iPhone成為街機的直接影響是，聯(lián)通的用戶(hù)數量激增。聯(lián)通用戶(hù)的兩個(gè)“槽點(diǎn)”，其一是信號，其二就是10010。10010客服不告訴你的事，有些是不想說(shuō)，有些是他們自己也不知道。
01 他們自己不需要知道問(wèn)題的答案
對于用戶(hù)的常見(jiàn)問(wèn)題，10010呼叫中心的客服們根本不需要記憶答案。招聘客戶(hù)代表的入門(mén)要求是“普通話(huà)標準、打字速度快”，某10010客服說(shuō)：“只要打字的速度夠快，所有問(wèn)題都能在知識庫中搜到答案。”因此，大部分時(shí)候你聽(tīng)到的回答，都是客服們對著(zhù)數據庫念出來(lái)的，如果標準答案沒(méi)有進(jìn)一步解釋?zhuān)麄円膊粫?huì )給出進(jìn)一步解釋。
不過(guò)面對用戶(hù)的怒火或者堅持，他們可能會(huì )盡力給你一個(gè)解釋?zhuān)侵皇菓{他們的個(gè)人經(jīng)驗自圓其說(shuō)。因此有時(shí)對于同一個(gè)問(wèn)題，不同客服會(huì )給出完全迥異的答案。不止一位客服人員承認，很多人對業(yè)務(wù)知識確實(shí)不熟悉。“不保證每個(gè)客服人員的業(yè)務(wù)熟練程度是一樣的，一線(xiàn)員工永遠是業(yè)務(wù)能力有待進(jìn)一步調高。”
不過(guò)客服中心會(huì )有“支撐”人員專(zhuān)門(mén)負責現場(chǎng)解答客服人員無(wú)法解答的問(wèn)題。
02 他們最討厭在電話(huà)里幫你計算
某10010呼叫中心客服人員透露，根據目前的工資績(jì)效，他們每月需要接聽(tīng)的電話(huà)至少為2700到2800個(gè)左右。當話(huà)務(wù)量超過(guò)這一數量后，再接聽(tīng)的電話(huà)，就能以階梯計價(jià)的方式獲得一定提成。因此，對于客服而言，快速結束電話(huà)，是他們最大的愿望。
相比3G業(yè)務(wù)，他們更愿意處理2G業(yè)務(wù)，因為內容相對簡(jiǎn)單。某前客服人員說(shuō)，他們最害怕給客戶(hù)算話(huà)費，因為太浪費時(shí)間。如果有問(wèn)題解釋不清，他們的慣用做法是填單子，即記錄問(wèn)題反饋給后臺人員，事后由后臺人員在24至72小時(shí)內向用戶(hù)進(jìn)行反饋。如果電話(huà)仍舊掛不掉，通話(huà)時(shí)間過(guò)長(cháng)，則他們會(huì )向值班經(jīng)理尋求幫助，或由現場(chǎng)值班經(jīng)理來(lái)接替。
03 總經(jīng)理熱線(xiàn)是解決投訴的最高級別
10010的普通投訴號碼是10015，升級投訴是總經(jīng)理熱線(xiàn)，也稱(chēng)服務(wù)監督熱線(xiàn)，如上海聯(lián)通服務(wù)監督熱線(xiàn)為021-61481100，北京為 010-85688568。想知道這一號碼最直接的辦法就是向各地10010詢(xún)問(wèn)。如果你對聯(lián)通內部處理結果不滿(mǎn)意，還可以到工信部網(wǎng)站填投訴單。
某總經(jīng)理熱線(xiàn)客服人員說(shuō)：“北京地區我們屬于最后一道防線(xiàn)了。”也就是說(shuō)他們作為聯(lián)通公司內部的代表，將負責解決你所有的問(wèn)題，而不會(huì )再轉交其他部門(mén)。他們掌握的權限也比其他客服部門(mén)更高，“我們能夠聯(lián)系公司的所有部門(mén)，各個(gè)部門(mén)可能會(huì )優(yōu)先處理我們的問(wèn)題。”
雖說(shuō)處理問(wèn)題更有效，但因為總經(jīng)理熱線(xiàn)的服務(wù)時(shí)間并非24小時(shí)，且沒(méi)有定額話(huà)務(wù)量要求，你的電話(huà)被接通的幾率就要低許多。
04 他們也有銷(xiāo)售任務(wù)
