CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 對于企業(yè)而言，VR 提供了多種好處。它提供身臨其境的體驗，與用戶(hù)建立深厚的情感聯(lián)系。這種情感聯(lián)系是一項強大的資產(chǎn)，因為它會(huì )導致重復購買(mǎi)和品牌忠誠度。其次，VR 允許企業(yè)為客戶(hù)創(chuàng )造個(gè)性化的體驗。通過(guò)這種方式，客戶(hù)可以充分參與品牌，并幫助他們感覺(jué)與產(chǎn)品的聯(lián)系更加緊密。
客戶(hù)服務(wù)的最新趨勢
客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展的領(lǐng)域。然而，盡管發(fā)展趨勢主要與新數字技術(shù)的發(fā)展有關(guān)，但這項服務(wù)的目標仍然是一樣的--最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的愿望和需求。這一原則也完全適用于在線(xiàn)環(huán)境，由于冠狀病毒危機，客戶(hù)服務(wù)越來(lái)越受到關(guān)注。
將簡(jiǎn)單和常見(jiàn)的問(wèn)題留給編程聊天機器人 (AI) 和自動(dòng)語(yǔ)音響應 (IVR) 的趨勢在客戶(hù)服務(wù)中已經(jīng)流行了幾年。這種類(lèi)型的支持水平不斷提高。例如，Drift 去年的研究證明了這一點(diǎn)，該研究發(fā)現，在去年接觸過(guò)這項技術(shù)的受訪(fǎng)者中，只有不到 13% 的人對聊天機器人服務(wù)不滿(mǎn)意。
聊天機器人和 IVR 系統能夠越來(lái)越自然地與客戶(hù)互動(dòng)，他們正在越來(lái)越有效地解決簡(jiǎn)單甚至典型的請求。自動(dòng)化可以減輕操作員的負擔，他們可以專(zhuān)注于解決更復雜的問(wèn)題。然而，與此同時(shí)，重要的是讓客戶(hù)可以選擇與公司運營(yíng)商建立個(gè)人聯(lián)系。
VR可以幫助改善客戶(hù)服務(wù)
雖然虛擬現實(shí) (VR) 仍處于起步階段，但它正迅速成為通過(guò)計算機屏幕將人類(lèi)與現實(shí)世界聯(lián)系起來(lái)的可行媒介。隨著(zhù)越來(lái)越多的消費者采用這項技術(shù)，這項技術(shù)的價(jià)格也在迅速下降。出于這個(gè)原因，VR 是公司改善客戶(hù)服務(wù)的一個(gè)令人興奮的機會(huì )。無(wú)論您是從事零售業(yè)還是酒店業(yè)，VR 都可以幫助您提供更好的客戶(hù)體驗。
許多領(lǐng)先的零售品牌已經(jīng)采用 VR 來(lái)創(chuàng )造更加身臨其境的體驗并推動(dòng)轉化。例如，宜家創(chuàng )造了一種虛擬現實(shí) (VR) 廚房體驗，讓潛在客戶(hù)在購買(mǎi)前探索不同的廚房設計和固定裝置。
與電話(huà)交談和聊天機器人時(shí)代相比，客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)走過(guò)了漫長(cháng)的道路，而虛擬現實(shí)提供了一個(gè)全新的維度。 VR 不僅使客戶(hù)能夠與客戶(hù)進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)，而且還允許銷(xiāo)售代表提供更加個(gè)性化的服務(wù)。然而，虛擬現實(shí)存在一些問(wèn)題，包括隱私和個(gè)人安全問(wèn)題。然而，VR 徹底改變客戶(hù)服務(wù)的潛力是巨大的。
VR 已經(jīng)在幫助客戶(hù)服務(wù)代表提高他們的技能。例如，該技術(shù)允許客戶(hù)服務(wù)代表練習肢體語(yǔ)言并在他們不得不面對真實(shí)事物之前處理不滿(mǎn)意的客戶(hù)。
VR 幫助企業(yè)在虛擬世界中提供客戶(hù)體驗
元宇宙（Metaverse）是一個(gè)計算機生成的 3D 虛擬環(huán)境，可通過(guò) Internet 訪(fǎng)問(wèn)，其中包含并連接各種虛擬世界。它始終在線(xiàn)，可以通過(guò)頭像導航，這是一種代表您身份的符號。
元宇宙允許品牌建立在現有客戶(hù)群的基礎上并接觸新客戶(hù)群。客戶(hù)現在期望跨不同渠道（包括零售和社交媒體）獲得無(wú)縫體驗。 VR 提供了比以往更快、更容易完成的個(gè)性化體驗的機會(huì )。例如，第一個(gè)在線(xiàn)賭場(chǎng)已經(jīng)存在于元宇宙中。現在，您可以像在拉斯維加斯一樣輕松玩輪盤(pán)賭，只是坐在客廳里。
公司還可以創(chuàng )建虛擬活動(dòng)，在協(xié)作環(huán)境中吸引客戶(hù)和員工。通過(guò)提供 3D 體驗，這些虛擬活動(dòng)可以讓遠程員工在同一空間與同事協(xié)作。此外，虛擬現實(shí)可以讓遠程員工感到不那么疏遠，更有效率。因此，許多公司都在投資虛擬現實(shí) (VR) 技術(shù)，包括 Facebook 和微軟，它們正試圖建立第一個(gè)元宇宙。
綜上所述
VR 對客戶(hù)服務(wù)的好處是顯而易見(jiàn)的，它們可能會(huì )徹底改變我們購買(mǎi)產(chǎn)品和處理故障排除的方式。雖然聊天機器人和 AI 化身增加了客戶(hù)支持的可訪(fǎng)問(wèn)性，但虛擬現實(shí)更強大，讓客戶(hù)能夠看到客戶(hù)服務(wù)代表的真實(shí)體驗。 VR 還可以消除退貨的需要。它在客戶(hù)服務(wù)中的使用對于難以留住或獲取客戶(hù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)可能是一個(gè)福音。
盡管虛擬現實(shí)有許多優(yōu)點(diǎn)，但也有一些限制，包括成本。雖然 VR 最終可能會(huì )成為客戶(hù)服務(wù)的標準，但距離被廣泛采用還有很長(cháng)的路要走。虛擬現實(shí)在客戶(hù)服務(wù)中的最佳用途是幫助客戶(hù)在購買(mǎi)產(chǎn)品之前對其進(jìn)行檢查。該技術(shù)可以幫助座席引導客戶(hù)完成購買(mǎi)過(guò)程，甚至允許客戶(hù)坐在產(chǎn)品內部。
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