為提高10050呼叫中心服務(wù)能力，解決接通難問(wèn)題，浙江鐵通剖析了影響10050呼叫中心接通率的六大原因，制訂并下發(fā)了八項針對性措施。
一是在客服代表人員不足的情況下，避免安排影響接通率的其他工作。
二是根據座席數量、話(huà)務(wù)流量、接聽(tīng)量、外呼量、勞動(dòng)工時(shí)等，合理配備客服代表。
三是落實(shí)《浙江鐵通10050客服中心綜合管理辦法》，規范10050建設和管理，增強客服代表的企業(yè)歸屬感和責任心，調動(dòng)客服代表的工作積極性。
四是落實(shí)《浙江鐵通10050客服中心服務(wù)質(zhì)量考核和星級客服代表評定辦法》，制訂10050績(jì)效考核辦法，將接聽(tīng)量、服務(wù)質(zhì)量與收入掛鉤，穩定員工隊伍，降低人員流失率。
五是通過(guò)10050的監控系統，實(shí)時(shí)觀(guān)察，根據話(huà)務(wù)流量、用戶(hù)排隊等待量，合理安排班次、人員。
六是制訂突發(fā)性、大面積故障的應急預案。
七是加強培訓、考試，提高客服代表打字速度、業(yè)務(wù)水平、溝通技巧等基本技能，提高在線(xiàn)解答、處理率，降低置忙率。
八是積極宣傳10050的自助服務(wù)功能--10050電話(huà)自動(dòng)報障（限固話(huà)）、網(wǎng)上自助服務(wù)。
