有事找政府 12345家喻戶(hù)曉
據數據統計，截至目前，12345呼叫中心共接聽(tīng)群眾電話(huà)約14.6萬(wàn)個(gè)，日均約500個(gè)，熱線(xiàn)一次接通率達99.9%，基本做到了“一打就通”。
“熱線(xiàn)開(kāi)通一年來(lái)，‘12345，有事找政府’的服務(wù)品牌正在群眾中逐步樹(shù)立。”市政府辦公室副主任張永生說(shuō)，12345電話(huà)從開(kāi)通的第一天起，大家都覺(jué)得這個(gè)號碼好記、好打，現在市民遇到事情都愿意撥打12345電話(huà)。
今年6月，12345呼叫中心熱線(xiàn)接到市民投訴，有工程隊在興業(yè)小區西大門(mén)進(jìn)行施工埋設管道，但未將路面修復，近段時(shí)間下雨導致路面積水嚴重，給居民出入小區造成嚴重不便。熱線(xiàn)工作人員立即與海陵區聯(lián)系，了解到該處為自來(lái)水公司安裝自來(lái)水管時(shí)溝槽回填不實(shí)所至，立刻派員處理。
翻開(kāi)熱線(xiàn)記錄臺賬，家中停電、小狗不見(jiàn)了、小區停車(chē)難、教育轄區劃分……記者發(fā)現各種事情似乎在這里都能得到有效的解決。
張永生說(shuō)，以前，老百姓想找政府部門(mén)，不知道撥打哪個(gè)電話(huà)，要么沒(méi)有人接聽(tīng)，要么有人接聽(tīng)了，但需要“拐上好幾個(gè)彎”，老百姓跑了一圈下來(lái)，還是不知道電話(huà)應該打到哪里去，現在好了，市民有什么問(wèn)題，只要撥打12345就行了。
話(huà)務(wù)員訓練有素 每人每天接100個(gè)電話(huà)
記者了解到，目前12345服務(wù)熱線(xiàn)共有25名話(huà)務(wù)員，分三班24小時(shí)接聽(tīng)市民熱線(xiàn)。
“要想成為一名12345的話(huà)務(wù)員不容易，不僅需要經(jīng)過(guò)層層考核、嚴格訓練外，還必須要有客服基礎技能、超常的心理素質(zhì)和實(shí)戰經(jīng)驗。”12345服務(wù)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)班班長(cháng)金麗麗告訴記者，每個(gè)話(huà)務(wù)員每天要接100個(gè)左右電話(huà)，這就要求話(huà)務(wù)員在接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中，個(gè)個(gè)能獨當一面，一些咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題在電話(huà)里就能處理好，對此，話(huà)務(wù)員上崗前都要接受450多個(gè)常用知識點(diǎn)的培訓，每個(gè)月還要進(jìn)行一次考試。
記者注意到，每個(gè)話(huà)務(wù)員的桌子上都擺放著(zhù)一面小鏡子。“那是為了提醒話(huà)務(wù)員們，要始終保持微笑服務(wù)。”金麗麗說(shuō)，因為是投訴，許多市民撥打12345電話(huà)是帶著(zhù)怨氣來(lái)的，有些人剛接通電話(huà)態(tài)度就不好，甚至有些人不和你講道理，但無(wú)論通話(huà)時(shí)間多長(cháng)，話(huà)務(wù)員都要不厭其煩，保持熱情耐心。 “市民遇到難題才會(huì )打熱線(xiàn)，大多心情不會(huì )好，如果接線(xiàn)員再不耐心接待，只會(huì )讓矛盾激化。”
“就是挨罵，話(huà)務(wù)員也不能生氣，唯一能給予的回應，就是服務(wù)，就算哭，也要掛了電話(huà)之后哭，接通電話(huà)時(shí)，必須保持良好的服務(wù)態(tài)度和高效的業(yè)務(wù)水準。”金麗麗說(shuō)，作為12345政府服務(wù)熱線(xiàn)的話(huà)務(wù)員，她們時(shí)刻記著(zhù)自己代表的是政府的形象。
滿(mǎn)意率92.8% 從“一打就通”到“一撥就靈”
“對于每一個(gè)市民的熱線(xiàn)電話(huà)，12345對處理結果均進(jìn)行回訪(fǎng)，對群眾不夠滿(mǎn)意的問(wèn)題，認真分析原因，該重辦的發(fā)回重辦，確屬一時(shí)難以解決的，積極研究制訂方案，分步實(shí)施，逐步解決。”張永生說(shuō)。今后，12345服務(wù)熱線(xiàn)不僅要繼續做到一打就通，還要將努力做到“一撥就靈”，讓市民有什么煩心事，可以直接通過(guò)電話(huà)解決。
開(kāi)通一年來(lái)，政府服務(wù)熱線(xiàn)咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題當場(chǎng)辦結率82%，電子工單處理答復率99.8%。熱線(xiàn)群眾滿(mǎn)意度為92.8%。
據了解，目前我市正在大力推進(jìn)縣市“12345”熱線(xiàn)建設。四個(gè)縣級市中，靖江市“12345”熱線(xiàn)已經(jīng)于今年3月底開(kāi)通，其他三市也已經(jīng)完成前期調研，形成了實(shí)施方案，正在組織實(shí)施，預計10月底前四個(gè)縣級市“12345”熱線(xiàn)全部開(kāi)通。