客服中心是直接與客戶(hù)接觸的群體，除做好服務(wù)提升品牌滿(mǎn)意度之外，當然還能直接與客戶(hù)溝通。這當然是做營(yíng)銷(xiāo)的好機會(huì )，客服部門(mén)早就不是單純的服務(wù)中心，而是要服務(wù)銷(xiāo)售一體化。一位聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)培訓師說(shuō)：“所有銷(xiāo)售即服務(wù)渠道，而所有服務(wù)渠道均面向客戶(hù)，承擔銷(xiāo)售任務(wù)。”
在聯(lián)通的服務(wù)規范中就明確鼓勵坐席代表在為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中“主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”，在解決問(wèn)題的同時(shí)多說(shuō)一句話(huà)，將產(chǎn)品有針對性地推薦給客戶(hù)，在確保客戶(hù)“獲得滿(mǎn)意體驗”的前提下，促成或激發(fā)購買(mǎi)行為。一位實(shí)習客服代表說(shuō)，他們的日常培訓中也包括交叉銷(xiāo)售、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的基本技巧。
05 他們看不到信用額度這種隱私信息
你的信用額度為什么被調整？10010客服和你一樣并不知情。“培訓中從來(lái)沒(méi)人解釋過(guò)信用額度是怎么回事。”
理論上，用戶(hù)的信用額度一般是套餐的2.5倍，且每半年根據用戶(hù)的使用與繳費情況進(jìn)行調整。但事實(shí)上調整并沒(méi)有這么清晰。某總經(jīng)理熱線(xiàn)客服人員說(shuō)，用戶(hù)信用額度由公司專(zhuān)設部門(mén)掌控，如果用戶(hù)經(jīng)常欠費，工作人員就會(huì )手動(dòng)調整信用額度，避免用戶(hù)惡意透支。
這些調整記錄10010客服是看不到的。“信用額度代表著(zhù)用戶(hù)的消費能力，”某總經(jīng)理熱線(xiàn)客服人員說(shuō)，“它屬于用戶(hù)隱私，也是公司的機密，不可能讓流動(dòng)量非常大的前臺人員掌握這些信息。”
06 你有可能有條件地拒絕一些費用
如果用戶(hù)對某些費用不認可，聯(lián)通會(huì )酌情減免這部分費用，但這也是基于用戶(hù)對聯(lián)通的貢獻。
某總經(jīng)理熱線(xiàn)客服人員說(shuō)，他們最近遇到很多用戶(hù)由包月上網(wǎng)改為計時(shí)上網(wǎng)，但由于沒(méi)有及時(shí)斷開(kāi)路由器，產(chǎn)生了數千元網(wǎng)絡(luò )超時(shí)費。而爭議點(diǎn)在于，用戶(hù)認為聯(lián)通沒(méi)有進(jìn)行欠費提醒，由于聯(lián)通采用電話(huà)語(yǔ)音催繳，如果用戶(hù)未辦理固話(huà)，便收不到此通知。在用戶(hù)不認可他們的解釋的情況下，對于首次出現此問(wèn)題的用戶(hù)，公司仍舊按照原包月套餐費來(lái)進(jìn)行收費，而不收取超時(shí)費。
不過(guò)前提條件是，首先用戶(hù)是非主觀(guān)故意的，“確實(shí)是不知道”，另外則是看用戶(hù)的在網(wǎng)時(shí)間，“看能給公司帶來(lái)多大收益”。從這些角度考量，出于維系用戶(hù)的目的來(lái)進(jìn)行費用的減免，“保持用戶(hù)在網(wǎng)就是我們公司最大的收益”。
07 他們還是會(huì )比“系統”牢靠
