CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 許多現代聯(lián)絡(luò )中心提供實(shí)時(shí)聊天、社交媒體和消息傳遞。
有些人甚至可能涉足視頻，并認為元宇宙是他們下一個(gè)與客戶(hù)互動(dòng)的可行渠道。
然而，原則仍然存在：當公司增強他們的語(yǔ)音渠道時(shí)，他們會(huì )增強客戶(hù)服務(wù)。
畢竟，復雜的情感問(wèn)題是通過(guò)語(yǔ)音來(lái)形成或破壞體驗的。
此外，許多客戶(hù)對手機有著(zhù)壓倒一切的偏好，無(wú)論如何都會(huì )堅持這一點(diǎn)。
為了滿(mǎn)足這一需求并提供出色、高效的語(yǔ)音體驗，聯(lián)絡(luò )中心必須權衡以下每個(gè)關(guān)鍵考慮因素。
1、上云還是不上云？
許多人會(huì )指出云遷移的諸多好處，并認為這是一場(chǎng)公開(kāi)辯論。畢竟，云遷移提供了更高的可擴展性、可訪(fǎng)問(wèn)性和易于集成。
也就是說(shuō)，如果聯(lián)絡(luò )中心對他們當前的本地解決方案感到滿(mǎn)意，并且只是想在其基礎上增加一點(diǎn)創(chuàng )新--無(wú)論是在語(yǔ)音渠道還是其他地方--就沒(méi)有必要屈服于壓力。
的確，在疫情造成的大規模云遷移之后，那些仍然沒(méi)有遷移到云上的人，一定是有充分的理由。
值得慶幸的是，AudioCodes奧科的 Live CX Work from Anywhere 等解決方案可以支持這些操作，以提供遠程工作并確保高質(zhì)量的語(yǔ)音體驗。
奧科聯(lián)絡(luò )中心區域銷(xiāo)售總監 Peter Broeckx還提出了進(jìn)一步的創(chuàng )新，為語(yǔ)音增值--無(wú)論是在云中還是在其他方面。他說(shuō)：
"還可以將點(diǎn)擊通話(huà)功能添加到數字旅程和對話(huà)自動(dòng)化到現有平臺，以增強語(yǔ)音操作。"
因此，正如許多供應商所暗示的那樣，用CCaaS解決方案淘汰和替換現有聯(lián)絡(luò )中心的需求可能有點(diǎn)過(guò)分了。
2、我可以保持我的運營(yíng)商自主權嗎？
許多選擇遷移到云端的人將努力保持他們當前的電話(huà)號碼、連接性和資費。不幸的是，許多CCaaS和UCaaS提供商提出了附加呼叫計劃的解決方案。
因此，企業(yè)必須經(jīng)常遵守他們的規則并將所有號碼移植到新供應商。這樣做并不總是容易或需要的--尤其是對于企業(yè)客戶(hù)而言。畢竟，最佳運營(yíng)商因國家和地區而異，因此與單一供應商合作以實(shí)現語(yǔ)音連接是一個(gè)問(wèn)題。
此外，與CCaaS或UCaaS提供商相比，企業(yè)可能與各種運營(yíng)商達成了更好的交易。因此，保持現有合同具有成本效益。
最后，Broeckx警告說(shuō)，在接受此類(lèi)提供商的呼叫計劃后，品牌可能會(huì )遇到"供應商鎖定"問(wèn)題，并指出：
如果供應商擁有所有號碼和 SIP 干線(xiàn)，那么離開(kāi)就變得更加棘手。但是，通過(guò)自帶運營(yíng)商 (BYOC)，聯(lián)絡(luò )中心保持自主，并且將來(lái)可能更容易更換供應商。這種敏捷性至關(guān)重要。
奧科為 Zoom Phone BYOC 以及 Microsoft Teams Direct Routing 和 Operator Connect 提供經(jīng)過(guò)認證的解決方案，為企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心提供幾乎在每個(gè)國家/地區的無(wú)縫 PSTN 訪(fǎng)問(wèn)。
因此，公司可以保留他們首選的通話(huà)計劃，保留他們的電話(huà)號碼，并使用他們首選的網(wǎng)絡(luò )和基于云的 UC 服務(wù)來(lái)管理他們的通信基礎設施。
3、人工智能將在哪里增加價(jià)值？
減少通話(huà)量的自動(dòng)化是顯而易見(jiàn)的答案。
對于許多聊天機器人和數字遷移最初提供了答案。不幸的是，事實(shí)證明，其中許多策略只會(huì )激怒客戶(hù)，電話(huà)仍然通過(guò)語(yǔ)音涌入。
強調這一點(diǎn)，CFI 集團發(fā)現 76% 的消費者更喜歡打電話(huà)給客戶(hù)服務(wù)，而不是使用其他渠道。
面對這樣的趨勢，許多聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導者必須自己思考："我們已經(jīng)在我們的數字渠道中構建了一個(gè)交互自動(dòng)化解決方案，但我們無(wú)法用它來(lái)對抗大多數客戶(hù)對話(huà)。"
事實(shí)上，許多開(kāi)始對話(huà)式 AI 項目的企業(yè)最初都忘記了語(yǔ)音，因此現在將其融入其中已成為一個(gè)關(guān)鍵優(yōu)先事項。
幸運的是，公司有辦法這樣做，并通過(guò)語(yǔ)音擴展其數字聊天機器人的價(jià)值。Broeckx解釋說(shuō)：
AudioCodes奧科的 Voice AI Connect 等解決方案（作為 SaaS 和本地解決方案存在）將任何聯(lián)絡(luò )中心連接到任何機器人框架，跨越所有認知語(yǔ)音服務(wù)。
無(wú)論一家公司是在 Microsoft、Google 還是任何框架上構建聊天機器人，Voice AI Connect 都能為其提供強大的語(yǔ)音。
為此，AudioCodes奧科支持公司與各種語(yǔ)音服務(wù)的最佳提供商合作。這些包括語(yǔ)音到文本、文本到語(yǔ)音、語(yǔ)音識別等。
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作者：CHARLIE MITCHELL
原文網(wǎng)址：https://www.cxtoday.com/contact-centre/voice-considerations-for-the-modern-contact-centre/
