項目概述
項目客戶(hù)背景
對于高速公路來(lái)說(shuō)，如何將用戶(hù)和高速公路有機地結合在一起，并且不斷改進(jìn)使其感到滿(mǎn)意的服務(wù)，這是高速公路在目前土建和機電基本建設完畢的基礎上，如何為用戶(hù)提供增值服務(wù)的需要完善的方面。客戶(hù)服務(wù)中心就是在高速公路與客戶(hù)之間架起連接的橋梁。客戶(hù)服務(wù)中心（Customer Care Center）又稱(chēng)為呼叫中心(Call Center)，向用戶(hù)提供電話(huà)、傳真、電子郵件以及Internet等多種接入手段的服務(wù)客戶(hù)的信息系統。它能為客戶(hù)提供多媒體響應服務(wù)，處理用戶(hù)對企業(yè)提出的要求、質(zhì)疑、投訴、建議、咨詢(xún)等。與其他商業(yè)服務(wù)手段相比，客戶(hù)服務(wù)中心突破了地域的限制、突破了時(shí)間的限制、能為客戶(hù)提供更好的，更親切的“個(gè)性化”和“人性化”服務(wù)。
項目客戶(hù)建設目標
建設覆蓋全省河南省高速公路交通信息呼叫中心系統，能實(shí)時(shí)向社會(huì )公眾提供全面的公路通行狀況、出行信息、交通行業(yè)管理法規、交通運輸安全和自然災害等信息，提供交通信息查詢(xún)、投訴、咨詢(xún)、建議、緊急救援服務(wù)，建立和完善交通行業(yè)的服務(wù)職能。本工程在省監控中心設置交通信息呼叫中心，各路段監控分中心根據建設進(jìn)程，在41個(gè)監控分中心逐步設置交通信息呼叫子中心。
1、基本的呼叫中心功能(輪循、組長(cháng)管理、狀態(tài)設置、報工號、錄音、彈屏等)
2、呼入呼出從Polylink提供的FXO語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)與PSTN進(jìn)行綁定實(shí)現呼叫。
3、開(kāi)放式的IPCC API接口可以和任何數據庫服務(wù)器進(jìn)行對接，無(wú)需額外開(kāi)發(fā)，集成客戶(hù)自己的SQL數據庫服務(wù)器，自動(dòng)調取客戶(hù)信息到彈屏界面，增加了安全性和可控性，也提高了安全防護的能力。
4、坐席客戶(hù)端允許遠程坐席登入，可以在任何地方進(jìn)行就緒辦公，及遠程管理。
5、通過(guò)FXS語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)可以將模擬話(huà)機注冊到IPCC服務(wù)器，更可實(shí)現遠程坐席登入及管理，內部分機互通完全免費。
方案應用介紹
方案簡(jiǎn)介
鑒于客戶(hù)的現狀及需求，利用 IPCC系統靈活組網(wǎng)的特點(diǎn)，可在中心機房放置一臺IPCC-IX100型的IPCC系統，通過(guò)特有的公路干線(xiàn)通信網(wǎng)，將各分支機構根據需要布置相應IP電話(huà)遠程接入IPCC-100設備，實(shí)現遠程座席的應用。
方案拓撲圖
系統方案設計說(shuō)明
鑒于客戶(hù)的現狀及需求，利用 IPCC系統靈活組網(wǎng)的特點(diǎn)，在公司總部機房一臺IPCC系列產(chǎn)品IPCC-100服務(wù)器，同時(shí)根據需要架設CRM服務(wù)器、數據存儲服務(wù)器等設備，與IPCC API接口進(jìn)行對接。
同時(shí)，配置IP話(huà)機置于局域網(wǎng)環(huán)境中，作為IPCC系統的座席通訊終端。
各分分支通過(guò)公路干線(xiàn)通信網(wǎng)注冊至中心機房IPCC-100服務(wù)器，實(shí)現遠程分機和遠程座席應用，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )實(shí)現分支機構之間及總部與分支機構之間的通訊。
IPCC系統不僅實(shí)現企業(yè)集團電話(huà)功能，還可自身實(shí)現呼叫中心各項功能，同時(shí)也支持通過(guò)CIT接口與CTI服務(wù)器進(jìn)行對接，實(shí)現呼叫中心高級功能。
IPCC-100服務(wù)器放置在公司機房的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境中，作為整個(gè)呼叫中心系統的核心部分。
IPCC系列產(chǎn)品可根據實(shí)際業(yè)務(wù)需要快速進(jìn)行系統容量升級，產(chǎn)品可滿(mǎn)足最多2000個(gè)呼叫中心坐席及200條外線(xiàn)線(xiàn)路。
出于系統通信的可靠性和安全性考慮，建議總公司與分公司間使用專(zhuān)網(wǎng)互聯(lián)。
運行情況
客戶(hù)在實(shí)際使用至今，IPCC系統不僅體現出了的優(yōu)異的穩定性及優(yōu)勢，并在安全性上做到了完全的保障，通過(guò)完全獨立的公路干線(xiàn)通信網(wǎng)，保證了只有內部人員才能訪(fǎng)問(wèn)使用該系統功能，各個(gè)分之機構通過(guò)內部網(wǎng)絡(luò )注冊到IPCC服務(wù)器上，通過(guò)IPCC的開(kāi)放式API調用接口，實(shí)現資源的共享，信息互享，呼叫中心提高了路網(wǎng)整體運行效率，加強快速有效處置惡劣天氣、重特大事故等突發(fā)性事件的能力，增強了快速反應能力，提高了信息反饋的速度。可以通過(guò)短信的方式將路網(wǎng)重要信息傳遞到各相關(guān)部門(mén)，大大提高了信息傳遞的及時(shí)性和準確性，提高了處置突發(fā)事件和保障，受到了公司相關(guān)領(lǐng)導的認可和鼓勵。
