CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:callcentrehelper的專(zhuān)家小組分享了他們通過(guò)短信和消息應用程序與客戶(hù)交互的主要技巧。

　　當然，電子郵件和信件通常都有一個(gè)固定的結構，但消息傳遞肯定不是這樣的。它通常被視為一個(gè)非正式的、個(gè)人的、自然的對話(huà)渠道。

　　在這種情況下，聯(lián)絡(luò )中心通常會(huì )建議其團隊：

　　所有這一切都會(huì )產(chǎn)生奇跡，但隨著(zhù)時(shí)間的推移，聯(lián)絡(luò )中心將最理想地定位信息交互，從而產(chǎn)生高客戶(hù)滿(mǎn)意度和良好的客戶(hù)反饋。

　　為什么？因為作為最佳實(shí)踐的例子分享這些令人敬畏的互動(dòng)是偉大的，同時(shí)分析是什么讓它們如此偉大。

　　通過(guò)這樣做，通過(guò)電話(huà)監聽(tīng)和分析工具，聯(lián)絡(luò )中心可以確定是什么推動(dòng)了整個(gè)渠道的客戶(hù)滿(mǎn)意度。然后，他們可以利用這些信息改進(jìn)輔導計劃和質(zhì)量記分卡標準。

　　等待一家公司的回應可能會(huì )讓人惱火，尤其是對于習慣于通過(guò)短信應用與朋友快速互動(dòng)的年輕一代客戶(hù)來(lái)說(shuō)。

　　即使過(guò)了幾分鐘，挫折感也會(huì )增加。許多客戶(hù)會(huì )嘗試打個(gè)電話(huà)來(lái)得到快速的回應，但到那時(shí)他們會(huì )被激怒。

　　為了阻止這種丑陋的模式，聯(lián)絡(luò )中心可以提供自動(dòng)排隊公告，就像他們在語(yǔ)音渠道上使用IVR一樣。

　　公告可以包括客戶(hù)在隊列中的位置或響應的估計時(shí)間。當座席開(kāi)始打字時(shí)，向客戶(hù)展示也有助于他們放松。

　　當然，客戶(hù)不喜歡等待太長(cháng)時(shí)間，但這樣可以使他們知道發(fā)生了什么，還需要多久，讓他們知道什么時(shí)候能收到答復。

　　這將我們帶到另一個(gè)重要的主題，為消息傳遞找到合適的服務(wù)級別。

　　為此，分析客戶(hù)滿(mǎn)意度和放棄率如何隨著(zhù)回答時(shí)間的增加而變化。使用此信息可確定最佳平衡效率和效果的服務(wù)級別。

　　一個(gè)偉大的主動(dòng)式戰略通常是在最重要的時(shí)候使用消息傳遞向客戶(hù)傳遞重要信息。

　　對于一個(gè)成功的主動(dòng)式策略，當客戶(hù)到達客戶(hù)旅程的某個(gè)階段時(shí)，就會(huì )自動(dòng)向他們發(fā)送消息。這有助于客戶(hù)調整和優(yōu)化他們的行為，以改善他們的體驗。

　　當然，這需要大量的計劃來(lái)跟蹤客戶(hù)在旅途中的位置，獲取必要的數據，培養必要的文化轉變。

　　還有一些更棘手的問(wèn)題，例如：

　　這聽(tīng)起來(lái)像是很多工作。但是，通過(guò)將主動(dòng)預防性工具與集成第三方數據的商業(yè)智能解決方案相結合，組織可以獲得快速、可操作的見(jiàn)解。

　　隨著(zhù)智能手機的興起，消息應用程序（如WhatsApp和Messenger）已經(jīng)取代短信成為新的移動(dòng)通信渠道，因為它們方便易用。

　　然而，通過(guò)使客戶(hù)聯(lián)系更容易，聯(lián)絡(luò )中心邀請更多的客戶(hù)對話(huà)。畢竟，信息傳遞不僅會(huì )吸引其他渠道的聯(lián)系人，還可能創(chuàng )造更多的聯(lián)系。

　　不知道還有多少會(huì )讓資源規劃師的工作變得棘手。還有其他并發(fā)癥，包括：

　　因此，與其他組織核實(shí)消息傳遞對其聯(lián)系數量的影響對于更好地理解需求管理非常重要。一個(gè)有效的試點(diǎn)計劃更是如此。

　　在試點(diǎn)時(shí)，保守地打開(kāi)渠道，逐步增加需求，如果可能的話(huà)，使用勞動(dòng)力管理（WFM）工具釋放更多數據并獲得快速見(jiàn)解。這將改善未來(lái)的預測過(guò)程。

