由于技術(shù)和操作上的創(chuàng )新，許多IA供應商正在用更新更有效的轉錄引擎取代他們的轉錄引擎。處理速度和準確性的提高也使得實(shí)時(shí)IA在聯(lián)絡(luò )中心成為可能，提供警報和實(shí)時(shí)指導，使座席能夠提供更好、更個(gè)性化的客戶(hù)體驗。

　　IA解決方案的進(jìn)步吸引了新的買(mǎi)家和合作伙伴，并推動(dòng)了這些解決方案急需的更換周期。這得益于越來(lái)越多的數字渠道的采用，通過(guò)擴大人工智能的用途和貢獻，開(kāi)辟了新的機會(huì )。此外，人工智能還有更廣泛的企業(yè)用途：應用它來(lái)識別新產(chǎn)品機會(huì )、有風(fēng)險的客戶(hù)、法律風(fēng)險和欺詐的可能性，僅舉幾例。IA解決方案可以讓高管深入了解客戶(hù)尋求幫助的原因。到目前為止，大多數公司主要在他們的聯(lián)絡(luò )中心應用IA，因為這個(gè)部門(mén)是大多數錄音和數字交易的來(lái)源。然而，當聯(lián)絡(luò )中心收到來(lái)自整個(gè)企業(yè)的有關(guān)部門(mén)、政策和系統的反饋時(shí)，IA可以提供有關(guān)公司許多方面的有用見(jiàn)解。

　　交互分析在過(guò)去的18個(gè)月里已經(jīng)取得了實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展，但是在這些解決方案被接受和采用為企業(yè)BI解決方案之前，還有很多工作要做。在此之前，該行業(yè)的總目標市場(chǎng)將僅限于聯(lián)絡(luò )中心席位。應用IA解決方案來(lái)提高聯(lián)絡(luò )中心的性能是很有價(jià)值的，如果使用得當，將在兩到三年內產(chǎn)生回報。但是，當IA解決方案作為一種客戶(hù)體驗（CX）BI解決方案應用于了解和改進(jìn)客戶(hù)旅程時(shí)，它們的貢獻將顯著(zhù)而迅速地增長(cháng)。

　　交互分析消除了客戶(hù)會(huì )話(huà)中的神秘感，使公司能夠洞察客戶(hù)在談?wù)摚ɑ驅?xiě)）什么，特別是他們的需求和愿望。這些日益復雜的分析解決方案已經(jīng)從幫助公司了解通話(huà)原因的基本關(guān)鍵字搜索應用程序發(fā)展到提供洞察和了解客戶(hù)情緒的有價(jià)值工具。更高級的IA產(chǎn)品已將其功能和好處擴展到遠遠超出其最初的“聯(lián)絡(luò )中心”受眾范圍，盡管它們正努力爭取CX高管的關(guān)注，他們繼續專(zhuān)注于營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售職能。

　　當前一代的IA產(chǎn)品是一種變革性工具，它使用人工智能（AI）提供被動(dòng)的VoC發(fā)現和見(jiàn)解，最大限度地減少了頻繁調查客戶(hù)的需要（對于公司來(lái)說(shuō)，在特定情況下或關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)，仍然有合理的營(yíng)銷(xiāo)理由與客戶(hù)接觸，征求他們的意見(jiàn)。）更先進(jìn)的IA解決方案具有客戶(hù)旅程分析（CJA）功能，它提供了對每個(gè)客戶(hù)的體驗的全渠道洞察，因為他們穿越組織和渠道之間的樞紐。盡管仍有工作要做，以增強其新興的CJA能力，IA解決方案是大多數企業(yè)中最有效的工具，用于識別阻礙公司提供客戶(hù)期望的優(yōu)秀體驗的問(wèn)題和瓶頸；這樣，IA解決方案可以降低服務(wù)成本。

　　實(shí)時(shí)指導是IA解決方案的另一個(gè)重要的新興用途。實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析解決方案實(shí)時(shí)聆聽(tīng)（或讀取）客戶(hù)正在說(shuō)/寫(xiě)的內容，并使用這些信息指導座席如何最好地幫助客戶(hù)。雖然實(shí)時(shí)IA功能剛剛進(jìn)入市場(chǎng)，但它們具有巨大的潛力，應該作為企業(yè)數字化轉型的一部分加以采用。實(shí)時(shí)指導顯然有助于聯(lián)絡(luò )中心座席個(gè)性化服務(wù)體驗，而且它在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和收款交互過(guò)程中同樣有用。

　　呼叫仍然是IA解決方案的主要用途，但是越來(lái)越多的組織開(kāi)始將交互分析應用于基于文本的交互，這在數字客戶(hù)服務(wù)變得越來(lái)越重要的今天是必要的。由于數字支持在許多組織中還處于早期階段，及時(shí)了解數字渠道的使用方式及其挑戰的性質(zhì)對于希望以經(jīng)濟高效的方式提供卓越客戶(hù)體驗的公司非常有幫助。

　　支持分析的質(zhì)量管理（AQM，也稱(chēng)為自動(dòng)化質(zhì)量管理）被定位為IA市場(chǎng)的下一大功能之一。支持分析的質(zhì)量管理已經(jīng)被討論了至少12年，并且在某種程度上已經(jīng)有10年的歷史了。但僅僅在過(guò)去的18個(gè)月里，AQM解決方案才獲得了顯著(zhù)的采用，這是由于人工智能和機器學(xué)習領(lǐng)域的創(chuàng )新。市場(chǎng)已經(jīng)準備好從傳統的手工質(zhì)量管理向有支持分析的質(zhì)量管理（AQM）過(guò)渡。由于聯(lián)絡(luò )中心需要找到更經(jīng)濟高效地使用更少資源的方法，AQM是為了成功而定位的。

　　交互分析已經(jīng)證明了它在聯(lián)絡(luò )中心的價(jià)值，并且隨著(zhù)實(shí)時(shí)功能和AQM的引入，它將獲得更大的成功。這些創(chuàng )新對于聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)是一種變革，因為它們有助于領(lǐng)導者改進(jìn)客戶(hù)體驗，同時(shí)增強座席體驗，降低運營(yíng)成本，這是典型的好處。一旦企業(yè)CX主管認識到基于A(yíng)I的交互分析解決方案可以為公司的許多部門(mén)做出貢獻，這些解決方案將實(shí)現其真正的潛力。同時(shí)，它們?yōu)槿魏螠蕚溥M(jìn)入數字化轉型時(shí)代的具有前瞻性思維的聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導提供了令人信服的好處。

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