人手不夠？語(yǔ)音提示折騰人
“銀行客服電話(huà)本是方便用戶(hù)的，但聽(tīng)完一層一層介紹后，我竟然還是不知道該按哪個(gè)鍵，本想轉人工服務(wù)咨詢(xún)卻讓我足足等了一分多鐘。 ”市民金先生說(shuō)，他在某銀行辦理了一張信用卡，本想電話(huà)咨詢(xún)開(kāi)通網(wǎng)銀業(yè)務(wù)，撥打了好幾次客服電話(huà)都沒(méi)有接通人工服務(wù)，最后還是到銀行柜臺進(jìn)行辦理。
日前，記者對10家銀行的呼叫中心客服電話(huà)進(jìn)行撥打，其中只有建設和光大銀行在電話(huà)接通后，將人工服務(wù)設在首位，其他銀行電話(huà)都是在報完很多業(yè)務(wù)后，才把人工服務(wù)報出來(lái)，有的甚至要聽(tīng)七、八個(gè)業(yè)務(wù)后才轉接到人工服務(wù)。其中，工商銀行、光大銀行和農業(yè)銀行都有限制，在撥打電話(huà)的時(shí)候，必須先輸入身份證號碼或者銀行卡號，沒(méi)有卡號則不能進(jìn)入下一項服務(wù)。
記者比較發(fā)現，接通人工服務(wù)最快的是建設銀行28秒，最慢的是興業(yè)銀行82秒。其中，接通農業(yè)銀行的人工電話(huà)用了57秒，語(yǔ)音提示介紹了7個(gè)項目后，才提醒“人工服務(wù)請按0”。而民生銀行在按了二次鍵以后，被要求輸入身份證號碼，轉入人工服務(wù)以后一直提示客服忙。
市民張小姐去年在民生銀行辦理了一張信用卡，因為要變更對賬單，她給該行的客服熱線(xiàn)打電話(huà)，原本認為是件簡(jiǎn)單的事情，結果卻變得十分復雜。該行的客服熱線(xiàn)不是無(wú)人接聽(tīng)，就是“用戶(hù)正忙，請稍后再撥”。由于民生銀行95568是收費電話(huà)，她撥打了多次客戶(hù)熱線(xiàn)都沒(méi)有任何結果。張小姐說(shuō)，自己花錢(qián)撥打民生銀行客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，不但打不通，自己還多掏了電話(huà)費，這些損失民生銀行是否應該承擔？
記者了解到，不少網(wǎng)民都反映有類(lèi)似張小姐的經(jīng)歷，并反映說(shuō)“除了400免費電話(huà)之外，一些客服電話(huà)只要接通就開(kāi)始計費。”就此，記者撥打了10086的移動(dòng)客服電話(huà)進(jìn)行咨詢(xún)，確認了撥打客服電話(huà)時(shí)，若撥通后電話(huà)處于等待或占線(xiàn)狀態(tài)，皆要收費。撥打本市客服收取市話(huà)費，撥打外省市電話(huà)則收取長(cháng)途費用。
被客服電話(huà)語(yǔ)音提示折騰的人不在少數，于是最近網(wǎng)上流傳著(zhù)一個(gè)迅速撥通客服熱線(xiàn)秘訣的段子。說(shuō)的就是，無(wú)論你在叫快餐外賣(mài)或是撥打銀行客服電話(huà)時(shí)，只要根據語(yǔ)音提示按“英語(yǔ)服務(wù)”，就能很快被接上電話(huà)，并且還能用中文與客服進(jìn)行交流。果真如此嗎？
9月5日下午，記者撥通了中國聯(lián)通客服熱線(xiàn)10010，在聽(tīng)到“中文服務(wù)請按1”后按“1”，但等了20秒后只聽(tīng)語(yǔ)音提示：“語(yǔ)音服務(wù)忙線(xiàn)中”，然后電話(huà)就被掛斷了。記者再次撥打10010，在聽(tīng)到選擇“for English service”后，等待約3秒即被接通。
網(wǎng)友顧小姐也在微博上說(shuō)，某日用餐高峰時(shí)間撥打麥當勞外送電話(huà)，選擇中文服務(wù)后一直處于忙音，她靈機一動(dòng)，再次撥打后選擇英文服務(wù)，沒(méi)想到立刻被接通。 “接線(xiàn)員還能直接用中文交流！ ”
【點(diǎn)評】難道在大力弘揚“國際化”，滿(mǎn)足外國顧客的同時(shí)，就可以忽略國人的服務(wù)需求？或許是企業(yè)資源配置的問(wèn)題，但是否可以在高峰繁忙時(shí)段靈活變通呢？
