CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:callcentrehelper的專(zhuān)家小組將分享他們最喜歡的工具和技術(shù)示例，以改進(jìn)您的客戶(hù)旅程映射計劃。
1、客戶(hù)角色
在客戶(hù)旅程映射的每個(gè)階段中，將人的因素包括在內是很重要的。
客戶(hù)細分是一種久經(jīng)考驗的劃分客戶(hù)群的技術(shù)。這一點(diǎn)很重要，因為不是每個(gè)人都有相同的旅程。
然后構建人物角色來(lái)表示每個(gè)細分市場(chǎng)，并在設計客戶(hù)旅程地圖時(shí)仔細考慮它們。
通過(guò)這樣做，您可以深入了解每個(gè)關(guān)鍵客戶(hù)群在客戶(hù)旅程中的情感體驗和功能體驗。
在客戶(hù)旅程規劃的每個(gè)階段，包括這一人為因素都很重要。因此，嘗試創(chuàng )建這些角色，使用分析工具，并與您的聯(lián)絡(luò )中心團隊合作。
然而，不要只與團隊談?wù)摽蛻?hù)旅程中的痛點(diǎn)，請一線(xiàn)員工與其他部門(mén)分享客戶(hù)成功案例，以改進(jìn)整個(gè)組織的最佳實(shí)踐學(xué)習。
感謝Calabrio的Richard Pinnington。
2、電子表格和流程圖
客戶(hù)旅程地圖可以有不同的形式。例如，它們可能是電子表格或流程圖上的“泳道”。沒(méi)有任何正確或錯誤的格式。
但是，您需要一些描述整個(gè)旅程中的每個(gè)接觸點(diǎn)并從客戶(hù)的角度充分傳達體驗的東西。
這樣一個(gè)框架將明確關(guān)鍵的摩擦領(lǐng)域，包括渠道之間的粗略過(guò)渡、購買(mǎi)障礙以及特定接觸點(diǎn)的不良體驗。您可以通過(guò)客戶(hù)調查發(fā)現這些痛點(diǎn)。
這項研究應包括通過(guò)運營(yíng)報告、自助服務(wù)分析和多項選擇客戶(hù)調查收集的結構化數據，以及通過(guò)通話(huà)記錄、互動(dòng)分析和開(kāi)放式客戶(hù)調查收集的非結構化數據。
這些工具可以讓您看到整個(gè)旅程中的所有高點(diǎn)和低點(diǎn)，包括客戶(hù)滿(mǎn)意度、情緒和努力程度。
感謝NICE inContact的Shawna Malecki。
3、可視化、協(xié)作和監控
最有效的旅程映射解決方案使企業(yè)不僅可以捕獲原始信息以進(jìn)行映射，還可以對這些信息進(jìn)行分組以進(jìn)行分析。
要做到這一點(diǎn)，組織應該關(guān)注以下三個(gè)關(guān)鍵技術(shù)，以改進(jìn)客戶(hù)旅程映射和客戶(hù)體驗。
i、可視化：這允許您創(chuàng )建客戶(hù)旅程的圖形表示。可視化功能應該提供多個(gè)預構建的圖表和模板，以及一個(gè)用于定制旅程地圖的工具集，以滿(mǎn)足您自己的業(yè)務(wù)目標。
ii、協(xié)作：團隊成員應該參與映射過(guò)程，以共享信息、更新概念細節，并在不同的工作環(huán)境中協(xié)同工作。這種共享環(huán)境使您的企業(yè)能夠有效地協(xié)作。
iii、監測：通過(guò)其他工具（如客戶(hù)滿(mǎn)意度分析、客戶(hù)體驗監控、客戶(hù)調查等）捕獲關(guān)鍵客戶(hù)數據，企業(yè)可以更好地捕獲客戶(hù)的聲音和客戶(hù)情緒。這樣做可以創(chuàng )建更好的旅行地圖。
感謝CallMiner的Frank Sherlock
4、收集數據
通過(guò)協(xié)作，您可以開(kāi)始消除可能導致客戶(hù)旅程中斷的數據孤島。
為了確保成功，您應該始終記住，客戶(hù)旅程映射是一項需要在組織的多個(gè)部分之間進(jìn)行密切協(xié)作的活動(dòng)。
為了消除這些孤島，需要從在線(xiàn)活動(dòng)、社交媒體和客戶(hù)歷史中收集信息，同時(shí)鼓勵開(kāi)放數據共享的文化。
結合整個(gè)組織的協(xié)作，以下四步方法中列出的技術(shù)和工具將體現在成功的客戶(hù)旅程中。
1.分析現有流量狀況，確定您的主要客戶(hù)行程。
2.測試你的模板是否與你的客戶(hù)實(shí)際做的匹配。
