江蘇省宿遷市，是西楚霸王項羽的故里，也是京東商城CEO劉強東的老家。這里距離蘇寧的大本營(yíng)南京200公里，離阿里巴巴的地盤(pán)杭州500公里。在這里，京東正在建造全國最大的電商呼叫中心。
在劉強東的規劃中，要將京東商城打造為中國線(xiàn)上線(xiàn)下最大的零售企業(yè)。他也意識到，順暢、可靠的客服系統，高質(zhì)量的用戶(hù)體驗，是京東成為“百年老店”的一大關(guān)鍵。2009年下半年，由于訂單上漲過(guò)快，京東呼叫中心的接通率只有25%，遠低于當時(shí)75%的行業(yè)標準水平。為了改善這個(gè)問(wèn)題，劉強東把設在上海、北京、廣州的呼叫中心統一搬到了宿遷。然而，這還不能滿(mǎn)足京東現有的需求。
“京東的定位是‘優(yōu)質(zhì)的互聯(lián)網(wǎng)生活入口’。在京東的核心競爭力中，首要的一點(diǎn)就是保證客戶(hù)的體驗。”京東商城市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部高級副總裁程峻怡告訴記者。目前，京東有5100萬(wàn)注冊用戶(hù)、6000個(gè)供應商和100多萬(wàn)種產(chǎn)品。過(guò)去6年中，京東呼叫數量的年增長(cháng)速度一直保持在200%——隨著(zhù)業(yè)務(wù)的快速增長(cháng)和呼叫數量的迅速增加，呼叫中心已成為業(yè)務(wù)擴張的最大瓶頸之一。面對擴張的壓力，京東不得不重新規劃呼叫中心的部署。
“理想的呼叫中心解決方案不僅要滿(mǎn)足京東當前的需求，更重要的是能支持未來(lái)的擴張計劃。”在程峻怡看來(lái)，一個(gè)高品質(zhì)的呼叫中心系統不僅能集成各類(lèi)溝通平臺，而且還能提供一些人性化的服務(wù)，例如在熱線(xiàn)繁忙時(shí)允許用戶(hù)“排號”，再由坐席回撥給用戶(hù)，避免用戶(hù)長(cháng)時(shí)間等待。“我們希望除了給用戶(hù)提供語(yǔ)音服務(wù)之外，還能通過(guò)即時(shí)通訊、郵件等形式進(jìn)行溝通。”
為此，京東選擇了Orange Business Services的托管呼叫中心解決方案。這是目前國內最大的B2C電子商務(wù)SIP(會(huì )話(huà)發(fā)起協(xié)議)呼叫中心，可以支持5000位京東商城的客服，未來(lái)更可擴展至兩萬(wàn)個(gè)坐席。Orange的解決方案可以通過(guò)多媒體渠道、語(yǔ)音合成以及傳統的語(yǔ)音技術(shù)。
今年春節，Orange的項目團隊正式進(jìn)駐京東商城，從建設到上線(xiàn)運營(yíng)只用了一個(gè)月時(shí)間。呼叫中心系統由Orange全托管運營(yíng)，從設計、構建、運營(yíng)到未來(lái)的升級，Orange都將為京東提供全程的技術(shù)支持。Orange Business Services中國區CRM解決方案經(jīng)理趙立軍告訴記者，即使是面對6月18日京東8周年店慶當天，呼叫中心訪(fǎng)問(wèn)量在達到15萬(wàn)次的歷史新高時(shí)也依然能夠平穩工作。而且，Orange提供的解決方案可將呼叫直接轉移至供應商的客服代表，而不是要求客戶(hù)重新呼叫供應商的呼叫中心，因此提高了首次呼叫解決率。
事實(shí)上，在競標的眾多服務(wù)提供商中，Orange解決方案的報價(jià)并不低，但程峻怡認為，Orange的靈活性對于京東這種零售企業(yè)來(lái)說(shuō)尤其重要。面對半年甚至幾個(gè)月就要調整的需求，Orange解決方案的模塊化設計可以很快地進(jìn)行整合和支撐。“尤其是模塊化的SIP系統和咨詢(xún)服務(wù)，不僅‘扶你上馬，還送你一程’。”他表示，未來(lái)，京東還將在客戶(hù)資源、自建物流體系、精準營(yíng)銷(xiāo)和信息系統完善等核心競爭力方面，與Orange展開(kāi)合作。
200%
6年來(lái)，京東呼叫數量的年增長(cháng)速度一直保持在200%。隨著(zhù)業(yè)務(wù)的快速增長(cháng)和呼叫數量的迅速增加，呼叫中心已成為業(yè)務(wù)擴張的最大瓶頸之一。
