CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/韓江學(xué)）：曾經(jīng)被看作是純粹的科技領(lǐng)域巨頭，如IBM和Oracle，擁有著(zhù)大型的數據中心。這些公司的確提供這樣的后端技術(shù)，大數據的概念在聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)逐漸滲透到更易于管理的細節當中。
可以肯定的是，術(shù)語(yǔ)“大數據”已經(jīng)被批評為使用過(guò)度和言過(guò)其實(shí)。但是涉及到？？聯(lián)絡(luò )中心，大數據被視為是一個(gè)新的贏(yíng)得客戶(hù)同時(shí)影響那些潛在要流失的客戶(hù)的利器。
大數據在聯(lián)絡(luò )中心的作用
概括地說(shuō)，大數據在聯(lián)絡(luò )中心的作用是從不同的來(lái)源收集信息，分析加工后盡可能地在第一時(shí)間提供給座席員使用。
大數據可以來(lái)自多個(gè)來(lái)源和渠道，包括客戶(hù)關(guān)系管理系統，各種類(lèi)型的分析系統，人力資源優(yōu)化軟件，調查問(wèn)卷，社交媒體等。作為回報，大數據可以為聯(lián)絡(luò )中心提供無(wú)數的好處，如提供最優(yōu)行動(dòng)方案，理解上下文，并預測客戶(hù)的需求。
Genesys首席營(yíng)銷(xiāo)官里德·亨利（Reed Henry）說(shuō)，大數據歸結為收集客戶(hù)在過(guò)去的行為細節并集中在一起。“客戶(hù)留下蛛絲馬跡講述著(zhù)他們的故事”他說(shuō)。這些數據可以幫助企業(yè)了解和預測客戶(hù)的行為，并讓他們有機會(huì )提供一個(gè)更積極的體驗。
“好處是能夠了解客戶(hù)的意圖是什么，”他說(shuō)。“包括他們來(lái)自哪里，他們在哪里，以及他們要去哪里的前后上下邏輯關(guān)系。”
使用大數據作為多渠道戰略的一部分
隨著(zhù)多渠道服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心的崛起，數據的收集、分析，并將結果付諸行動(dòng)變得越來(lái)越重要。問(wèn)題的出現不只是在Web站點(diǎn)，在其他領(lǐng)域，如呼叫中心或銷(xiāo)售點(diǎn)都有可能。
“曾經(jīng)聯(lián)系過(guò)聯(lián)絡(luò )中心的客戶(hù)正在所有渠道上尋找著(zhù)曾經(jīng)的歷史體驗，”NICE系統公司戰略和創(chuàng )新總監馬修。斯通（Matthew Storm）說(shuō)。“客戶(hù)‘看不到’企業(yè)，甚至企業(yè)有時(shí)‘找不到’自己。主動(dòng)地和有預測性地將所有這些渠道融合在一起并在一個(gè)統一的平臺上可視可能是一個(gè)問(wèn)題。”