　　感謝Calabrio的Graemem Gabriel

　　座席應該盡可能個(gè)性化互動(dòng)，尤其是在信息方面。畢竟，客戶(hù)習慣于使用短信應用進(jìn)行非正式的私人對話(huà)。

　　一個(gè)如何個(gè)性化消息交互很好的例子是使用客戶(hù)的名字，這可以從聯(lián)絡(luò )中心的CRM系統中獲得。

　　此外，通過(guò)培訓座席將個(gè)性化放在首位，公司可以確保向客戶(hù)提供更有價(jià)值的信息。

　　所有這些都應該用對話(huà)的語(yǔ)氣來(lái)完成，這將有助于在任何互動(dòng)過(guò)程中保持事情的清晰和簡(jiǎn)潔。

　　通過(guò)這樣做，聯(lián)絡(luò )中心可以確保客戶(hù)和座席相互了解，這將直接導致客戶(hù)從提供給他們的信息中獲得更多價(jià)值。

　　聊天機器人通過(guò)提供對客戶(hù)查詢(xún)的即時(shí)回答，加快了響應時(shí)間，同時(shí)改善了座席的體驗。

　　例如，聊天機器人可以回答客戶(hù)最關(guān)心的五個(gè)問(wèn)題--讓座席們自由處理更有趣、更復雜的任務(wù)，這些任務(wù)可能需要人的接觸或同情。

　　當然，如果機器人不能回答一個(gè)問(wèn)題，會(huì )對客戶(hù)體驗產(chǎn)生負面影響。但最新的技術(shù)可以立即將機器人升級為實(shí)時(shí)座席。

　　負責該任務(wù)的座席將通過(guò)適當的CRM集成設置訪(fǎng)問(wèn)他們需要的所有相關(guān)信息。這樣可以確保客戶(hù)獲得快速解決問(wèn)題所需的信息。

　　感謝Odigo的Joe Pavitt

　　WhatsApp和Facebook Messenger的一大優(yōu)勢是，他們對公司的客戶(hù)群非常熟悉。另外，它們對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)是快速和輕松的。

　　美中不足的是如何有效地將它們整合到現有的接觸處理系統和流程中。

　　例如，只需考慮：

　　如果集成是困難的，那么創(chuàng )建一個(gè)更分散的服務(wù)操作的不利因素有時(shí)會(huì )超過(guò)提供更多客戶(hù)選擇的有利因素。

　　感謝Sensée的David Martin

　　在消息傳遞渠道上，客戶(hù)決定交互的長(cháng)度。消息傳遞的便利性使客戶(hù)能夠在自己的時(shí)間內進(jìn)行交互，而不必在通話(huà)中花費連續的時(shí)間。

　　如果一個(gè)座席正在處理多個(gè)對話(huà)，而其中三個(gè)對話(huà)處于非活動(dòng)狀態(tài)，請積極思考如何更好地利用這段“等待時(shí)間”，以及這段時(shí)間對資源規劃的影響。

　　當然，許多聯(lián)絡(luò )中心都希望通過(guò)實(shí)施聊天機器人來(lái)避免這些挑戰。但是要小心選擇聊天機器人的使用方式。

　　客戶(hù)通常希望有人工座席在這些渠道上幫助他們。不要把他們放進(jìn)一個(gè)讓他們等待的聊天流，如果他們需要升級人工座席的話(huà)，請滿(mǎn)足他們。

　　感謝Playvox的Jennifer Waite

　　如今的客戶(hù)對摩擦的容忍度為零。每一次摩擦都是一次失誤。每一個(gè)失誤都被認為是粗心大意--很快，客戶(hù)就會(huì )不那么在意你。

　　幸運的是，消息傳遞渠道為客戶(hù)體驗帶來(lái)了便利，特別是如果使用客戶(hù)旅程映射來(lái)設置簡(jiǎn)單的旅程。

　　以采購流程為例。從意識到購買(mǎi)后的體驗，企業(yè)應該檢測客戶(hù)使用最多的信息應用程序，并通過(guò)該渠道創(chuàng )建一個(gè)完整的客戶(hù)旅程。

　　為什么這是有益的？客戶(hù)不會(huì )從手機上刪除他們最喜歡的消息應用，但如果看不到它的價(jià)值，他們會(huì )放棄一個(gè)商務(wù)應用。

　　此外，消息應用程序通常在商業(yè)應用程序或網(wǎng)站出現之前就在客戶(hù)的手機上，用戶(hù)不需要學(xué)習如何使用它們。

　　每一個(gè)渠道都會(huì )給客戶(hù)服務(wù)帶來(lái)更大的復雜性，如果所有渠道的通信不在一個(gè)系統中連接，則會(huì )影響客戶(hù)體驗以及座席的工作效率。

