由中國工業(yè)和信息化部指導，中國電子商會(huì )和江蘇省淮安市政府主辦，CTI論壇承辦的“國際呼叫中心峰會(huì )暨第八屆中國最佳呼叫中心頒獎典禮” 活動(dòng)于2012年9月26日在中國聲谷—江蘇淮安正式開(kāi)幕。
本次國際呼叫中心峰會(huì )體現了高端、智慧、務(wù)實(shí)、協(xié)作等特點(diǎn)，并得到了中國電子商會(huì )、江蘇省政府、淮安市政府、中國移動(dòng)、國外行業(yè)協(xié)會(huì )及國內外呼叫中心管理者的高度重視。國務(wù)院參事、中國電子商會(huì )會(huì )長(cháng)曲維枝、中國工程院院士倪光南、工信部軟件司副司長(cháng)郭建兵、江蘇省經(jīng)信委副主任龔懷進(jìn)、中國移動(dòng)通信集團江蘇有限公司總經(jīng)理王建出席了開(kāi)幕式并致辭，淮安市人民政府副市長(cháng)趙洪權主持開(kāi)幕式，江蘇省淮安市市委書(shū)記劉永忠為大會(huì )致歡迎詞，澳大利亞行業(yè)協(xié)會(huì )主席代表國外協(xié)會(huì )致辭。
劉永忠說(shuō)：“軟件與信息服務(wù)業(yè)是淮安重點(diǎn)支持發(fā)展的戰略性新興產(chǎn)業(yè)，淮安依靠便捷的區位交通、完善的功能配套和良好的服務(wù)環(huán)境，吸引了一大批軟件和信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)項目，集聚了包括中國移動(dòng)淮安呼叫中心在內的80多個(gè)呼叫項目， 我們努力將呼叫中心項目建成“國際一流、中國元素、淮安特色、青年天地”要求的高水平項目，著(zhù)力把淮安打造成中國聲谷”。
江蘇省副省長(cháng)史和平發(fā)來(lái)賀詞：“2012國際呼叫中心峰會(huì )在淮安市隆重召開(kāi)，并授予淮安市“中國聲谷”稱(chēng)號，我謹代表江蘇省人民政府表示熱烈的祝賀！2012國際呼叫中心峰會(huì )在淮安勝利召開(kāi)，既有助于淮安加快建設以中國移動(dòng)淮安呼叫中心為龍頭的世界一流“中國聲谷”，也有助于淮安進(jìn)一步擴大開(kāi)放，加快建設蘇北重要中心城市。希望淮安市以舉辦本次峰會(huì )為契機，加強高端人才引進(jìn)、加快高新項目集聚、加速科學(xué)跨越發(fā)展，為我省全面建成更高水平小康社會(huì )，開(kāi)啟基本實(shí)現現代化新征程作出更大貢獻。”
中國電子商會(huì )會(huì )長(cháng)曲維枝從服務(wù)的角度對大會(huì )提出了希望：“中國與國際資本合作，在工業(yè)化進(jìn)程中取得了舉世矚目的成就。伴隨著(zhù)國際資本向服務(wù)貿易領(lǐng)域轉移，迅速發(fā)展的IT技術(shù)和基于IT技術(shù)的商業(yè)流程服務(wù)功能，引領(lǐng)現代服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)成為當前全球新一輪產(chǎn)業(yè)轉移中最具承載能力的高技術(shù)產(chǎn)業(yè)。我國政府十分重視現代服務(wù)業(yè)的發(fā)展。自2006年啟動(dòng)了“千百十工程”以來(lái)，我國的現代服務(wù)業(yè)取得了飛速的發(fā)展。呼叫中心是客戶(hù)與企業(yè)、客戶(hù)與政府部門(mén)之間有效溝通的重要橋梁，是現代服務(wù)產(chǎn)業(yè)中最具有活力的重要組成部分。在過(guò)去的十幾年間，我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展非常迅速，以電信、金融、政府為代表的各行各業(yè)都大規模地建設了呼叫中心。呼叫中心日益成為了企業(yè)生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)環(huán)節中不可或缺的重要環(huán)節。”
中國工程院院士倪光南則從呼叫中心的長(cháng)遠發(fā)展為與會(huì )者提出了挑戰：“從技術(shù)上看，呼叫中心的發(fā)展一直隨著(zhù)IT技術(shù)的發(fā)展而成長(cháng)。從最早的程控交換機、集成電路、網(wǎng)絡(luò )通信、數據庫等技術(shù)，到現在的語(yǔ)音識別、云計算等先進(jìn)技術(shù)，都給呼叫中心的發(fā)展提供了堅實(shí)的基礎。但是行業(yè)的發(fā)展還是受到了國家不夠重視，社會(huì )不夠認同，人才相對匱乏的制約。呼叫中心產(chǎn)業(yè)是一個(gè)人才密集型產(chǎn)業(yè)，其發(fā)展很大程度上取決于合適的人才供應。但是工作內容的相對枯燥、工作待遇的相對低廉、職業(yè)生涯的發(fā)展前景的不確定性，在很大程度上導致了現代年輕人在選擇就業(yè)的時(shí)候不愿意選擇呼叫中心這一行，同時(shí)也造成了行業(yè)從業(yè)人員的流失率長(cháng)期居高不下。”
工信部軟件司副司長(cháng)郭建兵在致辭說(shuō)：“隨著(zhù)云計算技術(shù)近幾年來(lái)的飛速發(fā)展，呼叫中心已被賦予了新的內容：傳統的自建模式正在被以按需和共享為核心理念的租賃方式所取代；呼叫中心與社交媒體的聯(lián)合使呼叫中心真正成為了一個(gè)多渠道的客戶(hù)與企業(yè)的聯(lián)絡(luò )中心。作為國家軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)的行業(yè)主管部門(mén)，我們長(cháng)期以來(lái)一直關(guān)注呼叫中心的發(fā)展，致力于支持基于服務(wù)的技術(shù)創(chuàng )新，提高呼叫中心的運營(yíng)管理效益，推進(jìn)各行業(yè)、企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平。我們大力支持中國電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )，加快推進(jìn)標準化工作，進(jìn)一步規范呼叫中心相關(guān)標準。”