雖然客服人員未必專(zhuān)業(yè)，但與10010網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的系統相比，他們還是發(fā)現問(wèn)題和解決問(wèn)題更有效的途徑。有時(shí)你會(huì )半夜收到套餐情況提醒、某地歡迎你的廣告；有時(shí)客服人員已經(jīng)告知你欠費停機，但10010網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳卻顯示需要繳納的話(huà)費金額為0。這都是因為系統延遲。某前客服人員說(shuō)，例如實(shí)時(shí)話(huà)費，只有通過(guò)10010客服才能查到準確數據，其他渠道均存在不同程度的“系統延遲”。
因此你要注意，例如3G流量提醒和話(huà)費余額不足提醒，10010系統的短信都有可能延遲，要解決這個(gè)問(wèn)題，可以根據10010提供的12種提醒方案，通過(guò)客服更改流量提醒方式。“默認的是按每周、每月等提醒，可以自己更改為按天提醒或者取消。”
08 他們有部分臨時(shí)權限
盡管話(huà)務(wù)員的權限并不高，但也還是能臨時(shí)幫用戶(hù)突破一些障礙。由于系統在月底月初會(huì )集中扣費，很多人不及時(shí)充值繳費就會(huì )出現停機，當大面積出現停機時(shí)，系統可能會(huì )出現延遲，或者把沒(méi)有欠費的手機停機，欠費的反而不停。某前客服人員就曾遇到過(guò)，某用戶(hù)充值7次，仍舊處于停機狀態(tài)，“按我們的話(huà)說(shuō)就是交費不開(kāi)機”，這時(shí)她會(huì )幫客戶(hù)直接申請徹底開(kāi)機。這是他們手動(dòng)為用戶(hù)申請的特殊服務(wù)。除此以外，在平常時(shí)間，停機時(shí)用戶(hù)還可以申請臨時(shí)24小時(shí)保護開(kāi)機。
不過(guò)有些權限即使在他們手中，你也無(wú)法獲得相關(guān)服務(wù)。客服可以到值班經(jīng)理處查詢(xún)6個(gè)月內的用戶(hù)話(huà)費具體使用情況，但公司規定他們不能透露，只能建議用戶(hù)去營(yíng)業(yè)廳或網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳查詳單。
09 你不一定會(huì )接到回撥
10010客服電話(huà)存在普通坐席和VIP坐席，3G套餐檔位在268元以上的，自動(dòng)切到VIP坐席，比起普通客戶(hù)，VIP等待電話(huà)被接通的時(shí)間會(huì )短一些。根據規定，20秒內普通坐席人工接通率需要大于70%，而VIP坐席的接通率要大于85%，但總是會(huì )有那15%至20%的電話(huà)可能需要等很久或者干脆無(wú)法接通。沒(méi)有更快撥通10010的辦法，這是唯一入口，電話(huà)打進(jìn)去后就會(huì )被自動(dòng)分配。要么不停打，要么打其他公布的電話(huà)。
目前10010針對未被接聽(tīng)的電話(huà)推出了“熱線(xiàn)忙線(xiàn)回撥業(yè)務(wù)”。不過(guò)只承諾對VIP客戶(hù)和異網(wǎng)客戶(hù)“原則上”的2小時(shí)內外呼聯(lián)系，而普通客戶(hù)還是得看運氣—資源充足的情況下會(huì )外呼聯(lián)系，不然就是統一模板的短信聯(lián)系了。
10 垃圾短信你屏蔽不掉
很多人都有接收大量垃圾短信的困擾，即便發(fā)短信退訂某些增值服務(wù)，打10010客服取消106號碼短信，或者去營(yíng)業(yè)廳屏蔽發(fā)短信的號碼，仍舊不能根除，還是會(huì )接到106號碼發(fā)出的各種莫名短信。
這件事10010客服也愛(ài)莫能助。106號碼是一切SP服務(wù)提供商的短信平臺通道，同時(shí)聯(lián)通本身也通過(guò)這個(gè)通道發(fā)送統一模板的短信。客服人員只能幫助你完全關(guān)閉通道、取消一切增值服務(wù)，這里面將包括10010和10011等聯(lián)通官方發(fā)出的信息。但如果你想保留官方提供的服務(wù)，并屏蔽其他商家通過(guò)聯(lián)通系統發(fā)出的信息，技術(shù)上無(wú)法實(shí)現。