　　快速訪(fǎng)問(wèn)通信歷史，這樣座席就不需要在不同的接口之間切換，最好通過(guò)APIs連接客戶(hù)服務(wù)渠道。

　　例如，假設一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心正試圖迅速回復多條Instagram消息和評論。

　　通過(guò)Instagram的Messenger API將Instagram添加到聯(lián)絡(luò )中心解決方案中，座席可以在一個(gè)地方同時(shí)回復多條直接消息和評論。

　　其結果是，座席可以管理和解決Instagram查詢(xún)，以及其他與他們的工作區相連的渠道--電子郵件、短信、語(yǔ)音電話(huà)、Facebook等等。

　　感謝Infobip的Nikhil Shoorji

　　雖然有機會(huì )與客戶(hù)進(jìn)行長(cháng)時(shí)間、詳細的消息傳遞交互，但該渠道非常適合進(jìn)行簡(jiǎn)短而甜蜜的對話(huà)。

　　消息傳遞的好處在于，對于更復雜的問(wèn)題，客戶(hù)可以輕松地連接到語(yǔ)音座席。

　　對于簡(jiǎn)單的事務(wù)性聯(lián)系，還可以簡(jiǎn)單地將客戶(hù)重定向到自助服務(wù)。

　　通過(guò)將信息與其他渠道聯(lián)系起來(lái)，聯(lián)絡(luò )中心可以提供專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)支持，同時(shí)隨著(zhù)時(shí)間的推移，更好地了解客戶(hù)需求。

　　消息傳遞不僅是客戶(hù)服務(wù)的渠道，也是銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)的渠道。

　　如果一個(gè)策略覆蓋了這些部門(mén)，那么opt-in和opt-out選項是很重要的。

　　特別優(yōu)惠、產(chǎn)品更新或獨家折扣有助于推動(dòng)訂閱和選擇加入，同時(shí)遵守當地和聯(lián)邦監管規定。

　　數字渠道為您提供了與消費者保持聯(lián)系的獨特能力，同時(shí)確保不斷變化的監管環(huán)境得到尊重和應用。

　　感謝Alvaria的Leigh Diplock

　　消息傳遞是一種很好的互動(dòng)方式，可以快速輕松地解決簡(jiǎn)單的問(wèn)題。但是許多從消息傳遞開(kāi)始的交互不會(huì )在那里得到問(wèn)題的解決。

　　當需要換一個(gè)渠道時(shí)，NICE的研究表明，幾乎所有的消費者（96%）都希望公司能在不需要重復信息的情況下輕松過(guò)渡。

　　這在很大程度上取決于座席所掌握的技術(shù)，以及提供個(gè)性化客戶(hù)服務(wù)的能力。

　　要做到這一點(diǎn)，座席最好能夠訪(fǎng)問(wèn)工具和數據，比如客戶(hù)的交互歷史和CRM數據。這種訪(fǎng)問(wèn)應該是聯(lián)絡(luò )中心執行戰略的核心。

　　有許多個(gè)消息傳遞渠道。如果聯(lián)絡(luò )中心決定安裝多個(gè)，請盡量避免為每個(gè)渠道使用一種解決方案。

　　畢竟，座席們不希望他們的臺式機變成一堆無(wú)法管理的產(chǎn)品。這是低效的，會(huì )產(chǎn)生不必要的工作（如管理、報告）。

　　座席將受益于跨不同消息傳遞渠道的通用接口，因為他們：

　　感謝NICE CXone的Annette Miesbach

　　通過(guò)消息傳遞實(shí)現高水平的客戶(hù)滿(mǎn)意度（CSAT）的關(guān)鍵是在人的層面上進(jìn)行連接。

　　重建這種人際關(guān)系需要培訓，以數字方式建立融洽的關(guān)系，需要客戶(hù)數據來(lái)個(gè)性化對話(huà)，還需要工具來(lái)使用該信息平臺的各種功能。

　　作為如何使用這種功能的一個(gè)例子，鼓勵座席在解決了一個(gè)棘手的問(wèn)題后在屏幕上使用表情符號或“焰火”。只要它適合你的品牌。

　　感謝NICE的Chris Bauserman

　　與通過(guò)電話(huà)或電子郵件交互相比，在消息世界中，與客戶(hù)的交談可能更加離散。

　　除此之外，現在的客戶(hù)在試圖解決問(wèn)題的同時(shí)，可能還希望切換到其他消息、語(yǔ)音或電子郵件渠道。

　　在這樣做的時(shí)候，大多數人都不會(huì )期望自己不得不一次又一次地向新的座席重復或解釋自己的問(wèn)題。

　　要避免此問(wèn)題，請在所有接觸點(diǎn)上創(chuàng )建客戶(hù)對話(huà)的360度視圖。這將確保高效的客戶(hù)體驗，并提高CSAT分數。

