株洲鐵通加強客服管理 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度　　

　　CTI論壇(ctiforum)8月29日消息（記者 楊佳林）：近期，株洲鐵通積極響應省公司號召，公司客服部從三個(gè)方面入手，大力開(kāi)展管理提升工作。

　　一是對前期制定的四個(gè)客服管理辦法逐一進(jìn)行了疏理，對工單管理辦法及客戶(hù)回訪(fǎng)管理辦法的落實(shí)情況進(jìn)行了細化。對預處理的過(guò)濾率、有效過(guò)濾率、工單重復率形成了統計制度，過(guò)濾率按日統計，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)整改，同時(shí)要求預處理中心對互聯(lián)網(wǎng)質(zhì)量日交班問(wèn)題收集表進(jìn)行認真收集，每日及時(shí)反饋到省公司，讓互聯(lián)網(wǎng)質(zhì)量的疑點(diǎn)、難點(diǎn)得到有效解決，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　 二是每月嚴格按照省公司營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量考核標準對管內營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行檢查，對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)責令整改，并納入月度績(jì)效考核。同時(shí)，加強對營(yíng)業(yè)員的培訓，組織開(kāi)展了互聯(lián)網(wǎng)知識及10050工單回復標準的業(yè)務(wù)培訓。

　　三是對超時(shí)工單實(shí)施日控制，對經(jīng)營(yíng)部工單及時(shí)率、工單預約率、工單重復率，以及存在的問(wèn)題，利用周交班會(huì )進(jìn)行通報，使部門(mén)負責人高度重視并及時(shí)徹底解決。同時(shí)，對新裝固話(huà)、寬帶等各項業(yè)務(wù)全部納入10050外呼回訪(fǎng)，確保新增用戶(hù)信息的準確率，更好地提升了客戶(hù)感知度。