CTI論壇（ctiforum.com） （編譯/老秦）： 雖然IP電話(huà)比傳統電話(huà)提供更多的功能和更好的清晰度，但解決IP電話(huà)故障需要語(yǔ)音和網(wǎng)絡(luò )技能。無(wú)需通過(guò)CCNP認證。然而，了解網(wǎng)絡(luò )的基本原理是非常有幫助的。我推薦Cisco Certified Entry Networking Technician （CCENT）或Microsoft Networking Fundamentals （MTA） for anyone entering telecommunications。

　　作者：Darin Ward

　　當談到IP電話(huà)時(shí)，僅僅因為你聽(tīng)到撥號音，并不意味著(zhù)你有一個(gè)PBX（云或本地）連接。撥號音只是MP3錄音。電話(huà)在掛機時(shí)會(huì )播放撥號音，并且它已經(jīng)向服務(wù)提供商注冊，即使它沒(méi)有完全正常工作。如果防火墻上的某些端口是打開(kāi)的（如HTTP/HTTPS/FTP），而用于對話(huà)路徑（UDP）的其他端口可能被阻止，則可能會(huì )發(fā)生這種情況。在排除故障和朝正確方向邁出一步時(shí)，撥號音很好聽(tīng)，但并不一定意味著(zhù)電話(huà)工作正常。

　　在排除故障時(shí)，提前了解一些基本的網(wǎng)絡(luò )信息是很有幫助的。我建議提供以下信息：網(wǎng)絡(luò )地址、子網(wǎng)掩碼、VLAN ID以及語(yǔ)音和數據的DHCP作用域。在安裝項目期間記錄這些信息，并將其作為正常操作的一部分保持最新，這將有助于您管理故障排除。

　　故障排除的第一步是了解問(wèn)題。你公司的服務(wù)臺記錄可能缺乏詳細信息，因為用戶(hù)通常只會(huì )說(shuō)“我的電話(huà)壞了”、“我的電話(huà)打不通”或“我打不了電話(huà)”之類(lèi)的話(huà)。這些描述因我們支持人員的不同而不同。有些客戶(hù)可能會(huì )說(shuō)，電話(huà)不能工作僅僅是因為供應商無(wú)法聯(lián)系到他們一次，而問(wèn)題就在他們這邊。

　　除非您正在對公用區域電話(huà)進(jìn)行故障排除，否則請檢查該電話(huà)是否屬于某用戶(hù)。現代電話(huà)系統使用活動(dòng)名錄集成的并不少見(jiàn)。檢查電話(huà)的配置文件，確保已將其分配給具有工作網(wǎng)絡(luò )ID的在職員工。

　　只要有可能，你應該從椅子上站起來(lái)，走到有問(wèn)題的人身邊。面對面見(jiàn)面對人們來(lái)說(shuō)意義重大。它能建立融洽的關(guān)系，顯示你的關(guān)心，讓你有機會(huì )親眼看到發(fā)生了什么。這條規則也有例外，就像生活中的其他事情一樣，但如果可以的話(huà)，面對面地拜訪(fǎng)這個(gè)人從長(cháng)遠來(lái)看是有好處的。

　　電話(huà)是插電源的，還是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )供電？它是不是從墻上掉下來(lái)，插回了錯誤的以太網(wǎng)墻上插孔？檢查電話(huà)背面的網(wǎng)線(xiàn)。有時(shí)，用戶(hù)會(huì )重新布置辦公室或進(jìn)行深層清潔，并在重新插入所有東西時(shí)反轉網(wǎng)絡(luò )和PC端口。電話(huà)屏幕是否亮起？如有必要，請拔出電源，或者查看交換機上是否禁用了以太網(wǎng)供電（POE）。網(wǎng)絡(luò )交換機有故障嗎？如果用戶(hù)的電腦使用Wi-Fi，這一點(diǎn)可能并不明顯。如果布線(xiàn)正常，則需要重新啟動(dòng)。電話(huà)是微型電腦，通常重啟就能解決問(wèn)題。然而，如果這是一個(gè)反復出現的問(wèn)題，可能還有更深層次的問(wèn)題。

　　如果是一個(gè)功能或表現問(wèn)題，重復這個(gè)問(wèn)題是很有幫助的。從該電話(huà)打電話(huà)或接聽(tīng)電話(huà)。你可能會(huì )發(fā)現，事實(shí)可能像請勿打擾（DND）被激活一樣簡(jiǎn)單。每一次互動(dòng)都是一次機會(huì )。

