第一步是在你的行業(yè)背景下理解和分類(lèi)敵對行為。
處理問(wèn)題來(lái)電的行業(yè)差異
有問(wèn)題的來(lái)電者五花八門(mén)。
在當今的數字世界中，大多數客戶(hù)會(huì )選擇自助服務(wù)或在線(xiàn)通信，電話(huà)已成為最后的選擇。因此，打電話(huà)的人很可能會(huì )帶來(lái)挫敗感和緊迫感--在典型的聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境中，這是理所當然的。
然而，也有少數的客戶(hù)使用攻擊性的語(yǔ)言或發(fā)泄不成比例的憤怒，甚至威脅座席，使他們的痛苦增加。在某些情況下，存在一種冒犯行為模式，即客戶(hù)在每次互動(dòng)中都傾向于以相同的方式行事。對于大多數行業(yè)來(lái)說(shuō)，這類(lèi)客戶(hù)要么被列入黑名單，要么被解除優(yōu)先權，要么被升級到主管級別，以便得到更嚴格的處理。然而，對于某些行業(yè)來(lái)說(shuō)，這可能不是一個(gè)選擇。
例如，緊急服務(wù)部門(mén)的聯(lián)絡(luò )中心必須堅持每一次互動(dòng)，而不考慮任何敵意。基于遠程醫療的心理健康行業(yè)的座席甚至可能會(huì )對有問(wèn)題的來(lái)電者產(chǎn)生共鳴。在B2B行業(yè)，高價(jià)值客戶(hù)的某種程度的攻擊或敵意可能被認為是可以接受的。
這就是為什么您需要分析過(guò)去的通話(huà)記錄，為客戶(hù)情緒/期望制定一個(gè)基線(xiàn)，并為哪些是可接受的，哪些是合格的問(wèn)題，設置一個(gè)明確的基準。
有效處理問(wèn)題來(lái)電的技巧
- 讓他們發(fā)泄--如果客戶(hù)希望詳細說(shuō)明他們的問(wèn)題，即使他們看起來(lái)很咄咄逼人或生氣，最好耐心傾聽(tīng)并以同理心回應。
- 標記屢犯者--在CRM中標記問(wèn)題呼叫者，如果客戶(hù)已超過(guò)閾值，請配置CRM將呼叫自動(dòng)路由到主管。
- 避免居高臨下--消極的措辭或“冷靜”之類(lèi)的膚淺陳述很少奏效。相反，告訴客戶(hù)他們的行為使得解決手頭的問(wèn)題變得困難。
- 創(chuàng )建問(wèn)題呼叫者腳本--制定有預謀的響應，以解決常見(jiàn)的問(wèn)題呼叫者場(chǎng)景。
- 重定向到數字--您可以使用IVR將慣犯分派到電子郵件、社交媒體或其他在線(xiàn)系統，這樣他們就不太可能表現出有問(wèn)題的行為。
- 放慢談話(huà)速度--重復客戶(hù)剛才說(shuō)的話(huà)，并慢慢引導他們解決問(wèn)題，這可能是一種有效的降級策略。
知道在哪里劃清界限--客戶(hù)并不總是對的，不可接受的行為應該立即被叫出。成立一個(gè)爭端解決小組，讓你的座席感到受到保護。
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