3.使用語(yǔ)音分析了解客戶(hù)的言行。
4.將所有數據放在一起，以清楚地了解客戶(hù)旅程的流向和開(kāi)始出錯的地方。
感謝Odigo的Jason Mitchell
5、“宏觀(guān)”與“微觀(guān)”規劃
宏觀(guān)過(guò)程從客戶(hù)和組織之間的第一次交互開(kāi)始。
宏觀(guān)過(guò)程始于客戶(hù)和您的組織之間的第一次互動(dòng)--可能是對廣告或互聯(lián)網(wǎng)搜索的回應。然后通過(guò)購買(mǎi)、獲得持續的客戶(hù)服務(wù)、升級到新產(chǎn)品和服務(wù)等過(guò)程繼續進(jìn)行。
宏觀(guān)層面的客戶(hù)旅程規劃的主要目的是避免在第一時(shí)間出現問(wèn)題，如果問(wèn)題確實(shí)發(fā)生，則確保問(wèn)題不會(huì )變成問(wèn)題。
微觀(guān)旅程是這些步驟中任何一個(gè)步驟的更詳細視圖，例如解決特定客戶(hù)問(wèn)題，這可能涉及多個(gè)渠道的多個(gè)交互。
當提出特定的查詢(xún)時(shí)，確保服務(wù)團隊對客戶(hù)的旅程有明確的預期，使客戶(hù)能夠跟蹤其查詢(xún)的進(jìn)度，并盡可能提供自助服務(wù)。
從宏觀(guān)和微觀(guān)兩方面考慮，服務(wù)交互不會(huì )成為事后諸葛亮。從潛在客戶(hù)第一次聯(lián)系起，他們將成為服務(wù)體驗的一個(gè)組成部分。
感謝Sensée的Matt Bourke
6、傾聽(tīng)聯(lián)絡(luò )中心的聲音
在引導客戶(hù)旅程的時(shí)候，找對人，傾聽(tīng)每個(gè)角度，討論預先準備好的痛點(diǎn)分析。
當涉及到圍繞這些痛點(diǎn)收集數據時(shí)，做好基礎工作，并考慮從焦點(diǎn)小組、社會(huì )傾聽(tīng)和客戶(hù)投訴收集數據。
這些基礎工作還應包括聯(lián)絡(luò )中心座席的觀(guān)點(diǎn)，他們每天都看到客戶(hù)面臨的問(wèn)題。
一個(gè)座席可能會(huì )馬上告訴你他們參與的過(guò)程中有五個(gè)錯誤，然后你可以進(jìn)一步分析。
感謝SentiSum的Ben Goodey
7、客戶(hù)之聲（VoC）分析
一種有用的客戶(hù)旅程映射技術(shù)是能夠通過(guò)使用VoC分析等工具捕獲信息包。
這樣一個(gè)工具允許組織捕獲原始數據，以便進(jìn)行客戶(hù)旅程映射，從而推動(dòng)每個(gè)部門(mén)的決策。
這些部門(mén)可能包括產(chǎn)品管理、運營(yíng)以及營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售部門(mén)，他們可以使用這些數據消除痛點(diǎn)。這不僅可以改善客戶(hù)體驗，還可以減少聯(lián)絡(luò )中心的呼叫量。
此外，通過(guò)分析VoC數據，共同的主題將出現在您的客戶(hù)旅程。你也可以看到對旅程的每個(gè)階段所表達的情感。
當然，一些洞察是意料之中的，但另一些則出乎意料，可以幫助您修復客戶(hù)旅程中的中斷流程，而這些流程可能是您以前沒(méi)有發(fā)現的。
感謝Business Systems的Alex Stenton-Hibbert
8、AI集成
通過(guò)人工智能與語(yǔ)音分析系統的集成，價(jià)值可以最大化。
在客戶(hù)旅程映射開(kāi)始之前，通過(guò)數據挖掘可以提高會(huì )話(huà)的價(jià)值和效率，因為您可以獲得大量有價(jià)值的信息。
這一價(jià)值的范圍可以通過(guò)人工智能與語(yǔ)音分析系統的集成實(shí)現最大化，語(yǔ)音分析系統可用于學(xué)習和識別將帶來(lái)積極客戶(hù)體驗成果的交互。然后你可以把它建立在地圖上。
此外，人工智能可以幫助從客戶(hù)交互中獲取數據，這使您能夠構建客戶(hù)的偏好和配置文件。這允許對您的客戶(hù)群進(jìn)行結構化分析。
感謝Aspect的Philip Stanfield
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