郴州鐵通細分工單數據，提升寬帶用戶(hù)感知

　　CTI論壇(ctiforum)11月5日消息（記者凡易)：為提升寬帶用戶(hù)感知，郴州鐵通從客服平臺受理的故障申告工單入手，強化對寬帶故障工單的細分，并將統計出的數據按排列圖進(jìn)行分析，找準影響寬帶用戶(hù)感知的主要問(wèn)題和矛盾，由支撐部門(mén)進(jìn)行疏導和攻關(guān)，為支撐部門(mén)監測、分析、處理找到了一個(gè)科學(xué)有效的渠道。

　　郴州鐵通通過(guò)對客服平臺受理的寬帶用戶(hù)故障申告原因進(jìn)行匯總分析，并編制影響用戶(hù)感知因素排列圖。得知：網(wǎng)速慢和網(wǎng)站打不開(kāi)是影響客戶(hù)感知的主要因素，網(wǎng)絡(luò )掉線(xiàn)是一般因素；針對網(wǎng)速慢和網(wǎng)站打不開(kāi)問(wèn)題深入進(jìn)行排列圖分析，分析主要因素中相關(guān)聯(lián)要素，又可以得出影響寬帶用戶(hù)感知的主要網(wǎng)站。 為此，郴州鐵通客服中心將此情況及時(shí)通報網(wǎng)絡(luò )支撐中心，由支撐中心對影響客戶(hù)感知的主要網(wǎng)站進(jìn)行重點(diǎn)監測分析，及時(shí)進(jìn)行疏導和攻關(guān)，有效提升了客戶(hù)感知。