江蘇省經(jīng)濟和信息化委員會(huì )副主任龔懷進(jìn)指出：“江蘇省委省政府歷年來(lái)高度重視軟件和信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展，為軟件與信息服務(wù)業(yè)營(yíng)造了良好的發(fā)展環(huán)境。本屆峰會(huì )的舉辦必將進(jìn)一步擴大淮安中國聲谷的世界影響力和知名度，加速推進(jìn)淮安成為軟件和信息服務(wù)業(yè)的成就。”
中國移動(dòng)通信集團江蘇公司總經(jīng)理王建說(shuō)：“中國移動(dòng)在南京和淮安有兩個(gè)呼叫中心，現有員工近4000人，座席2000個(gè)，可以提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)，業(yè)務(wù)辦理，在線(xiàn)支付，終端銷(xiāo)售各種專(zhuān)席熱線(xiàn)等服務(wù)，多次被評為中國亞太最佳呼叫中心，全國用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星班子。在此基礎上，中國移動(dòng)面向未來(lái)，重新布局呼叫中心，今年的2月14日中國移動(dòng)淮安呼叫中心項目又在淮安落戶(hù)。該項目占地910畝，規模建設2萬(wàn)個(gè)呼叫坐席，建筑面積2萬(wàn)平方，總投資不低于40億。項目建成后，不僅將成為單體規模全球最大的世界級的一流呼叫中心，還將帶動(dòng)電子商務(wù)、保險等產(chǎn)業(yè)，從而對加快淮安區域經(jīng)濟轉型升級具有重要意義。”
參加此次峰會(huì )的的還有美國COPC公司亞太區CEO伊恩.艾奇遜及英國、美國、印度、韓國、德國、日本、臺灣、香港等地區呼叫中心行業(yè)機構管理者。
此外，愛(ài)立信公司、東軟集團、中國人壽、中國國際航空公司、中國南方航空公司、攜程旅行網(wǎng)、方正集團等260多位知名企業(yè)代表參加了此次峰會(huì )。
從中國呼叫中心技術(shù)角度，華為技術(shù)有限公司、奧迪堅通訊系統有限公司、北京宏盛高新技術(shù)有限公司、杭州遠傳通信技術(shù)有限公司、中金數據系統有限公司等一些國際國內的知名企業(yè)，在這個(gè)盛會(huì )上分享了他們在技術(shù)領(lǐng)域的最新思考。
從中國呼叫中心經(jīng)營(yíng)及運營(yíng)角度，愛(ài)立信商業(yè)咨詢(xún)中國區首席咨詢(xún)師袁道唯、美國COPC公司亞太區CEO伊恩.艾奇遜、中國聯(lián)通北京分公司信息導航中心副總經(jīng)理魏捷與大家共同分享了各自在呼叫中心運營(yíng)領(lǐng)域的管理心得及經(jīng)驗收獲。
另悉，江蘇移動(dòng)、北京聯(lián)通、廣東移動(dòng)、黑龍江電信、中國工商銀行電子銀行中心、中國工商銀行信用卡石家莊電話(huà)服務(wù)中心、中信銀行信用卡中心、上海浦東發(fā)展銀行、北京燃氣集團、中國人壽財產(chǎn)保險、中信萬(wàn)通證劵、浙商證券責任有限公司、攜程旅行網(wǎng)、北京窩窩世界信息技術(shù)有限公司等近百家參選單位角逐的“中國最佳呼叫中心”獎項將于今晚正式公布。
新聞背景：
關(guān)于江蘇省淮安產(chǎn)業(yè)園：為推動(dòng)淮安產(chǎn)業(yè)結構的調整，加快軟件和信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展，淮安產(chǎn)業(yè)園建成后將大力發(fā)展其他互聯(lián)網(wǎng)增值服務(wù)，帶動(dòng)淮安BPO、IPO、無(wú)線(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)、金融保險業(yè)方案設計、軟件技術(shù)服務(wù)、商務(wù)休閑等關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，屆時(shí)將形成15萬(wàn)人現代服務(wù)產(chǎn)業(yè)集聚區，為淮安蘇北重要中心城市的建設增添一張靚麗的名片。
關(guān)于中國移動(dòng)（淮安）呼叫中心：中國移動(dòng)集團（淮安）呼叫中心，坐落淮安市規劃中的中國（淮安）聲谷內，園區內有淮安高等教育園區、國家級淮安軟件園、創(chuàng )意產(chǎn)業(yè)園等，方圓20平方公里。
該項目是江蘇省政府與中國移動(dòng)集團簽訂的“十二五”戰略合作協(xié)議中，率先在江蘇啟動(dòng)的最大投資項目。首期建設2萬(wàn)坐席，建設面積50萬(wàn)平方米，總投資40億元以上，建成后將容納員工6萬(wàn)人，到“十二五”末將達3萬(wàn)坐席，是目前國際一流全球單體最大的呼叫服務(wù)中心。一期建成后將為華東五省一市3.8億移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)，二期建成后將為全國31個(gè)省、市移動(dòng)客戶(hù)提供服務(wù)，年產(chǎn)值將超過(guò)50億元，成為亞太最重要的呼叫中心。