　　感謝Business System的Alex Stenton-Hibbert

　　使用短信應用為客戶(hù)服務(wù)的企業(yè)將其品牌與客戶(hù)的個(gè)人對話(huà)放在同一個(gè)上下文中。

　　在這種情況下，作為一個(gè)品牌，提供的體驗應該像與一個(gè)值得信賴(lài)的朋友或家人聊天一樣。

　　因此，應采用直接、個(gè)人和友好的語(yǔ)調來(lái)吸引客戶(hù)，同時(shí)最好避免使用促銷(xiāo)信息。

　　感謝Vonage的Tim Kimber

　　由于消息傳遞是客戶(hù)交互的一個(gè)新渠道，因此在建立協(xié)議和操作時(shí)從第一步開(kāi)始是很重要的。其他渠道的最佳實(shí)踐，如標準或目標等待時(shí)間，不能在沒(méi)有進(jìn)一步考慮的情況下盲目應用。

　　大多數選擇通過(guò)信息渠道與品牌接觸的客戶(hù)都希望得到立即的回應，或者最多是很短的排隊時(shí)間。

　　為了滿(mǎn)足這些客戶(hù)期望，組織需要為這些渠道配備適當數量的座席。

　　然而，一個(gè)常見(jiàn)的絆腳石是，這些渠道的座席通常只有權管理一定數量的場(chǎng)景。

　　通過(guò)允許在他們閑暇時(shí)請求另一個(gè)交互，可以更好地實(shí)現服務(wù)水平。

　　感謝CallMiner的Frank Sherlock

　　客戶(hù)與企業(yè)互動(dòng)的方式越來(lái)越多，消息應用程序為客戶(hù)提供了一種與聯(lián)絡(luò )中心聯(lián)系的快捷方式。

　　公司需要合適的工具和平臺來(lái)促進(jìn)客戶(hù)互動(dòng)。

　　使用一個(gè)平臺來(lái)簡(jiǎn)化內部和外部的所有通信對于完整的視圖來(lái)說(shuō)是必不可少的，因此沒(méi)有什么遺漏--無(wú)論是建立和維護客戶(hù)關(guān)系的CRM功能，還是連接員工和提供公司范圍支持的內部通信。

　　無(wú)論您是通過(guò)視頻、電話(huà)、聊天、電子郵件還是通過(guò)社交媒體與客戶(hù)建立聯(lián)系，當今的企業(yè)都需要通過(guò)單一平臺查看所有通信，以確保客戶(hù)體驗的一致性，無(wú)論客戶(hù)交互來(lái)自何處。

　　感謝8×8的Mayur Pitanber

　　客戶(hù)不僅僅期望在聯(lián)系業(yè)務(wù)時(shí)有選擇，他們還期望所有渠道的連續性。同樣的互動(dòng)應該在所有人身上發(fā)生和經(jīng)歷。

　　越來(lái)越多的客戶(hù)將數字渠道視為聯(lián)絡(luò )中心的前門(mén)，您需要確保與這些數字渠道的期望值相匹配并超出期望值，就像您在語(yǔ)音渠道中所做的那樣。

　　客戶(hù)體驗是任何企業(yè)取得成功的最大驅動(dòng)力，為了確保這一點(diǎn)得到改進(jìn)和保持，您需要讓您的客戶(hù)能夠通過(guò)各種渠道與您聯(lián)系：語(yǔ)音、短信、電子郵件、webchat、Whatsapp、Twitter和Facebook等社交信息，而且所有以前的通信都可以提供給你的座席，這樣客戶(hù)就不會(huì )覺(jué)得每次與你的業(yè)務(wù)進(jìn)行通信時(shí)都要重新開(kāi)始。

　　如果客戶(hù)覺(jué)得你知道他們是誰(shuí)，而且他們不僅僅是另一個(gè)數字，那么他們就會(huì )對你的業(yè)務(wù)忠誠，而這一點(diǎn)很容易實(shí)現，因為無(wú)論你的座席通過(guò)什么渠道都可以獲得相關(guān)信息。連接的客戶(hù)旅程等于更好的客戶(hù)體驗，這意味著(zhù)業(yè)務(wù)成功！

　　感謝Five9的Jason Griffin

　　原文網(wǎng)址：

　　https://www.callcentrehelper.com/20-best-practices-for-messaging-customers-181161.htm