西寧市城北區“5112345”公眾服務(wù)呼叫中心素描

　　10月7日，長(cháng)假最后一天，記者走進(jìn)位于西寧市城北區朝陽(yáng)二巷的全省首家社會(huì )服務(wù)管理信息化指揮中心，只見(jiàn)室內全彩24寸LED大屏幕上顯示著(zhù)轄區內主要干道和街面上的實(shí)時(shí)情況，視頻監控、遠程操作、語(yǔ)音服務(wù)、對信息動(dòng)態(tài)的綜合管理和分析……一切皆在繁忙而又井然有序地進(jìn)行著(zhù)。
 
“5112345”公眾服務(wù)“呼”群眾滿(mǎn)意
 
　　“喂！您好，請問(wèn)有什么需要幫助的……”只要電話(huà)鈴聲一響起，工作人員便耐心細致地為對方答疑解惑。昨日12時(shí)40分，全天候、全方位、全程式跟蹤監督服務(wù)的5112345呼叫熱線(xiàn)電話(huà)鈴聲響起，是市民林女士咨詢(xún)有線(xiàn)電視客服相關(guān)事宜的。坐席接線(xiàn)員告訴記者：5112345是純公益性的市民綜合服務(wù)平臺。涵蓋政策咨詢(xún)、公共服務(wù)、意見(jiàn)投訴等，涉及到市民日常生活的方方面面，每當接到市民的求助或咨詢(xún)電話(huà)時(shí)，坐席人員會(huì )根據用戶(hù)需求，轉辦相關(guān)政府職能部門(mén)或匹配相應的服務(wù)商，實(shí)現需求與服務(wù)的對接。并在最短的時(shí)間內爭取在回訪(fǎng)的電話(huà)中聽(tīng)到群眾“滿(mǎn)意”的答復。
 
　　在公共服務(wù)呼叫中心的信息平臺上，幾點(diǎn)幾分、來(lái)電號碼、相關(guān)事宜、辦理結果、回訪(fǎng)情況等均歷歷在目，除了電子信息管理之外，公共服務(wù)呼叫中心的熱線(xiàn)來(lái)電紙質(zhì)處理單更是表格化地一頁(yè)頁(yè)詳細記載了來(lái)電內容及辦理情況。
 
　　記者在通話(huà)內容記錄顯示中看到：10月4日7時(shí)40分，一位來(lái)自新疆的游客車(chē)輛行駛在柴達木路199號時(shí)出現車(chē)輪爆胎的情況，打電話(huà)到呼叫中心尋找最近的汽車(chē)修理廠(chǎng)；回訪(fǎng)情況中是“非常滿(mǎn)意”的字樣。工作人員現場(chǎng)在操作頁(yè)面上點(diǎn)開(kāi)了轄區入駐企業(yè)的信息名錄，公共服務(wù)中心將轄區所有企業(yè)的地址、電話(huà)號碼、服務(wù)項目等信息情況全部收錄在冊，每當遇到電話(huà)求助時(shí)，中心會(huì )在幾分鐘內就能提供到最有效的信息。
 
　　據統計，長(cháng)假八天里呼叫中心平均每天要處理4.6個(gè)熱線(xiàn)電話(huà)。自8月上旬市民公共服務(wù)呼叫中心成立以來(lái)，共接到政政策咨詢(xún)、公共服務(wù)、意見(jiàn)投訴的電話(huà)共一百多個(gè)，其中：公共服務(wù)類(lèi)占到六成以上。
 
　　座席接線(xiàn)員告訴記者：平日里中心電話(huà)最多時(shí)每天可達30余個(gè)，多為與老百姓工作生活息息相關(guān)的具體瑣事，正是這些瑣事才使政府、企業(yè)、群眾三方互通、互惠、互利，可謂是用真情換民心。
 
