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郴州鐵通細(xì)分工單數(shù)據(jù),提升寬帶用戶感知

2012-11-05 11:18:46   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


  CTI論壇(ctiforum)11月5日消息(記者凡易):為提升寬帶用戶感知,郴州鐵通從客服平臺受理的故障申告工單入手,強(qiáng)化對寬帶故障工單的細(xì)分,并將統(tǒng)計出的數(shù)據(jù)按排列圖進(jìn)行分析,找準(zhǔn)影響寬帶用戶感知的主要問題和矛盾,由支撐部門進(jìn)行疏導(dǎo)和攻關(guān),為支撐部門監(jiān)測、分析、處理找到了一個科學(xué)有效的渠道。

  郴州鐵通通過對客服平臺受理的寬帶用戶故障申告原因進(jìn)行匯總分析,并編制影響用戶感知因素排列圖。得知:網(wǎng)速慢和網(wǎng)站打不開是影響客戶感知的主要因素,網(wǎng)絡(luò)掉線是一般因素;針對網(wǎng)速慢和網(wǎng)站打不開問題深入進(jìn)行排列圖分析,分析主要因素中相關(guān)聯(lián)要素,又可以得出影響寬帶用戶感知的主要網(wǎng)站。 為此,郴州鐵通客服中心將此情況及時通報網(wǎng)絡(luò)支撐中心,由支撐中心對影響客戶感知的主要網(wǎng)站進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)測分析,及時進(jìn)行疏導(dǎo)和攻關(guān),有效提升了客戶感知。
 
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