(xié)議，在初期主要用于計算機之間的數據傳遞。隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的普及，ＩＰ技術(shù)的通用性與開(kāi)放性得到了廣泛支持，語(yǔ)音技術(shù)在ＩＰ網(wǎng)上的應用也快速發(fā)展。幾乎所有的通信廠(chǎng)商都推出了ｖｏｉｐ（基于ＩＰ的語(yǔ)音傳輸）產(chǎn)品，使得傳統的ＰＢＸ開(kāi)始支持ＩＰ語(yǔ)音。經(jīng)歷一段短暫的過(guò)渡時(shí)期，ＳＩＰ協(xié)議就成為了ＩＰ語(yǔ)音通信的標準協(xié)議，并迅速普及。

　　ＳＩＰ（會(huì )話(huà)初始協(xié)議）是由ＩＥＴＦ（互聯(lián)網(wǎng)工程任務(wù)組）制定的多媒體通信協(xié)議。它是一個(gè)基于文本的應用層控制協(xié)議，用于創(chuàng )建、修改和釋放一個(gè)或多個(gè)參與者的會(huì )話(huà)，廣泛應用于ＣＳ（電路交換）和ＮＧＮ（下一代網(wǎng)絡(luò )）以及ＩＭＳ（ＩＰ多媒體系統）的網(wǎng)絡(luò )中，可以支持并應用于語(yǔ)音、視頻、數據等多媒體業(yè)務(wù)，同時(shí)也可以應用于Ｐｒｅｓｅｎｃｅ（呈現）和ＩｎｓｔａｎｔＭｅｓｓａｇｅ（即時(shí)消息）等特色業(yè)務(wù)。可以說(shuō)，有ＩＰ網(wǎng)絡(luò )的地方就有ＳＩＰ的存在。

　　基于ＳＩＰ的交換硬件與軟件一亮相，傳統的語(yǔ)音交換機很快退出了歷史的舞臺（當然，還有一些被技術(shù)遺忘的角落依然用昂貴的價(jià)格購買(mǎi)傳統的ＰＢＸ，如酒店行業(yè)）。基于ＳＩＰ的語(yǔ)音交換系統不再是一個(gè)里面插滿(mǎn)復雜而昂貴的板卡的專(zhuān)用盒子，而搖身一變成為了通用服務(wù)器中的一個(gè)軟件，頓時(shí)通信的門(mén)檻降低了。

　　我們在前面說(shuō)過(guò)，第二代電話(huà)聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)將基于電話(huà)渠道的服務(wù)流程與服務(wù)體驗發(fā)展到了一個(gè)相對完善的地步，但是由于系統非常復雜，需要大量的專(zhuān)用設備以及專(zhuān)用板卡，而成為了運維人員的噩夢(mèng)。基于ＳＩＰ的軟交換系統有易維護、易部署、接口開(kāi)放等諸多優(yōu)點(diǎn)，如果能用于電話(huà)服務(wù)中心系統，也將翻開(kāi)新的篇章。

　　２００９年冬天，北方的霧霾尚未擴散到全國，杭州的天氣盡管有些陰冷，但是全城迸發(fā)出生機勃勃的互聯(lián)網(wǎng)勢頭，當時(shí)的阿里巴巴已經(jīng)得到了全世界的關(guān)注。那年，易谷網(wǎng)絡(luò )剛成立不久，總共加起來(lái)也就２０名服務(wù)人員和５名研發(fā)工程師，但是卻信心十足地準備改變中國電話(huà)客服行業(yè)的事兒。

　　公司核心人員都是有著(zhù)多年豐富行業(yè)經(jīng)驗的老員工，發(fā)現了基于ＳＩＰ軟交換的系統撕開(kāi)的口子，以其勢不可擋的迅猛態(tài)勢掀起快速替代傳統語(yǔ)音交換系統的序幕。舞臺下觀(guān)眾已經(jīng)就緒，阿里巴巴為了滿(mǎn)足其客戶(hù)爆炸式的增長(cháng)，更新客服中心通信平臺的項目已經(jīng)立項完成，并向全球供應商發(fā)出了邀約。易谷網(wǎng)絡(luò )自然不會(huì )錯過(guò)這次機會(huì )，Ｐｅｔｅｒ帶著(zhù)公司唯一的一位女銷(xiāo)售趕到了充滿(mǎn)活力的杭州，與眾位高手狹路相逢于西湖。

　　當時(shí)的阿里巴巴已經(jīng)成為了中國互聯(lián)網(wǎng)的一面旗幟，誰(shuí)能拿下這個(gè)項目就等于獲得了一個(gè)新興市場(chǎng)，客服行業(yè)對此項目的重視程度可想而知，所有巨頭摩拳擦掌，勢在必得！Ｐｅｔｅｒ當時(shí)非常清楚，采用傳統解決方案一點(diǎn)兒贏(yíng)的機會(huì )都沒(méi)有，他非常推崇基于ＳＩＰ的全軟解決方案，這是一個(gè)沒(méi)有語(yǔ)音交換機、沒(méi)有ＩＶＲ系統板卡、沒(méi)有專(zhuān)用錄音板卡，甚至連傳統的接入網(wǎng)關(guān)都沒(méi)有，直接和運營(yíng)商的ＳＩＰ對接就可以解決所有呼叫問(wèn)題的解決方案，這是一個(gè)非常大膽的方案！但是問(wèn)題來(lái)了，這種解決方案在國內尚沒(méi)有大型的案例，用戶(hù)能認可嗎？

