此時(shí)此刻，關(guān)于客戶(hù)體驗是否重要的爭論已經(jīng)基本結束。我們都同意，在這個(gè)選項層出不窮的時(shí)代，在客戶(hù)保留和其他指標（如凈推薦得分）方面，CX是為數不多的關(guān)鍵區別之一。

　　然而，CX已被證明是一個(gè)難以破解的難題。在過(guò)去的幾年里，我們接觸到了大量的文章、網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )、播客和陽(yáng)光下的其他類(lèi)型的內容，試圖優(yōu)化這一難以捉摸但卻至關(guān)重要的業(yè)務(wù)難題。

　　這篇文章是理解什么是客戶(hù)體驗以及它是如何工作的又一塊磚。然而，今天我將嘗試從一個(gè)不同的角度來(lái)談?wù)凜X的非理性方面。這就是同理心的魔力所在。

　　在我看來(lái)，偉大的CX是兩個(gè)截然不同的具體元素之間的奇異組合：技術(shù)（交互基礎設施）和人際關(guān)系動(dòng)力學(xué)；而同理心可以在兩端培養。令人驚訝的是，健康的同理心也可以在建立通信技術(shù)和基礎設施方面發(fā)揮關(guān)鍵作用。

　　但在我們開(kāi)始之前，讓我們先從哲學(xué)的角度來(lái)看一下什么是同理心，以及它如何與我們所謂的客戶(hù)體驗聯(lián)系起來(lái)。這個(gè)概念本身可以被定義為與他人產(chǎn)生共鳴和分享感情的能力。換句話(huà)說(shuō)，它要求一個(gè)人有能力反映另一個(gè)人的內心"運動(dòng)"或"經(jīng)歷"。但您可能會(huì )問(wèn)，這一切與CX有什么關(guān)系？

　　我們都知道，深刻的主觀(guān)體驗很難用語(yǔ)言表達出來(lái)。我們可以嘗試，但我們永遠無(wú)法理性地理解它，因為它有強烈的情感和非理性成分。這就是為什么同理心對于深入理解什么是客戶(hù)體驗以及如何應對客戶(hù)體驗至關(guān)重要的原因。

　　我們大多數人對同理心只有一種工作上的理解，即它是一種嚴格致力于人際關(guān)系和互動(dòng)的東西。然而，有一些學(xué)科正在利用同理心（盡管他們可能不這么說(shuō)）來(lái)提供卓越的服務(wù)和個(gè)性化的產(chǎn)品。

　　我想到的是建筑師、設計師、營(yíng)銷(xiāo)人員、人類(lèi)學(xué)家等等：任何需要站在客戶(hù)的立場(chǎng)上進(jìn)行的活動(dòng)；對"另一個(gè)"的非理性體驗有了更深的理解，就能獲得難以置信的成功。

　　現在，我們可以回到我在開(kāi)頭提到的CX的兩個(gè)構建塊中的第一個(gè)（即聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)）。CX發(fā)生在客戶(hù)和業(yè)務(wù)之間的接口處。

　　您的發(fā)現無(wú)疑將幫助您優(yōu)化公司的通信技術(shù)，并幫助您決定實(shí)際需要采用什么樣的基礎架構。您需要一個(gè)全功能的全渠道溝通平臺嗎？你需要更多的座席嗎？你需要一個(gè)網(wǎng)絡(luò )聊天應用程序還是一個(gè)AI驅動(dòng)的聊天機器人？

　　換句話(huà)說(shuō)，成為你的客戶(hù)，嘗試你為他們提供的體驗！你可能會(huì )感到驚訝！

　　事實(shí)上，好的CX總是與上下文相關(guān)的。這就是為什么一般規則和待辦事項清單并不總是能帶來(lái)期望的結果。是的，我們都喜歡速效藥。不幸的是，由于客戶(hù)體驗具有如此重要的主觀(guān)成分，因此需要對業(yè)務(wù)模型和客戶(hù)基礎有深刻的理解。

　　如果我想讓本文的讀者記住一件事的話(huà)，那就是以同理心的心態(tài)設計您的CX戰略（無(wú)論是在聯(lián)絡(luò )中心基礎設施還是在實(shí)際溝通方面）可能是您取得成功的最佳途徑。成為你的客戶(hù)！

　　作者：NobelBiz公司總裁Steven Bederman
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