她們難——讓人崩潰的色情騷擾電話(huà)，粗俗不堪的言語(yǔ)，令人厭惡的語(yǔ)調，直接嚇哭了年輕的女話(huà)務(wù)員
她們說(shuō)——“我們不是百事通，更不是撒氣筒，我們也有血有肉，有思想有情緒，和大家一樣……”
“請問(wèn)，無(wú)線(xiàn)固話(huà)業(yè)務(wù)是基于什么網(wǎng)絡(luò )的語(yǔ)言通信業(yè)務(wù)”；“請說(shuō)出至少五類(lèi)積分兌換的自有產(chǎn)品”；“定制賬單的短信業(yè)務(wù)自助辦理代碼有哪些？”……11月4日至5日，2012年全國女職工崗位創(chuàng )新技能大賽話(huà)務(wù)服務(wù)總決賽正在北京火熱上演。臺上的選手爭相展現出最靚麗的風(fēng)采，臺下觀(guān)眾在為選手精湛的業(yè)務(wù)功底驚嘆的同時(shí)，也發(fā)出感慨：當個(gè)好話(huà)務(wù)員不易！
25歲的楊曉雪是山東移動(dòng)呼叫中心代表隊的“教練員”。雖然無(wú)緣參加總決賽，但坐在觀(guān)眾席上，她和隊友們仍然全神貫注。每一道試題、選手的每一次作答，她都一一記錄，筆記本很快就寫(xiě)得密密麻麻。
“以前覺(jué)得自己的業(yè)務(wù)功底挺扎實(shí)，但與全國同行同臺競爭，才真切體會(huì )到‘山外有山，人外有人’。”坐在一旁的李曉英，以省內第一名進(jìn)入決賽，卻未能躋身全國前30名。但她仍然很慶幸自己見(jiàn)證了這“歷史性的一刻”——全國女職工崗位創(chuàng )新技能大賽特設了話(huà)務(wù)服務(wù)項目，以提升女職工職業(yè)道德素質(zhì)，大力提高客戶(hù)服務(wù)水平，這是我國首次全國性的女職工技能大賽。
“我的賬單顯示被扣掉了5元游戲下載費用，這是怎么回事？你得馬上給我退回來(lái)！”比賽現場(chǎng)模擬情景環(huán)節，選手會(huì )接到“神秘客戶(hù)”的電話(huà)，有些態(tài)度并不友好甚至“怒氣沖沖”。無(wú)論遇到怎樣的刁難，選手們仍然輕聲細語(yǔ)，耐心解決。
“成為優(yōu)秀的呼叫中心話(huà)務(wù)員，除了專(zhuān)業(yè)功底扎實(shí)外，更要善于溝通，靈活應對各類(lèi)問(wèn)題，特別是學(xué)會(huì )自我解壓。”在熱線(xiàn)工作了13年的扈瑞早已學(xué)會(huì )泰然面對客戶(hù)的“質(zhì)問(wèn)”。但當女話(huà)務(wù)員用甜美柔和的話(huà)語(yǔ)傳遞溫情服務(wù)的時(shí)候，也會(huì )遇到各種各樣的困擾。
據了解，話(huà)務(wù)服務(wù)行業(yè)已成為信息化時(shí)代人們生活中離不開(kāi)的一項社會(huì )服務(wù)。僅中國移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)每月就為6億客戶(hù)提供超過(guò)30億次的服務(wù)。隨著(zhù)社會(huì )對移動(dòng)服務(wù)要求不斷提高，熱線(xiàn)人工服務(wù)工作強度日益增大，人工服務(wù)人員平均每月每人接聽(tīng)電話(huà)5000個(gè)～6000個(gè)。同時(shí)，這也是一個(gè)年輕女性占絕大多數的行業(yè)，如10086呼叫中心熱線(xiàn)75%為女職工，平均年齡24歲。
但是，有時(shí)候，免費熱線(xiàn)成了“消遣熱線(xiàn)”。
“因為工作疏漏給客戶(hù)造成不便或令客戶(hù)誤解，打熱線(xiàn)發(fā)泄不滿(mǎn)，這我們能理解。我們忙得連廁所都不敢去，唯恐不能及時(shí)接聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)。可騷擾電話(huà)卻長(cháng)時(shí)間占用線(xiàn)路，讓有需要的人不能得到及時(shí)幫助。”年輕的話(huà)務(wù)員們忍不住圍住記者“吐槽”。
細數起那些與業(yè)務(wù)沒(méi)有任何關(guān)系的“純騷擾”問(wèn)題，可謂“千奇百怪”：有問(wèn)自家貓吃了SIM卡怎么辦的；有大媽讓話(huà)務(wù)員幫忙洗衣服做飯的；有單身男子希望介紹媳婦的；有的生活中遇到不順心的事情，上來(lái)肆意謾罵發(fā)泄情緒的；甚至有對話(huà)務(wù)員進(jìn)行詐騙和勒索的。
最讓人崩潰的還是色情騷擾電話(huà)。粗俗不堪的言語(yǔ)，惡心而低級的聲音，許多年輕女話(huà)務(wù)員連戀愛(ài)都還沒(méi)有談過(guò)，接到這類(lèi)電話(huà)“直接就嚇哭了”。
記者在網(wǎng)絡(luò )搜索中輸入“調戲10086”，找到了41萬(wàn)條相關(guān)結果。其中有善意的短信“騷擾”，但也不乏惡意者以此取樂(lè )。甚至有網(wǎng)友總結出“調戲”熱線(xiàn)人工服務(wù)的標準版本，認為這樣的免費消遣“很好玩”。
騷擾電話(huà)給話(huà)務(wù)員工作和生活帶來(lái)不必要的麻煩。但目前，對如何遏制騷擾電話(huà)，我國尚未出臺相應法規，也沒(méi)有主管部門(mén)。即便界定通話(huà)內容屬于性騷擾，對打電話(huà)人員進(jìn)行處罰也十分困難。因為，許多此類(lèi)電話(huà)多使用無(wú)記名手機卡或公用電話(huà)，給公安機關(guān)偵破和執法帶來(lái)很大難度。
每當熱線(xiàn)人員感到疲憊和委屈的時(shí)候，身為值班經(jīng)理的李曉英、培訓師的楊曉雪和年齡較長(cháng)的扈瑞就會(huì )充當“知心大姐”。許多公司還專(zhuān)門(mén)開(kāi)辟出“心情墻”，增設心理培訓內容，并通過(guò)大講堂、團隊拓展等方式，幫助話(huà)務(wù)員緩解壓力。
但仍有許多90后話(huà)務(wù)員承受不住壓力而選擇離開(kāi)。“我們不是百事通，更不是‘撒氣筒’，我們也有血有肉，有思想有情緒，和大家一樣……”因為上班時(shí)間很少見(jiàn)到陽(yáng)光，許多熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員皮膚呈現出不健康的蒼白色；一天幾百個(gè)電話(huà)聽(tīng)下來(lái)，聽(tīng)力受到影響，總覺(jué)得耳朵上蒙了一層東西；頻繁交談也使幾乎每個(gè)話(huà)務(wù)員患上了咽喉炎。
“我們最大的愿望就是客戶(hù)咨詢(xún)結束后，不要吝嗇一聲‘謝謝’，這會(huì )讓電話(huà)這頭的我們感到很溫暖！”李曉英嘆息道。