網(wǎng)格狀人口信息精細化管理
 
　　從大的轄區到社區再到具體樓宇和每戶(hù)人家的每個(gè)人，在鼠標的一次次點(diǎn)擊中，屏幕上的三維地形圖變換成社區網(wǎng)格以及樓宇單元和居住人員詳細情況，轄區內外來(lái)人口分布特點(diǎn)，人口流動(dòng)軌跡，特殊人群等人口信息可在網(wǎng)絡(luò )平臺上“一目了然”。記者在這里見(jiàn)識了什么叫：網(wǎng)格狀人口信息精細化管理。
 
　　按照六大類(lèi)108項的信息采集要求，社會(huì )人口信心管理中心對轄區內的人口信息資源進(jìn)行統一采集、錄入，按照“以房管人、以業(yè)管人、以網(wǎng)管人”的管理方式，真正實(shí)現了對人口、房屋、單位的無(wú)縫化管理，現場(chǎng)工作人員以新海橋社區為例，大屏幕上的新海橋社區三維區域圖清晰明了，大社區縮小到每一棟樓體，每棟樓體內住戶(hù)的詳細信息即可獲取。藍、綠、紅三種基色調分別代表著(zhù)暫住人口、常住人口和寄住人口，通過(guò)對信息技術(shù)的充分運用，“人口信息”這個(gè)廣而雜的概念清晰地躍然屏幕中。
 
　　目前，中心利用GIS地理信息技術(shù)將社會(huì )人口基礎信息、法人單位信息及區域地理信息直觀(guān)地搬上管理平臺，形成一個(gè)完全真實(shí)的三維實(shí)景立體街區，由社區網(wǎng)格管理員將網(wǎng)格內的人口、房屋、單位、特殊人群、治安、矛盾糾紛、計生等基礎信息逐級傳送到鎮辦、區及管理中心平臺，實(shí)現三級平臺信息共享、統一管理、聯(lián)合處置。
 
主城區無(wú)縫隙實(shí)時(shí)監控
 
　　“看，小橋大街交通流暢，目前還沒(méi)有堵車(chē)現象”，“再看，柴達木路車(chē)流秩序井然……”昨日15時(shí)，在城北區社會(huì )管理信息化指揮中心視頻監控中心的顯示屏上，從大圖到截圖，隨時(shí)隨地的無(wú)縫隙實(shí)時(shí)監控，使得轄區內主城區主要街道、區域上的各種情況清晰可見(jiàn)。
 
　　記者了解到，采用“集中監控、統一指揮、網(wǎng)絡(luò )覆蓋、行業(yè)拓展、全區域管理”的模式，通過(guò)實(shí)施數字化城市管理，實(shí)現城市化管理由被動(dòng)管理型向主動(dòng)服務(wù)型轉變，由粗放定性向集約定量型轉變，由單一封閉管理向多元開(kāi)放互動(dòng)管理轉變，逐步形成統一指揮、監督有力、溝通快捷、分工明確、責任到位、反應快速、處置及時(shí)、運轉高效的城市管理長(cháng)效機制。
 
　　據中心負責人周繼苗介紹，充分利用信息技術(shù)，整合區級政府各部門(mén)的優(yōu)勢資源，逐步改變傳統社會(huì )服務(wù)管理模式，于今年8月建成的城北區社會(huì )服務(wù)管理信息指揮中心即“城北3+2工程”，是集市民公共服務(wù)呼叫中心、城市管理指揮中心、社會(huì )人口信息管理中心及突發(fā)事件應急指揮中心、視頻監控中心為一體的區級政府服務(wù)管理信息化指揮平臺。此平臺是城北區財政撥款600萬(wàn)元“花小錢(qián)辦大事”在全市乃至全省率先建成的“最先進(jìn)的信息技術(shù)、最流暢的運行模式、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)程序”的一流全模式社會(huì )服務(wù)管理信息化指揮中心。也在社會(huì )服務(wù)管理的路上贏(yíng)得了民心，搭起了一座心貼心的服務(wù)橋。