什么是客戶(hù)支持自動(dòng)化？
客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化解決方案旨在減少或消除在提供客戶(hù)幫助時(shí)需要人為參與的情況，包括：
- 自助服務(wù)門(mén)戶(hù)和知識庫
- 標準化電子郵件回復
- 實(shí)時(shí)聊天、聊天機器人和虛擬助理
使用人工智能（AI）和機器學(xué)習（ML），企業(yè)可以為客戶(hù)提供更高的便利水平，并支持聯(lián)絡(luò )中心座席執行任務(wù)。
客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化的優(yōu)勢
人工智能驅動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化不乏好處。除了虛擬助理和聊天機器人，它還提供諸如一次性培訓、全天候客戶(hù)服務(wù)和高級服務(wù)級別之類(lèi)的服務(wù)，這些服務(wù)的成本遠遠低于傳統方法。其他優(yōu)勢包括：
- 顯著(zhù)減少人為錯誤
- 提高客戶(hù)忠誠度
- 減少座席尋找正確答案的時(shí)間
- 提高競爭力
- 合規保證
- 縮短響應時(shí)間，提高第一次聯(lián)絡(luò )解決率
Jeanne Bliss認為，最好的客戶(hù)體驗始于快樂(lè )的員工。為了培養一支快樂(lè )的員工隊伍，她說(shuō)：“關(guān)心你的員工，這樣他們才能關(guān)心客戶(hù)”，這是至關(guān)重要的。自動(dòng)化的客戶(hù)服務(wù)選項通過(guò)簡(jiǎn)化客戶(hù)服務(wù)流程，保持座席的參與度和生產(chǎn)力來(lái)提高員工滿(mǎn)意度。
客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化技術(shù)
自動(dòng)化客戶(hù)服務(wù)軟件解決方案通過(guò)消除冗余和雜亂，幫助提供高度個(gè)性化的客戶(hù)支持。下面這些例子說(shuō)明了是如何做到的。
- 依靠集中知識庫的自助服務(wù)解決方案減少了支持量并提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。怎么用？客戶(hù)已明確表示，他們更愿意在一開(kāi)始就自己解決產(chǎn)品或服務(wù)問(wèn)題。但他們也希望有一種簡(jiǎn)單的方式，可以在需要時(shí)通過(guò)點(diǎn)擊獲得實(shí)時(shí)支持。
- 集中化使客戶(hù)可以方便地通過(guò)他們選擇的任何渠道獲得幫助。技術(shù)輔助的知識組織和協(xié)作有助于與客戶(hù)建立更深入的關(guān)系，因為他們覺(jué)得自己得到了傾聽(tīng)和重視。
- 聊天機器人和虛擬助理正在向客戶(hù)提供快速、簡(jiǎn)單、有用的服務(wù)，同時(shí)又不犧牲個(gè)人接觸。這有助于使您的品牌與眾不同，并在客戶(hù)心目中領(lǐng)先于競爭對手。
正如Gartner所報告的，客戶(hù)努力是客戶(hù)忠誠度的最強驅動(dòng)力。為客戶(hù)提供方便的聯(lián)系和快速的解決時(shí)間，大大減少了他們在獲得所需答案時(shí)必須投入的精力。提供實(shí)時(shí)解決方案的自動(dòng)化向客戶(hù)展示了您正在努力為他們提供一致、滿(mǎn)意的體驗。
如何建立自動(dòng)化客戶(hù)服務(wù)
選擇合適的客戶(hù)支持自動(dòng)化軟件是建立自動(dòng)化客戶(hù)服務(wù)系統的第一步。一旦您做出了選擇，這里有幾種方法可以讓您在不犧牲真實(shí)性或個(gè)人風(fēng)格的前提下，開(kāi)始提供客戶(hù)想要的速度。
1、建立全面的知識庫。知識庫不被認為是自動(dòng)化，但它是每一個(gè)成功的自動(dòng)化解決方案的核心。目標是建立一個(gè)基于信息層次和通用可見(jiàn)性的知識庫。換句話(huà)說(shuō)，無(wú)論客戶(hù)在您的網(wǎng)站上的什么位置，他們都應該能夠輕松快速地導航到您的在線(xiàn)知識庫。像“我需要幫助”這樣的CTA和其他提示可以為客戶(hù)節省大量的時(shí)間。
2、整合知識庫，以便客戶(hù)和座席可以快速搜索文章。例如，您可以使用AI和ML實(shí)時(shí)分析和處理客戶(hù)的請求，提供與客戶(hù)需求相匹配的相關(guān)知識庫文章。
3、在流程中構建自動(dòng)需求路由，將客戶(hù)的查詢(xún)發(fā)送到正確的座席或部門(mén)。路由規則還可以幫助確定諸如何時(shí)將呼叫路由到另一個(gè)更有經(jīng)驗的座席之類(lèi)的事情。像這樣的特性減少了等待時(shí)間，并防止客戶(hù)在沒(méi)有解決方案的情況下從一個(gè)座席傳遞到另一個(gè)座席。
4、綜合自動(dòng)化響應。也被稱(chēng)為“預置回復”，這個(gè)工具節省時(shí)間，提供快速的答復，并防止座席被重復的任務(wù)壓得喘不過(guò)氣來(lái)。雖然應該謹慎使用，但“預置回復”非常適合于結束聊天、詢(xún)問(wèn)更多細節、問(wèn)候客戶(hù)、談?wù)摦a(chǎn)品或服務(wù)功能等場(chǎng)合。
自動(dòng)化客戶(hù)服務(wù)解決方案可以使您的組織處于競爭優(yōu)勢，而其他解決方案無(wú)法做到這一點(diǎn)。KMS Lighthouse的自動(dòng)化解決方案可幫助您提供客戶(hù)所需的卓越體驗，同時(shí)提高座席滿(mǎn)意度，并提供持續改善客戶(hù)關(guān)系所需的數據。因為當人和技術(shù)協(xié)同工作，為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，每個(gè)人都會(huì )從中獲益。
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作者：Hilee Avrahami
原文網(wǎng)址：
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