有事兒請致電“12345呼叫中心”

　　 “您好，這里是政府服務(wù)熱線(xiàn)，請問(wèn)有什么可以幫助您的嗎？”
 
　　“你好，是這樣的，上周末我參加××商場(chǎng)送電子券的促銷(xiāo)活動(dòng)，結果用送的電子券購物，價(jià)格是用現金購物的雙倍，這不是欺詐嗎？”電話(huà)那頭憤憤地說(shuō)道。
 
　　 “我們會(huì )將您反映的情況及時(shí)反饋到物價(jià)局，7個(gè)工作日之內會(huì )有人員聯(lián)系您，請您耐心等待。”
 
　　幾天后。“您好，請問(wèn)您反映的問(wèn)題，物價(jià)局及時(shí)處理了嗎？”
 
　　“謝謝你們，上次舉報后的第三天，物價(jià)局就有人聯(lián)系我并且一起到那家商場(chǎng)，商場(chǎng)負責人親自給我賠禮道歉，還將電子購物券變成現金退給了我，我很滿(mǎn)意。”在得到老百姓滿(mǎn)意的答復后，工作人員在電腦中的工單上輸入處理結果“滿(mǎn)意”，隨后點(diǎn)擊結單。
 
　　通過(guò)“12345”熱線(xiàn)為老百姓高效解決問(wèn)題，是今年江蘇省政府推出的惠民舉措之一。在泰州，泰州移動(dòng)承建了興化、姜堰市政府服務(wù)熱線(xiàn)，市民遇到涉及政府公共管理、公共服務(wù)方面的咨詢(xún)、求助、投訴和建議，只需撥打“12345”電話(huà)就能全搞定。
 
　　興化市政府辦熱線(xiàn)管理辦公室負責人徐敏介紹說(shuō)，熱線(xiàn)受理員接聽(tīng)群眾來(lái)電后，對能直接解答的咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題，依據知識庫信息直接解答；不能當即回復的，以派發(fā)電子工單的形式，轉交相關(guān)職能部門(mén)或鎮區辦理和答復。遇到燃氣泄漏、水管爆裂、電力故障等緊急事件，熱線(xiàn)會(huì )直接切換到其他原有熱線(xiàn)，或是借助平臺直接讓受理部門(mén)、市民和熱線(xiàn)進(jìn)行三方通話(huà)。她說(shuō)，“12345”熱線(xiàn)呼叫中心還嵌入了興化市政府的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，對于市民反映的典型問(wèn)題，會(huì )將處理過(guò)程和結果發(fā)布在門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上，方便類(lèi)似問(wèn)題的解決，提高行政效率。
 
　　泰州移動(dòng)集團客戶(hù)部項目負責人介紹，興化、姜堰熱線(xiàn)呼叫中心目前分別設置了10個(gè)和6個(gè)坐席、10和6名熱線(xiàn)受理員，每日分三班輪流上崗，以保證7×24小時(shí)隨時(shí)服務(wù)，對于熱線(xiàn)服務(wù)的要求是按照“10086”的服務(wù)規范進(jìn)行管理的。在過(guò)去的1個(gè)多月的時(shí)間里，接線(xiàn)員接受了高強度、有針對性的基礎話(huà)務(wù)培訓、行政知識培訓以及市政府、發(fā)改委、公安局、物價(jià)局、人保局等20多家部委辦局領(lǐng)導、業(yè)務(wù)專(zhuān)家的現場(chǎng)授課答疑，清晰、準確地了解各單位職能、辦事流程，確保熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。
 
　　數據顯示，熱線(xiàn)開(kāi)通后10天內，興化、姜堰共計接聽(tīng)市民電話(huà)2230個(gè)，接通率達99%。其中咨詢(xún)類(lèi)約占31.04%，投訴舉報類(lèi)約占29.88%，受理員當場(chǎng)解決的問(wèn)題占總數的一半。
 
　　據了解，泰州移動(dòng)還將進(jìn)一步拓展“12345”服務(wù)熱線(xiàn)，與政府現有網(wǎng)站相結合，開(kāi)發(fā)面向公務(wù)辦公人員的手機客戶(hù)端。屆時(shí)，各相關(guān)辦事人員可通過(guò)手機隨時(shí)隨地查看到相關(guān)投訴、咨詢(xún)等信息并予以答復，使“12345”真正成為便民、高效的政府服務(wù)熱線(xiàn)。