客戶(hù)今天期望在他們的數字連接生活中，快速、友好、無(wú)摩擦的體驗。“即時(shí)滿(mǎn)足”的需求從未變得更強烈，每一代的客戶(hù)都期待在幾秒鐘或幾分鐘內取得積極成果，不愿排隊，不愿重復信息，因為這些最終會(huì )導致沮喪和困惑。

　　在Frost&Sullivan開(kāi)展的2020年調查中，企業(yè)規劃和實(shí)施數字轉型計劃的壓倒性動(dòng)力是提高客戶(hù)體驗和滿(mǎn)意度。44%的受訪(fǎng)者將CX列為主要驅動(dòng)因素，其次是41%的提高運營(yíng)效率。

　　報告指出，雖然其他驅動(dòng)因素很重要，包括推出新產(chǎn)品和服務(wù)、提高銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)效率、提升創(chuàng )造力和創(chuàng )新能力等，但為維護競爭的持續性，高管的重點(diǎn)卻完全集中在確保客戶(hù)幸福、忠誠、愿意消費更多的企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)上，這一點(diǎn)并不奇怪。

　　隨著(zhù)企業(yè)和組織繼續推動(dòng)數字轉型計劃，CX變得越來(lái)越重要，因為連接了多少產(chǎn)品和服務(wù)。

　　事情可能變得復雜和快速，當自動(dòng)化（例如，包括上下文、認知機器人）能夠移除如此多平凡的任務(wù)并提供更準確和高效的個(gè)性化答案，從而使傳統的“查找”方法黯然失色，使座席可以擺脫繁雜重復任務(wù)再次為客戶(hù)提供精細化的服務(wù)時(shí)，通過(guò)數據和系統實(shí)現能夠持續、專(zhuān)業(yè)地提供偉大的體驗。

　　Kandy Cloud Communications（一家AVCT公司）銷(xiāo)售高級副總裁Jeffery Singman說(shuō)：“創(chuàng )造偉大的體驗首先要有一個(gè)偉大的戰略、對業(yè)務(wù)流程的理解，以及承諾與客戶(hù)保持密切聯(lián)系，適應他們選擇的渠道，并為系統預期接收的問(wèn)題提供答案。”

　　Kandy為大型服務(wù)提供商提供了一系列實(shí)時(shí)通信解決方案，包括AT&T和Etisalat。而且，它們利用云、虛擬化和具有互連的全球足跡，包括公共交換電話(huà)網(wǎng)（PSTN）--因此，服務(wù)可以在任何網(wǎng)絡(luò )類(lèi)型的任何設備上工作。

　　Singman說(shuō)：“我們將我們的通信平臺作為服務(wù)，即CPaaS，為開(kāi)發(fā)人員帶來(lái)CX解決方案，包括適用于廣泛用例的智能機器人、低代碼甚至沒(méi)有代碼集的工具，他們可以使用這些工具為客戶(hù)創(chuàng )造更好的體驗，也可以降低成本。”

　　“我們今天支持的復雜程度是巨大的，我們的客戶(hù)使用所有媒體類(lèi)型和相關(guān)企業(yè)數據，更輕松和創(chuàng )造性地與客戶(hù)互動(dòng)。我們普遍看到的是，希望以自然和直觀(guān)的方式支持通過(guò)客戶(hù)選擇的渠道和方式進(jìn)行對話(huà)，提供高度個(gè)性化的幫助，但絕不以私人信息為代價(jià)。”

　　Kandy團隊與系統集成商和大型服務(wù)提供商合作，包括IBM（例如利用WatsonAI引擎）、AT&T（Kandy是其API市場(chǎng)的基礎平臺）和Braidio（支持優(yōu)化工作流、幫助加速銷(xiāo)售、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的應用程序）。

　　Singman說(shuō)：“對于認知CX自動(dòng)化解決方案的工作，重要的是將業(yè)務(wù)內部的領(lǐng)域經(jīng)驗與戰略思維相結合，以重新設計組織如何解決客戶(hù)問(wèn)題并響應數百萬(wàn)個(gè)請求。”

　　“映射客戶(hù)旅程從明確的業(yè)務(wù)目標開(kāi)始。例如，首次呼叫解決率（可以由虛擬助理完全管理）是否會(huì )導致更好的CSAT？是否會(huì )將入站從傳統的聯(lián)絡(luò )中心隊列引導到與友好的數字助理進(jìn)行對話(huà)，從而為現場(chǎng)座席留出更多的時(shí)間來(lái)解決更復雜的問(wèn)題？當機器人過(guò)程自動(dòng)化（RPA）準確地了解將客戶(hù)與正確的座席（高端產(chǎn)品或服務(wù)主題專(zhuān)家）連接的正確時(shí)機時(shí)，您的品牌聲音會(huì )得到增強嗎？”

　　Singman解釋說(shuō)，由于CXO（首席體驗官）、CIO（首席信息官）和CFO（首席財務(wù)官）共同制定戰略，因此，找到足夠的成本節約來(lái)支付數字轉型項目將更加可能。與RPA相關(guān)的節約只不過(guò)是一個(gè)好處，隨著(zhù)某些方法豐富了分析和商業(yè)智能應用的大數據，他們正走向“三贏(yíng)”。

　　Singman說(shuō)：“自從七年前Kandy平臺推出以來(lái)，我們一直在CX創(chuàng )新領(lǐng)域開(kāi)拓。”

　　“數字輔助會(huì )話(huà)解決方案每年都在呈指數級增長(cháng)，很大程度上是因為有這么多的組織使用APIs來(lái)完成不同系統之間的集成，以創(chuàng )建更上下文、認知上更清楚的助手。我們也看到，在構建實(shí)時(shí)座席與機器人的關(guān)系以及座席互動(dòng)用戶(hù)體驗方面，在查詢(xún)升級時(shí)能夠實(shí)時(shí)掌握對話(huà)的座席，這使得他們的工作壓力大大降低，他們真正幫助客戶(hù)和業(yè)務(wù)的能力也更加令人滿(mǎn)意。”

　　Singman同意幾乎所有涵蓋CX和聯(lián)絡(luò )中心的行業(yè)分析師公司的預測，這表明大多數交互將自動(dòng)化，并且更經(jīng)常使用語(yǔ)音命令，這將為那些喜歡說(shuō)話(huà)而不是鍵入的人啟動(dòng)完整的語(yǔ)音解析過(guò)程。

　　“隨著(zhù)虛擬會(huì )議的興起，人們對視頻聊天也越來(lái)越滿(mǎn)意，擁有合適的技術(shù)和更快的網(wǎng)絡(luò )，包括5G實(shí)現的網(wǎng)絡(luò )，客戶(hù)將能夠接觸到他們忠誠的品牌和組織，隨時(shí)隨地在他們選擇的渠道上--語(yǔ)音對語(yǔ)音，面對面，人對機器人，以及人對人。”

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