“您好，這里是12366服務(wù)熱線(xiàn)，有什么可以幫您……”走進(jìn)江蘇國稅12366呼叫中心工作現場(chǎng)，寬敞明亮的服務(wù)空間、井然有序的接聽(tīng)坐席、熱情服務(wù)的話(huà)務(wù)人員以及功能齊全的后臺區域，讓人耳目一新。2012年4月12日，江蘇國稅12366呼叫中心正式運行，開(kāi)通45個(gè)現場(chǎng)坐席。該呼叫中心由中國電信江蘇公司提供BPO（業(yè)務(wù)流程外包）模式整包，這，是江蘇國稅部門(mén)通過(guò)購買(mǎi)勞務(wù)方式提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的一次有益嘗試。
據了解，江蘇國稅12366呼叫中心是江蘇省國家稅務(wù)局繼統一全省網(wǎng)上辦稅平臺、短信平臺、知識庫平臺之后，在納稅咨詢(xún)方面為納稅人搭建的又一省級平臺，它的開(kāi)通實(shí)現了全省除南京以外其他地市12366呼叫業(yè)務(wù)的省級集中。12366熱線(xiàn)提供納稅咨詢(xún)、辦稅指引、涉稅查詢(xún)、涉稅舉報、需求采集等五大類(lèi)服務(wù)。12366呼叫中心從去年10月份分市切入試運行以來(lái)，呼入總量達41萬(wàn)條，其中人工接聽(tīng)23.5萬(wàn)條，接通率為96.31%，來(lái)電咨詢(xún)一次性解決率達99%。回訪(fǎng)調查顯示，納稅人對12366服務(wù)滿(mǎn)意率達90%。
去年，根據國家稅務(wù)總局要求，江蘇國稅決定建設省級集中呼叫中心。從以往國稅系統的操作經(jīng)驗來(lái)看，這樣的納稅服務(wù)呼叫中心，包括人員、設備、場(chǎng)地、管理等，均由國稅部門(mén)自身建設和管理，對各項物資和服務(wù)類(lèi)需求單獨組織采購，并最終進(jìn)行整合。為順應國家和江蘇“十二五”規劃關(guān)于推進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的要求，江蘇國稅創(chuàng )新理念，于去年年初作出了把12366呼叫中心的全部管理和服務(wù)進(jìn)行整體外包的決策，通過(guò)服務(wù)外包供應商提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，把國稅系統有限的人力、物力、財力資源從簡(jiǎn)單的重復勞動(dòng)中解放出來(lái)，從而集中精力為納稅人提供更為周到、更深層次的納稅服務(wù)。
2011年4月正式立項，5月江蘇省國家稅務(wù)局12366呼叫中心服務(wù)外包項目進(jìn)行國內公開(kāi)招標。中國電信江蘇公司積極投標，經(jīng)過(guò)多輪比拼和專(zhuān)家評判，最終成功中標。在評標過(guò)程中，中國電信江蘇公司具有的豐富的呼叫中心現場(chǎng)管理經(jīng)驗和政府部門(mén)民生熱線(xiàn)服務(wù)經(jīng)驗是一個(gè)重要的“加分項”。江蘇公司擁有中國電信集團范圍內規模第二的外包服務(wù)區域中心，近年來(lái)承接了12333勞動(dòng)和社會(huì )保障綜合咨詢(xún)熱線(xiàn)、12320公共衛生公益咨詢(xún)熱線(xiàn)、12345政府服務(wù)熱線(xiàn)等多條熱線(xiàn)的集中運營(yíng)和技術(shù)支撐工作，得到了政府認可和群眾好評。