　　互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的創(chuàng )新魄力不容小覷，講究的是最新的解決方案，是先人一步的行動(dòng)。Ｐｅｔｅｒ認為這個(gè)方案憑借其簡(jiǎn)潔性、易維護性、易部署性以及毫不遜色的可靠性與安全性，一定可以吸引到像阿里巴巴這樣敢于吃螃蟹的互聯(lián)網(wǎng)公司。果不其然，４個(gè)月以后，中國第一個(gè)（第一期上線(xiàn)２２００座席）基于ＳＩＰ軟交換的大型系統成功上線(xiàn)并投入運營(yíng)。這個(gè)系統甚至沒(méi)有采用硬件的話(huà)機，而是耳機配合軟電話(huà)使用，得到了座席們的一致認可。這個(gè)軟電話(huà)是易谷網(wǎng)絡(luò )的首席程序員牛國超的作品，一直到今天還有幾萬(wàn)座席在使用。

　　從ＩＴ架構來(lái)說(shuō)，基于ＳＩＰ的全軟聯(lián)絡(luò )中心解決方案是革命性的，因為它一舉解決了通信系統與計算機系統的融合問(wèn)題。從此以后，ＣＴＩ系統的主要功能不再是連接電話(huà)系統與計算機，而是成為了聯(lián)絡(luò )中心的一個(gè)核心管理者、一個(gè)路由的分配者。從此以后，聯(lián)絡(luò )中心盡管還是非常復雜，但是其可維護性與易用性提高了一個(gè)數量級，運維人員終于可以踏實(shí)了。

　　△基于SIP軟交換的聯(lián)絡(luò )中心整體架構圖

　　發(fā)展到現在，電話(huà)聯(lián)絡(luò )中心不僅僅功能趨于完備，其ＩＴ架構也已經(jīng)基本完善了，似乎可以一統江湖了。事實(shí)的確如此，截至２０１６年，各大銀行的電話(huà)聯(lián)絡(luò )中心大都改造成這樣的架構，支撐著(zhù)動(dòng)輒幾千人的客服職場(chǎng)。

　　Ｂ銀行當時(shí)采用的也是第二代電話(huà)聯(lián)絡(luò )系統，在第二章所表述的Ｂ銀行的痛點(diǎn)，其實(shí)也是第二代電話(huà)聯(lián)絡(luò )中心的通病。時(shí)間拉回到當下，Ｂ銀行不僅需要解決遺留問(wèn)題，還要進(jìn)行革命性的創(chuàng )新。目前，它已經(jīng)踏上了征程，順利完成了第一步——技術(shù)驗證。

　　在銀行內部，通信屬于科技，所以，之前的聯(lián)絡(luò )中心平臺建設基本是由科技部門(mén)負責，而客服或營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)軟件系統則由業(yè)務(wù)部門(mén)來(lái)負責。前面提過(guò)，連接通信平臺與業(yè)務(wù)系統之間的橋梁是一個(gè)軟電話(huà)條。即使在ＳＩＰ軟交換成為主流解決方案之后，軟電話(huà)條依然在業(yè)務(wù)系統中占據一小塊區域，但是，其背后卻隱藏著(zhù)復雜的通信平臺技術(shù)。

　　當時(shí)，不僅銀行的業(yè)務(wù)部門(mén)與科技部門(mén)分工明確，圍繞銀行的科技公司之間的協(xié)作也涇渭分明。像易谷網(wǎng)絡(luò )這樣具備聯(lián)絡(luò )中心背景的通信集成商負責通信平臺的搭建，這包括ＣＴＩ／ＳＩＰＳｅｒｖｅｒ／ＩＶＲ／錄音設備等，而類(lèi)似宇信、信雅達、文思海輝等業(yè)務(wù)軟件公司則負責業(yè)務(wù)系統的開(kāi)發(fā)。唯一需要爭執一番的是軟電話(huà)條由誰(shuí)來(lái)開(kāi)發(fā)，如果邊界模糊，則由客戶(hù)來(lái)裁定。在招投標的過(guò)程中也會(huì )分得清清楚楚，通信廠(chǎng)商負責平臺，業(yè)務(wù)廠(chǎng)商負責開(kāi)發(fā)與定制。

　　Ｂ銀行的這一波操作卻不走尋常路，它根本不關(guān)心技術(shù)實(shí)現，只專(zhuān)注于業(yè)務(wù)需求，３０萬(wàn)字的需求說(shuō)明書(shū)完全從業(yè)務(wù)出發(fā)。更讓人覺(jué)得不可思議的是，經(jīng)過(guò)嚴格的技術(shù)驗證發(fā)現：技術(shù)手段實(shí)現這份業(yè)務(wù)需求，完全可行！

　　由于易谷網(wǎng)絡(luò )參與了整個(gè)技術(shù)驗證的過(guò)程，并與Ｂ銀行的業(yè)務(wù)人員多次面對面溝通，已經(jīng)基本了解了需求說(shuō)明書(shū)３０萬(wàn)字的主要內容，而且在技術(shù)認證的過(guò)程中開(kāi)發(fā)了很多接口模塊。如果能夠再完善一下，是否可以用系統勾勒出主體的業(yè)務(wù)需求呢？