"中臺"一詞無(wú)論是對于運營(yíng)管理人員、還是技術(shù)開(kāi)發(fā)人員，相信已屢見(jiàn)不鮮。本文不談概念、不談定義，僅從建設背景（why）和系統功能（what）兩個(gè)方面談一些筆者對于客服中臺的個(gè)人淺見(jiàn)。

　　縱覽當前產(chǎn)業(yè)環(huán)境和競爭態(tài)勢可以發(fā)現-市場(chǎng)同質(zhì)化競爭不斷加劇，客戶(hù)服務(wù)成為企業(yè)應對競爭的主要抓手之一，但是服務(wù)運營(yíng)的壓力卻越來(lái)越大。

　　因而，如何整合資源、形成合力；如何挖掘數據、形成能力；如何統一支撐、提升效率；如何統一管理，形成品牌影響力；如何精準服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)、提升價(jià)值創(chuàng )造力，成為企業(yè)創(chuàng )新與發(fā)展的關(guān)鍵課題。

　　對于以上三個(gè)轉變的詳細解讀為：

　　流程運作的線(xiàn)條在拉長(cháng)，具體表現在：

　　1. 面向用戶(hù)：面向外部用戶(hù)的接觸點(diǎn)也即服務(wù)渠道越來(lái)越多，包括：實(shí)體服務(wù)渠道（營(yíng)業(yè)廳、上門(mén)服務(wù)、大客戶(hù)經(jīng)理等）、人工語(yǔ)音及非語(yǔ)音服務(wù)渠道（呼叫中心）、自助服務(wù)渠道（IVR、網(wǎng)廳、APP、微博、微信、AI客服等）。

　　2. 面向內部及合作伙伴：面向內部（集團總部相關(guān)部門(mén)/子公司、省公司相關(guān)部門(mén)、地市公司相關(guān)部門(mén)等），面向合作伙伴（BATJ、虛商、SP/CP等）的服務(wù)協(xié)同點(diǎn)越來(lái)越多。

　　正是因為流程運作線(xiàn)條（對外、對內）的拉長(cháng)，對于系統平臺的支撐效率和支撐質(zhì)量提出了更高要求。

　　為此，企業(yè)需要建設起面向用戶(hù)、面向內部、面向合作伙伴的"一體化"系統支撐平臺，為業(yè)務(wù)發(fā)展和用戶(hù)服務(wù)提供技術(shù)支撐。

　　三、 關(guān)于"服務(wù)評估"

　　流程運作線(xiàn)條（對外、對內）的拉長(cháng)，將會(huì )導致對于服務(wù)效果無(wú)完整的評估體系。

　　為此，企業(yè)需要建立起面向用戶(hù)、面向內部、面向合作伙伴的統一的服務(wù)評估體系及管理規范，以確保服務(wù)管理的標準性和規范性。

　　在整個(gè)服務(wù)鏈條上，不只有企業(yè)和企業(yè)所服務(wù)的外部用戶(hù)，還包括有眾多的合作伙伴：BATJ、虛商、SP/CP等。

　　因而，企業(yè)需要從點(diǎn)狀、分散、產(chǎn)業(yè)鏈斷裂的管理模式，向整合全量服務(wù)數據、實(shí)現全產(chǎn)業(yè)鏈條協(xié)同發(fā)展的整合運營(yíng)轉型。

　　整合企業(yè)內部相關(guān)系統平臺，包括：客服平臺、知識庫平臺、工作流平臺、辦公OA、BOSS、計費、網(wǎng)優(yōu)、大數據平臺等，并打通合作伙伴相關(guān)平臺資源能力，建設起面向用戶(hù)、面向內部、面向合作伙伴的一體化"客服中臺（暨服務(wù)協(xié)同運營(yíng)平臺）"，從而為企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展、及客戶(hù)服務(wù)提供技術(shù)支撐。

　　建設客服中臺（暨服務(wù)協(xié)同運營(yíng)平臺）的根本目的為：

　　從用戶(hù)體驗視角來(lái)看：實(shí)現多渠道服務(wù)標準化、規范化，以及用戶(hù)問(wèn)題管理辦結和服務(wù)需求集中展現。

　　從內部管理視角來(lái)看：通過(guò)統一的平臺支撐以及標準化功能模塊封裝，實(shí)現智能工作界面支持，達到多渠道統一接入、統一服務(wù)，最終實(shí)現內部管理和合作伙伴管理的可視化、集約化、專(zhuān)業(yè)化和智能化。

　　客服中臺（暨服務(wù)協(xié)同運營(yíng)平臺）功能架構整體視圖見(jiàn)下：

　　從上圖可以看出，客服中臺在打通相關(guān)平臺資源的基礎上，實(shí)現了向外部用戶(hù)、內部用戶(hù)（企業(yè)內部工作人員）、以及合作伙伴工作人員提供統一的平臺支撐能力。

