對保險公司來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)電話(huà)的座席人員既要有較好的服務(wù)技能，又要有很好的心理素質(zhì)。最近，太平洋保險在招聘“95500”客戶(hù)服務(wù)電話(huà)座席生時(shí)引入心理測試環(huán)節，吸收了一批業(yè)務(wù)技能優(yōu)、心理素質(zhì)佳的80后、90后“客服代表”，為客戶(hù)提供了更好的服務(wù)。
據太平洋產(chǎn)險華東電話(huà)中心負責人介紹，為了測試應聘人員的心理素質(zhì)和性格，他們會(huì )把應聘的帥哥靚妹們帶到電話(huà)呼叫中心辦公現場(chǎng)參觀(guān)，通過(guò)實(shí)地了解，讓他們熟悉工作環(huán)境和客服代表的崗位職責。新進(jìn)人員到崗后，會(huì )接受服務(wù)理念、服務(wù)規范等系統培訓，通過(guò)考核后方能上崗。同時(shí)，現場(chǎng)主管會(huì )通過(guò)巡崗方式進(jìn)行現場(chǎng)指導，一旦發(fā)現某些客服代表狀態(tài)不佳時(shí)，會(huì )馬上要求他們退出，直到恢復最佳工作狀態(tài)后再進(jìn)線(xiàn)。
太平洋保險電話(huà)服務(wù)的目標是“電話(huà)打得通、接得快、答得好”。這背后其實(shí)蘊藏著(zhù)很多細致的工作。比如服務(wù)界面的優(yōu)化，他們今年優(yōu)化升級車(chē)險、人意險報案界面，將服務(wù)流程、規范話(huà)術(shù)及操作提示實(shí)時(shí)顯示在前臺，有助于客服代表使用標準化服務(wù)接聽(tīng)來(lái)電。
單就太平洋保險旗下的產(chǎn)險公司來(lái)說(shuō)，目前在全國各地共有39家呼叫中心，華東電話(huà)中心作為總公司直接管理的呼叫中心，除受理上海地區業(yè)務(wù)外，還承擔著(zhù)全司緊急災備功能。今年7·21北京暴雨發(fā)生后，他們通過(guò)遠程監控平臺，及時(shí)關(guān)注北京的話(huà)務(wù)情況，并在當晚及時(shí)啟動(dòng)應急災備預案，第一時(shí)間向北京提供災備服務(wù)。災備期間，除保證夜班座席能稍作休息調整外，其余客服代表均放棄休班，更有部分人員連續在崗工作超過(guò)12小時(shí)，直至災備結束。暴雨期間，上海電話(huà)中心每天的呼入量是平日的兩倍以上，客服代表個(gè)人承接量最多的達到200多通，較平時(shí)翻了一倍，正是因為電話(huà)服務(wù)人員有了良好的心理素質(zhì)，大家都經(jīng)受住了超負荷工作量的考驗，用實(shí)際行動(dòng)為客戶(hù)呈上了一份完美的“答卷”。
