蘇港通信一站式呼叫中心：專(zhuān)業(yè)團隊做專(zhuān)業(yè)的事

　　你可曾想過(guò)，當你接到來(lái)自上海一家網(wǎng)店的回訪(fǎng)服務(wù)時(shí)，為你服務(wù)的話(huà)務(wù)員并不在上海，而在江蘇。作為一種新興模式，越來(lái)越多的大眾服務(wù)正在呼叫中心的平臺得以實(shí)現。在蘇港通信一站式呼叫中心，記者親身感受了它的神奇與魅力。
 
　　“只有創(chuàng )造，才是真正的享受；只有拼搏，才是充實(shí)的生活”、“每個(gè)成功者，都有一個(gè)開(kāi)始，勇于開(kāi)始才能找到成功之路”……這些充滿(mǎn)激勵和斗志的話(huà)語(yǔ)并非來(lái)自書(shū)中，而是來(lái)自蘇港通信一站式呼叫中心這個(gè)專(zhuān)業(yè)團隊。步入位于南陽(yáng)中學(xué)的呼叫中心西樓，迎面的文化墻上貼滿(mǎn)了五顏六色的貼紙，每位員工都在這里用筆留下了自己的工作宣言。一句句發(fā)自?xún)刃牡男�言，讓記者體會(huì )到一股積極向上、充滿(mǎn)活力的工作氛圍。記者了解到，呼叫中心的員工大都是剛從學(xué)校畢業(yè)不久的年輕人，學(xué)歷都在大專(zhuān)以上，經(jīng)過(guò)公司一個(gè)多月的專(zhuān)業(yè)培訓，于10月8日正式上崗。
 
　　進(jìn)入工作區，一排排頭戴耳麥、身著(zhù)藍色工作服的員工背對而坐，他們對著(zhù)電腦一個(gè)個(gè)面帶微笑，通過(guò)耳麥發(fā)出清晰流暢的吐音，并不停地敲打著(zhù)鍵盤(pán)飛快地記錄。記者了解到，整個(gè)呼叫中心西樓的工作區共有121個(gè)坐席，另外設有VIP工作區，專(zhuān)門(mén)為VIP客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)。東樓投入運行后，坐席將增至500個(gè)。
 
　　呼叫中心是做什么的？這些坐席上的員工每天需要進(jìn)行什么樣的工作？數據業(yè)務(wù)部經(jīng)理陳華告訴記者，蘇港通信呼叫中心是蘇港科技發(fā)展有限公司旗下專(zhuān)業(yè)從事IT服務(wù)外包的企業(yè)，它通過(guò)自己的軟件外包業(yè)務(wù)，打造蘇港科技的運營(yíng)平臺，為全國的企業(yè)提供最佳的一站式互動(dòng)中心解決方案。在這種模式下，企業(yè)不再需要投入任何呼叫中心的軟硬件，只需要向運營(yíng)商申請，即可快速建立起自己企業(yè)的呼叫中心系統。
 
　　“簡(jiǎn)而言之，就是讓最專(zhuān)業(yè)的人去做最專(zhuān)業(yè)的事，既節約成本，又節省時(shí)間。”陳華說(shuō)，對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，為了競爭，他們必須將業(yè)務(wù)的非核心部分外包給呼叫中心，這樣一來(lái)他們可以集中精力做核心業(yè)務(wù)。而這些非核心部分恰恰是呼叫中心所最擅長(cháng)的，“我們將會(huì )運用核心能力去做企業(yè)的非核心業(yè)務(wù)，這就可能會(huì )創(chuàng )造出最好的結果。”
 
　　陳華告訴記者，目前呼叫中心承接的是北京一家保險公司的贈險業(yè)務(wù)，通過(guò)自己的軟件為企業(yè)建立數據庫，并通過(guò)電話(huà)呼出，為服務(wù)對象贈送保險。同時(shí)，公司正在與江蘇電信和某物流公司洽談業(yè)務(wù)。
 
　　采訪(fǎng)間隙，記者走到工作人員張媛媛身邊，她正撥通了一名客服對象的電話(huà)，緊接著(zhù)快速與對方進(jìn)行交流，并迅速記錄下關(guān)鍵信息。陳華說(shuō)，通過(guò)交流，客戶(hù)基本信息、消費習慣等資源將成為呼叫中心最具競爭力的核心資源。掛完電話(huà)后，張媛媛又將通話(huà)信息進(jìn)行了補充和完善。談及工作，張媛媛告訴記者，這是她第一次接觸這個(gè)行業(yè)，對她來(lái)說(shuō)，這個(gè)行業(yè)充滿(mǎn)了挑戰，因為每天要在電話(huà)里面對不同的服務(wù)對象，“它挑戰的不僅是我的溝通技巧，更考驗著(zhù)我的綜合素質(zhì)。”張媛媛說(shuō)，這里大都是和她同齡的年輕人，工作氛圍很輕松，“不過(guò)最令我驚奇的是，這里的副總都要和我們一樣，輪流打掃衛生，甚至打掃廁所。”說(shuō)到這里，大伙兒都爽朗地笑了。