　　音頻質(zhì)量差的原因可能是電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )連接、電纜、交換機，甚至是便攜式空間加熱器引起的電源驟降。提出問(wèn)題并檢查情況。是發(fā)生在所有通話(huà)中，還是只發(fā)生在最后一個(gè)與用戶(hù)通話(huà)的來(lái)電者身上？這種情況是發(fā)生在辦公室里的其他人身上還是只發(fā)生在這個(gè)用戶(hù)身上？用戶(hù)是否更換了電話(huà)線(xiàn)或轉接器？有時(shí)，它們會(huì )隨著(zhù)時(shí)間的推移變得松散或腐蝕。您可以選擇更換部分或整個(gè)電話(huà)。首先檢查物理上的東西--我們能接觸到的東西。總是從簡(jiǎn)單和容易開(kāi)始--在每一步之后朝著(zhù)復雜的方向前進(jìn)。

　　電話(huà)有IP地址嗎？如果電話(huà)重新啟動(dòng)后仍然沒(méi)有收到IP地址，是時(shí)候檢查端口了。驗證端口是否已連接到網(wǎng)絡(luò )交換機并處于活動(dòng)狀態(tài)。可能需要將一部工作電話(huà)插入這個(gè)端口。

　　另一種選擇是將計算機插入該端口以查看其是否正常工作。在此步驟中，請確保禁用電腦上的Wi-Fi。但是請記住，計算機和電話(huà)應該在不同的虛擬網(wǎng)絡(luò )（VLAN）上。因此，僅僅因為電腦接收到IP地址和功能并不一定意味著(zhù)電話(huà)會(huì )。但至少要看看端口是否處于活動(dòng)狀態(tài)，交換機是否正常工作，這將有助于故障排除。

　　VLAN被設計成對網(wǎng)絡(luò )上的流量進(jìn)行分段。當網(wǎng)絡(luò )流量很大時(shí)，VLAN有助于減少抖動(dòng)、延遲和丟失。與高速公路上的車(chē)道類(lèi)似，拼車(chē)車(chē)道的設計可以不延誤地傳送語(yǔ)音，而其他車(chē)輛（如電子郵件）在高峰時(shí)間可能會(huì )減速一點(diǎn)。語(yǔ)音VLAN應該是自由和明確的處理電話(huà)，即使電子郵件延遲了一兩秒鐘。

　　在高安全區域，網(wǎng)絡(luò )工程師可以將網(wǎng)絡(luò )端口鎖定到特定的MAC地址。在這些情況下，移動(dòng)、添加和更改需要與網(wǎng)絡(luò )管理員或工程師協(xié)調。如果您的環(huán)境已經(jīng)增長(cháng)，并且您發(fā)現電話(huà)無(wú)法獲取IP地址，那么問(wèn)題可能是語(yǔ)音VLAN已經(jīng)占用了所有可用的IP地址。租賃周期應符合貴公司的最佳實(shí)踐。

　　一些人有過(guò)糟糕的VoIP體驗，并因此產(chǎn)生了誤解。一是VoIP提供的音頻質(zhì)量很差。事實(shí)上，VoIP應該有完美的音頻。聽(tīng)起來(lái)你應該和那個(gè)人在一個(gè)房間里。這種體驗應該等同于或優(yōu)于傳統的固定電話(huà)。如果不是這樣，我建議您作為語(yǔ)音管理員與網(wǎng)絡(luò )工程師合作，深入研究影響網(wǎng)絡(luò )流量性能的因素。正如你所看到的，語(yǔ)音和網(wǎng)絡(luò )之間的關(guān)系就像房子和它的基礎。需要一個(gè)堅固的基礎（網(wǎng)絡(luò )）來(lái)支持房屋（話(huà)音業(yè)務(wù)）。

　　另一個(gè)誤解是，這是一個(gè)帶寬豬，將減慢網(wǎng)速。實(shí)際上，VoIP非常輕量級。一個(gè)清晰的對話(huà)可以用35-50k，雖然它有不同的載體和編解碼器使用。此外，IP電話(huà)應該放在一個(gè)單獨的VLAN上--讓語(yǔ)音保持在自己的拼車(chē)車(chē)道上。

　　在對IP電話(huà)進(jìn)行故障排除時(shí)，大型公司的最佳實(shí)踐是解決您可以控制的問(wèn)題。如果仍然找不到問(wèn)題，請與網(wǎng)絡(luò )管理員、網(wǎng)絡(luò )工程師或安全/防火墻管理員聯(lián)系，并與此人合作繼續排除故障。抓住機會(huì )從經(jīng)驗中學(xué)習和成長(cháng)。

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　　https://www.nojitter.com/monitoring-management-and-security/beginner’s-guide-troubleshooting-voip-phones