是我們，還是“新常態(tài)”開(kāi)始覺(jué)得，嗯，正常了？自從COVID-19攻擊以來(lái)，我們都在適應，也許比我們最初預期的要好。但一旦這場(chǎng)大流行過(guò)去，未來(lái)會(huì )怎樣呢？
當冠狀病毒消退時(shí)，危機期間采用的習慣和工作模式中有多少會(huì )持續下去，這些問(wèn)題仍然存在。遠程座席是否仍將在聯(lián)絡(luò )中心員工中占據相當大的比例？或者中小企業(yè)的聯(lián)絡(luò )中心和客戶(hù)會(huì )爭先恐后地把員工帶回傳統的職場(chǎng)嗎？
雖然“唯一不變的是變化”這句老話(huà)有很多道理，但在家工作的座席的工作很可能成為行業(yè)格局的一個(gè)永久性特征。這就是原因。
聯(lián)絡(luò )中心的員工已經(jīng)遠程工作了
在COVID-19出現之前，聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)已經(jīng)超越了在家辦公的實(shí)驗階段。許多公司已經(jīng)采用其作為他們唯一的勞動(dòng)力模式，其中許多中小型公司發(fā)現遠程座席是一種靈活、低開(kāi)銷(xiāo)的勞動(dòng)力選擇。
云技術(shù)幫助了這一轉變。數字化轉型帶來(lái)了為遠程準備的ACD系統，這減少了分布式勞動(dòng)力的技術(shù)障礙。
再加上曾經(jīng)蓬勃發(fā)展的經(jīng)濟，人才匱乏，許多聯(lián)絡(luò )中心都急于將現有的招聘隊伍擴大到聯(lián)絡(luò )中心設施的方圓范圍之外。
可以說(shuō)，遠程聯(lián)絡(luò )中心的員工管理正變得越來(lái)越活躍。
大流行迫使公司嘗試遠程聯(lián)絡(luò )中心座席
如果有一半的行業(yè)在COVID-19之前整合了家庭座席的工作，如一些估計所示，那么大約有一半沒(méi)有。但這場(chǎng)大流行是一股克服惰性的力量，掩蓋了對聯(lián)絡(luò )中心遠程員工的其他擔憂(yōu)。
因此，許多不愿嘗試在家工作的公司別無(wú)選擇，只能這樣做。按理說(shuō)，至少他們中的一些人對這些優(yōu)勢印象深刻，并將堅持采用遠程或混合型模式。
在COVID-19之后，韌性問(wèn)題仍然存在
COVID-19也引發(fā)了另一場(chǎng)戰略變革。應變能力--應對不可預見(jiàn)的危機的能力已經(jīng)成為幾乎所有行業(yè)（包括聯(lián)絡(luò )中心）領(lǐng)導者的首要任務(wù)。
在家工作的座席是一種彈性資源，特別是在適當的冗余技術(shù)支持下。例如，如果颶風(fēng)或其他自然災害影響某個(gè)地理區域的座席可用性，其他區域的對應方可以補充。或者，如果未來(lái)出現公共衛生突發(fā)事件，遠程工作人員可以幫助隔離聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)，使其免受疫情的影響。
聯(lián)絡(luò )中心將不可避免地將這些因素作為其業(yè)務(wù)連續性計劃的一部分加以考慮。
集成遠程工作者的優(yōu)勢是引人注目的
正如COVID-19所具有的影響力一樣，聯(lián)絡(luò )中心在未來(lái)可能轉向遠程座席還有無(wú)數其他原因。其中：
- 人才庫
遠程員工使聯(lián)絡(luò )中心能夠整合任何地方的人才（在就業(yè)法的范圍內）。在家工作甚至可以提高包容性，使殘疾人更容易貢獻自己的技能。
- 靈活性和可擴展性
今天的聯(lián)絡(luò )中心勞動(dòng)力管理解決方案的一個(gè)好處是，調度功能比以往任何時(shí)候都更加靈活。在家工作可以利用這些優(yōu)勢。
例如，聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理可以為遠程工作人員實(shí)施較短的輪班制，遠程工作人員不一定需要8小時(shí)的通勤時(shí)間。這不僅使聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導能夠根據呼叫量更精確地安排時(shí)間，例如在午餐時(shí)間高峰期間計劃幾個(gè)額外的座席，還可以吸引家長(cháng)、研究生和其他人，將一些有報酬的工作安排在他們的時(shí)間安排中。
- 員工滿(mǎn)意度
許多人享受在家工作的便利。畢竟，誰(shuí)能和舒適的鞋子（或拖鞋）爭論呢？許多聯(lián)絡(luò )中心報告說(shuō)，在派遣座席回家后，生產(chǎn)力和士氣都有所提高，這有助于減少座席流失以及相關(guān)的招聘、培訓和服務(wù)級別成本。
- 節省成本
我們剛剛列舉了遠程勞動(dòng)力可以省錢(qián)的幾種方法，但還有更多的方法。在家工作的座席不需要現場(chǎng)空間，所以物理設施可以更小。根據聯(lián)絡(luò )中心是否發(fā)放工作站或報銷(xiāo)互聯(lián)網(wǎng)連接費用，其他開(kāi)銷(xiāo)也可能從公司轉移。
勞動(dòng)力、管理和客戶(hù)體驗方面的挑戰依然存在
盡管遠程聯(lián)絡(luò )中心座席將成為聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域的一個(gè)持久特征的原因有很多，但要使其獲得成功還面臨著(zhù)真正的挑戰：
- 在家工作的新鮮感“自由”消退后，士氣可能會(huì )下降，除非聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導找到管理遠程聯(lián)絡(luò )中心座席的有效方法。
- 必須調整培訓，以避免質(zhì)量管理和客戶(hù)體驗下降。不幸的是，隨著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心不再將現有座席轉移到家，并開(kāi)始招募從未經(jīng)歷過(guò)親自培訓和支持的新座席，不足之處可能會(huì )變得更加明顯。
- 溝通和指導必須適應偏遠的環(huán)境，以保持所有這些精心發(fā)展的激勵策略的優(yōu)勢，從排班到特別的“豎起大拇指”到需要鼓勵的座席。
- 在某些情況下，安全問(wèn)題在COVID-19期間對公眾健康的關(guān)注退居二線(xiàn)，但聯(lián)絡(luò )中心需要考慮如何在離家工作的情況下保持高水平的數據保護。
- 需要制定員工參與策略，使遠程團隊成員感覺(jué)自己是緊密團隊的一部分，并維持他們對公司使命的情感投資。
在家工作的最終決定因素將是客戶(hù)體驗。如果聯(lián)絡(luò )中心能夠找到方法來(lái)應對管理和激勵遠程聯(lián)絡(luò )中心員工的挑戰，他們可能會(huì )繼續以獨立或混合的方式整合在家工作的人才。他們新的員工管理和參與策略中的創(chuàng )造力將使聯(lián)絡(luò )中心在未來(lái)一段時(shí)間內成為非常令人興奮的地方。
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