　　客服中臺的核心功能見(jiàn)下，將在本文后續部分對以下六大功能專(zhuān)區進(jìn)行詳細說(shuō)明。

　　1. 服務(wù)流程功能專(zhuān)區

　　2. 服務(wù)管理功能專(zhuān)區

　　3. 知識管理功能專(zhuān)區

　　4. 系統管理功能專(zhuān)區

　　5. 統一的接觸支撐

　　6. 統一的工作桌面

　　客服中臺上的服務(wù)流程不同于傳統用戶(hù)服務(wù)流程，在包括面向外部用戶(hù)服務(wù)流程的同時(shí)，也根據服務(wù)協(xié)同機制建設的最終目的，提出新的服務(wù)流程類(lèi)型以及運營(yíng)管理要求，側重管理制度、管理規范類(lèi)流程。最終，通過(guò)流程的梳理和落地實(shí)施，實(shí)現跨體系、跨部門(mén)、跨地域的能力貫穿和協(xié)同，也即"流程穿越"。

　　客服中臺-服務(wù)流程功能專(zhuān)區是指：支撐統一的服務(wù)流程，包括：面向用戶(hù)的服務(wù)流程、面向內部的協(xié)同流程、面向合作伙伴的協(xié)同流程，實(shí)現流程各節點(diǎn)全過(guò)程自動(dòng)化應用的平臺功能專(zhuān)區。具體包括如下功能模塊：

　　面向用戶(hù)的服務(wù)流程應用功能是指：人工服務(wù)渠道工作人員，包括：實(shí)體服務(wù)渠道（營(yíng)業(yè)廳、上門(mén)服務(wù)、大客戶(hù)經(jīng)理等）、人工語(yǔ)音及非語(yǔ)音服務(wù)渠道（呼叫中心），秉承統一的業(yè)務(wù)處理流程和處理規范，面向外部用戶(hù)提供咨詢(xún)、查詢(xún)、辦理、投訴、報障、營(yíng)銷(xiāo)等服務(wù)時(shí)，在客服中臺上所需要使用到的系統功能模塊。

　　面向用戶(hù)的服務(wù)流程應用功能具體包括如下功能模塊：

序號	功能 專(zhuān)區		應用功能	功能定義
1	服務(wù)流程功能專(zhuān)區	面向用戶(hù)的服務(wù)流程應用功能	用戶(hù)信息查詢(xún)	用戶(hù)信息查詢(xún)功能，是指查詢(xún)用戶(hù)的姓名、年齡、地址、證件類(lèi)型、證件號碼、入網(wǎng)/開(kāi)戶(hù)時(shí)間、歸屬地等基本資料信息的功能。
2			業(yè)務(wù)信息查詢(xún)	業(yè)務(wù)信息查詢(xún)功能，是指查詢(xún)用戶(hù)的業(yè)務(wù)/產(chǎn)品訂購信息、帳戶(hù)計費信息、積分信息、用戶(hù)級別、用戶(hù)類(lèi)型、用戶(hù)狀態(tài)等業(yè)務(wù)/產(chǎn)品相關(guān)信息的功能。
3			業(yè)務(wù)辦理/取消	業(yè)務(wù)辦理/取消功能，是指在系統平臺上直接為用戶(hù)開(kāi)通、取消某項業(yè)務(wù)/產(chǎn)品，以及進(jìn)行積分兌換、帳戶(hù)退賠等操作的功能。
4			受理記錄	受理記錄功能，是指記錄人工語(yǔ)音及非語(yǔ)音服務(wù)的用戶(hù)問(wèn)題，以及服務(wù)處理過(guò)程和處理結果的功能，也即工單記錄功能。
5			受理記錄查詢(xún)	受理記錄查詢(xún)功能，是指查詢(xún)用戶(hù)歷史服務(wù)處理記錄的功能。
6			受理統計	受理統計功能，是指根據客服人員受理處理的用戶(hù)服務(wù)請求信息，由系統平臺自動(dòng)生成業(yè)務(wù)統計分析報表的功能。業(yè)務(wù)統計分析報表是客觀(guān)反映呼叫中心服務(wù)受理情況，也即體現用戶(hù)“真實(shí)聲音”的重要載體。
7			工單流轉	工單流轉功能也即派單功能，是指由呼叫中心發(fā)起，將需要公司相關(guān)部門(mén)，包括：公司級相關(guān)部門(mén)（網(wǎng)絡(luò )部、計費部、產(chǎn)品部、市場(chǎng)部等）、地市級相關(guān)部門(mén)、各專(zhuān)業(yè)子公司、各銷(xiāo)售/服務(wù)渠道，以及外部合作伙伴協(xié)同處理的用戶(hù)問(wèn)題，以工作流的方式實(shí)現工單的轉派及協(xié)同處理的功能。
8			工單處理向用戶(hù)透明	工單處理向用戶(hù)透明功能，是指對于用戶(hù)較為關(guān)注、且二次來(lái)電或是二次進(jìn)行非語(yǔ)音服務(wù)請求較多的業(yè)務(wù)問(wèn)題，比如：費用爭議退賠類(lèi)、固網(wǎng)裝移修處理類(lèi)、寬帶報障類(lèi)問(wèn)題等，實(shí)現將處理進(jìn)度和處理結果及時(shí)向用戶(hù)公開(kāi)透明的功能。用戶(hù)可自行通過(guò)網(wǎng)廳、微信、APP等服務(wù)渠道自助查詢(xún)工單處理進(jìn)度和結果，亦可在處理的關(guān)鍵節點(diǎn)由系統自動(dòng)下發(fā)告知短信，從而提升用戶(hù)的服務(wù)感知，減少二次來(lái)電或是二次進(jìn)行非語(yǔ)音服務(wù)請求的數量。
9			向導式業(yè)務(wù)處理	向導式業(yè)務(wù)處理功能，是指將不同類(lèi)別用戶(hù)問(wèn)題的處理經(jīng)驗、處理技能和處理方法，總結固化在系統平臺上，通過(guò)系統平臺的“向導式操作指引”功能，指導客服人員按照規定流程、規定方法、規定操作、規定口徑處理用戶(hù)的問(wèn)題，從而保障處理的一致性和準確性。
10			呼入營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)功能	呼入營(yíng)銷(xiāo)是指利用呼叫中心服務(wù)團隊與用戶(hù)直接接觸溝通的過(guò)程，分析用戶(hù)需求、引導用戶(hù)心理，采用有效的營(yíng)銷(xiāo)及溝通技巧向目標用戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品推介，從而最終形成產(chǎn)品銷(xiāo)售的營(yíng)銷(xiāo)模式。呼入營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)功能，是指完成呼入營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)所需要使用到的系統平臺功能。
11			外呼營(yíng)銷(xiāo)/非營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)功能	外呼營(yíng)銷(xiāo)/非營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)功能，是指完成外呼營(yíng)銷(xiāo)/非營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)所需要使用到的系統平臺功能。

