亚洲一二三在线_呼叫中心智能化運營(yíng)管理變革（四） - 文章精選 - CTI論壇-中國領(lǐng)先的ICT行業(yè)網(wǎng)站

　　呼叫中心的運營(yíng)管理是指通過(guò)對呼叫中心運營(yíng)過(guò)程的計劃、組織、實(shí)施和控制，來(lái)達成整體目標的方法和措施集成。不難看出，呼叫中心的運營(yíng)管理是一個(gè)“體系化”的工程，而“精細化”又可以稱(chēng)得上是呼叫中心運營(yíng)管理的核心精髓、貫徹運營(yíng)管理的全過(guò)程。

　　呼叫中心的運營(yíng)管理平臺則是指，包括：績(jì)效管理、薪酬管理、招聘管理、培訓管理、人事管理、排班管理、成本管理、報表管理等功能模塊（具體見(jiàn)下圖），可以代替大量手工事務(wù)性工作，實(shí)現全過(guò)程“智能化”管理的工具平臺。

　　【薪酬管理功能原型說(shuō)明書(shū)--上】

　　一、功能說(shuō)明

　　1. 呼叫中心運營(yíng)管理平臺上的“薪酬管理”功能模塊，是指可以完成不同崗位薪酬標準的設定、薪酬數據的自動(dòng)加工計算，以及根據管理規范定期進(jìn)行薪酬標準調整、或根據崗位變化不定期進(jìn)行薪酬標準調整的功能模塊。

　　2. 從呼叫中心管理人員實(shí)際應用視角出發(fā)，在“運營(yíng)管理平臺-薪酬管理”功能模塊所必須使用到的功能點(diǎn)包括：

　　① 薪酬設計功能

　　② 薪酬核算功能

　　③ 差錯處理功能

　　④ 薪酬調整功能

　　二、核心功能

　　1. 薪酬設計功能

　　“薪酬設計”是薪酬管理功能模塊的基礎性工程，包括二部分內容：

　　① 薪酬標準設計

　　由HR部門(mén)相關(guān)負責人或呼叫中心PM（項目經(jīng)理）/OD（運營(yíng)總監）負責，參考下述薪酬結構（下圖一），結合不同呼叫中心的組織架構（下圖二）以及崗位列表（下圖三），完成每一個(gè)崗位的薪酬體系設計（下圖四，以InboundCSR也即呼入語(yǔ)音服務(wù)一線(xiàn)座席人員崗位為例，其它崗位表格相同，可參考使用），最終形成薪酬標準匯總表（下圖五）。

　　A. 圖一：薪酬結構

　　B. 圖二：組織架構

　　C. 圖三：崗位列表

序號	崗位		類(lèi)別
1	PM/OD	項目經(jīng)理/運營(yíng)總監	核心管理崗位
2	Operation Manager	運營(yíng)團隊經(jīng)理	生產(chǎn)運營(yíng)崗位
3	Inbound Team SV	呼入團隊運營(yíng)主管
4	Outbound Team SV	呼出團隊運營(yíng)主管
５	Non-voice services SV	非語(yǔ)音服務(wù)團隊運營(yíng)主管
６	Inbound Team TL	呼入團隊班組長(cháng)
７	Outbound Team TL	呼出團隊班組長(cháng)
８	Non-voice services TL	非語(yǔ)音服務(wù)團隊班組長(cháng)
9	Inbound Team STL	呼入團隊值班長(cháng)/業(yè)務(wù)指導員
10	Outbound Team STL	呼出團隊值班長(cháng)/業(yè)務(wù)指導員
11	Non-voice services STL	非語(yǔ)音服務(wù)團隊值班長(cháng)/業(yè)務(wù)指導員
12	Inbound CSR	呼入語(yǔ)音服務(wù)一線(xiàn)座席人員
13	Outbound CSR	呼出語(yǔ)音服務(wù)/營(yíng)銷(xiāo)一線(xiàn)座席人員
14	Non-voice services CSR	非語(yǔ)音服務(wù)一線(xiàn)座席人員
15	Support Manager	職能管理團隊經(jīng)理	職能管理崗位
16	Report management specialist	報表管理專(zhuān)員
17	Training Management Specialist	培訓管理專(zhuān)員
18	HR administrative Commissioner	人事行政管理專(zhuān)員
19	Performance Management Specialist	績(jì)效管理專(zhuān)員
20	Process Management Specialist	流程管理專(zhuān)員
21	Knowledge Management Commissioner	知識管理專(zhuān)員

　　D. 圖四：薪酬設計

　　XXX呼叫中心薪酬設計表-InboundCSR崗位

崗位基本信息
崗位名稱(chēng)	Inbound CSR 呼入語(yǔ)音服務(wù) 一線(xiàn)座席人員	崗位編號	XXXXXX	所屬部門(mén)	XXX部門(mén)
崗位類(lèi)別	CSR崗位	崗位等級	一線(xiàn)員工	崗位編制	XXXX人
崗位設置目的
接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)，并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。達成TL（班組長(cháng)）下達的績(jì)效指標。
崗位薪酬標準
序號	薪酬項目	標準		備注說(shuō)明
1	基本薪資	XXXX元
2	績(jì)效薪資	XXXX元
3	餐補	XXXX元
4	交通補助	XXXX元
5	駐外補助	XXXX元
6	其它補助	晚班補助：XXX元/次夜班補助：XXX元/次
7	加班費	法定假日加班加班費=基本薪資÷21.75÷8×加班小時(shí)數×300% 休息日加班加班費=基本薪資÷21.75÷8×加班小時(shí)數×200% 工作日加班加班費=基本薪資÷21.75÷8×加班小時(shí)數×150%		依據勞動(dòng)法規定核發(fā)
8	養老保險	企業(yè)繳納16%，個(gè)人繳納8%		社保繳費基數＝上年度工資收入總額／12 具體的繳費比例及繳費基數標準，以當前時(shí)期、不同地域法律法規的規定為準。
9	醫療保險	企業(yè)繳納10%，個(gè)人繳納2%+3元
10	失業(yè)保險	企業(yè)繳納0.8%，個(gè)人(城鎮戶(hù)籍)0.2%，個(gè)人(農村戶(hù)籍)不繳
11	工傷保險	企業(yè)繳納0.2%-1.9%，個(gè)人不繳
12	生育保險	企業(yè)繳納0.8%，個(gè)人不繳
13	住房公積金	企業(yè)繳納5%-12%，個(gè)人繳納5%-12%		公積金繳費基數＝上年度工資收入總額／12 具體的繳費比例，以當前時(shí)期、不同地域法律法規的規定為準。
14	帶薪年假	X天/年
15	帶薪病假	X天/年
附注：該崗位工作職責及職業(yè)發(fā)展詳見(jiàn)《XXX呼叫中心職位說(shuō)明書(shū)—Inbound CSR崗位》。