• 客戶(hù)可以通過(guò)支持視頻的桌面電腦終端與客服代表互動(dòng)
• 未來(lái)，銀行還計劃通過(guò)支持視頻的ATM機提供客戶(hù)服務(wù)
• 視頻聯(lián)絡(luò )中心有助于實(shí)現更豐富的客戶(hù)體驗，以及更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度
CTI論壇(ctiforum)9月13日消息（記者 楊毅): 企業(yè)協(xié)作與通信解決方案及服務(wù)的全球供應商Avaya公司今天宣布，中國農業(yè)銀行江蘇省分行采用Avaya解決方案建立了領(lǐng)先的視頻聯(lián)絡(luò )中心，以進(jìn)一步提升客戶(hù)服務(wù)水準。
農行江蘇省分行在營(yíng)業(yè)廳里設置了集成Avaya one-X® Communicator的終端，客戶(hù)只要點(diǎn)擊一個(gè)按鈕，就可以方便地與客服代表進(jìn)行視頻通話(huà)。視頻聯(lián)絡(luò )中心的客服代表配備了Avaya one-X® Agent，可有效支持視頻通信，幫助客服代表提高效率，提升首次呼叫解決率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。農行江蘇省分行的企業(yè)客戶(hù)還可以通過(guò)辦公室內支持視頻的設備，如電腦和IP電話(huà)等，使用視頻聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)。
農行江蘇省分行還計劃在大約100個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)部署具有視頻功能的ATM機，這些ATM機也將集成Avaya one-X® Communicator，客戶(hù)只需輕觸顯示屏，即可與客服代表互動(dòng)。未來(lái)，農行江蘇省分行將進(jìn)一步擴展視頻聯(lián)絡(luò )中心系統，客戶(hù)通過(guò)3G網(wǎng)絡(luò )便可使用視頻聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)。視頻聯(lián)絡(luò )中心還將進(jìn)一步與江蘇省內的95599農業(yè)銀行客服熱線(xiàn)集成。
除Avaya one-X® Communicator之外，農行江蘇省分行還采用了Avaya Aura®通信管理器（Avaya Aura® Communication Manager）和Avaya Aura® Session Manager。Avaya Aura®通信管理器是一種開(kāi)放的、可擴展的IP語(yǔ)音通信平臺，提供豐富的功能，可支持SIP及非SIP環(huán)境。Avaya Aura® Session Manager基于SIP的路由提供了集中化程度更高的控制功能，并大大提升了可擴展性和冗余性。使用它，農行江蘇省分行能快速、方便地為客服代表配備新的、先進(jìn)的應用。農行江蘇省分行還采用Avaya Aura® Experience Portal提供視頻自助服務(wù)。Avaya Aura® Experience Portal是一個(gè)開(kāi)源平臺，可協(xié)調所有的自動(dòng)化語(yǔ)音及多媒體服務(wù)和應用。
農行江蘇省分行的案例進(jìn)一步體現了Avaya的承諾，即讓每一位 Avaya 客戶(hù)感受到協(xié)作的力量（The Power of We™），幫助企業(yè)實(shí)現更迅捷的協(xié)作、更明智的決策和更出色的業(yè)績(jì)。
引語(yǔ)
• “鑒于激烈的市場(chǎng)競爭，以及不斷變化的客戶(hù)需求，金融機構非常注重提升客戶(hù)服務(wù)體驗。我們看到，市場(chǎng)對視頻技術(shù)的需求越來(lái)越迫切，而像農行江蘇省分行這樣的先行者，已經(jīng)開(kāi)始把視頻納入客戶(hù)服務(wù)戰略，成為其中非常關(guān)鍵的部分。這將帶來(lái)更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度，并提升它們在市場(chǎng)中的整體競爭力。”
— Avaya大中華區總裁王昀
