服務(wù)意識不夠？理應以人為本
日前，市民王女士在撥打客服熱線(xiàn)時(shí)遭遇不太開(kāi)心的事。前不久，王女士想辦理相關(guān)醫保業(yè)務(wù)，但不確定需要準備哪些材料，她想先通過(guò)咨詢(xún)電話(huà)了解一下。王女士首先撥打了12333客服電話(huà)，電話(huà)經(jīng)常處于占線(xiàn)狀態(tài)；在經(jīng)過(guò)多次嘗試后，終于撥通了客服電話(huà)。當王女士向客服表示：“我要辦理醫保業(yè)務(wù)”后；客服小姐用不耐煩的口氣說(shuō)：“你是哪個(gè)區的？ ”王女士說(shuō)：“浦東新區”，對方則回答：“那就打浦東新區的醫保局電話(huà)”。當王女士想進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)浦東新區醫保局電話(huà)時(shí)，客服小姐匆匆告知后便匆忙掛機了。
王女士根據客服所提供的電話(huà)撥打過(guò)去，但對方表示其并非浦東新區醫保局，而是位于浦東大道上的一家商業(yè)大廈。王女士再三確認，所撥打的電話(huà)是12333客服所提供的電話(huà)。“在占線(xiàn)、接通、客服女士不耐煩的回答和一堆踢皮球中，我忙乎了半天，浪費了時(shí)間、金錢(qián)不說(shuō)，到頭來(lái)問(wèn)題仍未得到解決，實(shí)在氣憤。 ”王女士坦言道。
最后，王女士通過(guò)114，查詢(xún)到了浦東新區醫保局電話(huà)。終于，再歷經(jīng)數次占線(xiàn)后，接通電話(huà)的客服表示：您的問(wèn)題需去營(yíng)業(yè)廳咨詢(xún)、辦理。王女士趕到營(yíng)業(yè)廳，咨詢(xún)后才得知辦理此項業(yè)務(wù)需攜帶相關(guān)證件，于是只能返回取件。慶幸的是，她終于趕在營(yíng)業(yè)廳關(guān)門(mén)前將業(yè)務(wù)辦理完畢。王女士說(shuō)：“如果開(kāi)始時(shí)客服就能提供詳細些的業(yè)務(wù)咨詢(xún)或轉接服務(wù)，相信這樣的‘奔波’是可以避免的。 ”
當消費者撥打客服電話(huà)時(shí)，一定是有所需求或者遇到困難，即使不屬于該熱線(xiàn)的服務(wù)范圍，但服務(wù)意識應該沒(méi)有分工。9月5日18點(diǎn)30分左右，網(wǎng)友洋洋通過(guò)肯德基4008823823的外送電話(huà)，電話(huà)很快被接通。 “你好，請問(wèn)有什么需要嗎？ ”客服小姐溫柔的聲音一時(shí)讓洋洋有點(diǎn)不好意思，因為他打電話(huà)的目的不是訂餐，而是想問(wèn)一下所在位置附近的肯德基門(mén)店地址。在表達來(lái)由之后，客服小姐的態(tài)度立馬來(lái)了個(gè)一百八十度大轉變，語(yǔ)言頓時(shí)變冷，并很快掛斷電話(huà)。隨后，洋洋撥打了麥當勞的外送電話(huà)，詢(xún)問(wèn)同樣問(wèn)題，對方以“現在條件從地圖上找到門(mén)店位置有困難費時(shí)間”為理由婉拒。
【點(diǎn)評】不消費的顧客就不是顧客？無(wú)論是機關(guān)部門(mén)還是商業(yè)服務(wù)者，以人為本永遠是第一要義，便民服務(wù)，顧客為先。需知，與人便利，方能從中獲利。