　　面向內部的協(xié)同流程應用功能是指：要完成面向內部協(xié)同處理流程及管理規范的全過(guò)程自動(dòng)化應用，企業(yè)內部工作人員，包括：面向用戶(hù)的人工服務(wù)渠道工作人員，以及各相關(guān)部門(mén)（集團總部相關(guān)部門(mén)、各專(zhuān)業(yè)子公司、省公司相關(guān)部門(mén)、地市公司等）工作人員，在客服中臺上所需要使用到的系統功能模塊。

　　面向內部的協(xié)同流程應用功能具體包括如下功能模塊：

序號	功能專(zhuān)區		應用功能	功能定義
1	服務(wù)流程功能專(zhuān)區	面向內部的協(xié)同流程應用功能	向導式業(yè)務(wù)處理	同“面向用戶(hù)的服務(wù)流程應用功能”
2			工單流轉
3			工單處理向用戶(hù)透明
4			外呼非營(yíng)銷(xiāo)功能
5			協(xié)同管理功能	協(xié)同管理功能，是指對呼叫中心與公司相關(guān)部門(mén)、以及外部合作伙伴的協(xié)同過(guò)程和協(xié)同結果實(shí)施有效管理的系統平臺功能。
6			運營(yíng)可視功能	運營(yíng)可視功能是指：通過(guò)“可視化”手段，統一展示呼叫中心與公司相關(guān)部門(mén)、以及外部合作伙伴的協(xié)同過(guò)程和協(xié)同結果的系統平臺功能。

　　面向合作伙伴的協(xié)同流程應用功能是指：要完成面向合作伙伴協(xié)同處理流程及管理規范的全過(guò)程自動(dòng)化應用，本企業(yè)內部工作人員，以及外部合作伙伴（BATJ、虛商、SP/CP、外包呼叫中心供應商等）工作人員，在客服中臺上所需要使用到的系統功能模塊。

　　面向合作伙伴的協(xié)同流程應用功能具體包括如下功能模塊：

序號	功能專(zhuān)區		應用功能	功能定義
1	服務(wù)流程功能專(zhuān)區	面向合作伙伴的協(xié)同流程應用功能	工單流轉	同“面向內部的協(xié)同流程應用功能”
2			工單處理向用戶(hù)透明
3			外呼非營(yíng)銷(xiāo)功能
4			協(xié)同管理功能
5			運營(yíng)可視功能

　　綜上所述，"客服中臺-服務(wù)流程專(zhuān)區"整體功能視圖為：

　　附注："協(xié)同管理"和"運營(yíng)可視"為管理人員使用功能模塊。

　　【未完待續】

　　王丹丹

　　2022年7月

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