“人為損壞”成擋箭牌 手機保修難兌現
IT時(shí)報記者 尤歆飛 圖 東方IC
隨著(zhù)智能手機的發(fā)展，除了手機賣(mài)場(chǎng)和商城生意爆棚，負責售后服務(wù)的手機維修點(diǎn)生意也越來(lái)越紅火。然而，良莠不齊的維修點(diǎn)也讓人頗為苦惱。近日多名消費者向本報反映，有廠(chǎng)商授權的正規維修中心存在多種貓膩，一不小心就吃了啞巴虧。
維修點(diǎn)在“進(jìn)水”上做文章
市民朱小姐近日向《IT時(shí)報》反映，她于11月11日“光棍節”在網(wǎng)上買(mǎi)了一款國產(chǎn)手機，12月初，聽(tīng)筒突然出現故障，無(wú)法接聽(tīng)電話(huà)。根據廠(chǎng)商客服人員提供的授權維修點(diǎn)地址，朱小姐帶著(zhù)手機上門(mén)，希望享受“三包”服務(wù)。但維修人員開(kāi)機檢查后，稱(chēng)部分元器件浸水發(fā)霉，屬于“人為損壞”，無(wú)法享受保修，必須加錢(qián)更換零配件。“這幾周來(lái)，我的手機從來(lái)沒(méi)有碰過(guò)水，怎么會(huì )發(fā)霉呢？”朱小姐覺(jué)得自己很冤枉。
無(wú)獨有偶，消費者郝先生也遇到類(lèi)似的事，他購買(mǎi)的阿爾卡特手機用了不到半年，按鍵出現了故障，到了特約維修點(diǎn)一查，維修人員也說(shuō)是進(jìn)水，無(wú)法保修。由于不太熟悉電子設備的知識，郝先生也只能作罷。
根據手機三包規定，如果手機發(fā)生“人為損壞”的情況，是不予保修的，這類(lèi)“人為損壞”包括進(jìn)水、摔痕、劃痕等等。明顯的摔痕、劃痕可以直接判斷，而進(jìn)水、受潮等問(wèn)題則成了一個(gè)模棱兩可的敏感點(diǎn)。從事手機維修行業(yè)多年，上海華東電子產(chǎn)品維修中心負責人老顧向《IT時(shí)報》記者透露，少數授權維修中心善于在“進(jìn)水”問(wèn)題上做文章。“也許手機進(jìn)過(guò)水，但是進(jìn)水的地方并不是出故障的元器件，或者受潮程度根本不影響使用，他指鹿為馬，硬安上‘人為損壞’的標簽，將保內(保修內)變成保外(保修外)，讓對手機配件不熟的消費者難以察覺(jué)。”
老顧說(shuō)，將保內變成保外之后，可以帶來(lái)更多的經(jīng)濟收入，“保修期內的維修幾乎不賺錢(qián)，因為用戶(hù)不需要付錢(qián)，維修中心只是幫助廠(chǎng)商為用戶(hù)更換配件、修理故障，由廠(chǎng)商支付一定的人工費；保修期外不同，雖然用的仍是原廠(chǎng)的配件，但是勞務(wù)費自己收，在修理費的環(huán)節上，價(jià)格浮動(dòng)很大。”
價(jià)格標準各不相同
市民小高最近向《IT時(shí)報》反映了他在維修手機時(shí)遇到的價(jià)格困惑。今年6月，他買(mǎi)了一部國產(chǎn)手機，用了5個(gè)多月，屏幕出現問(wèn)題，只有一半屏幕響應觸滑的動(dòng)作。到廠(chǎng)商的授權維修中心一查，對方稱(chēng)手機進(jìn)過(guò)水，需要保外維修，換個(gè)屏幕200元；由于對價(jià)格不滿(mǎn)，小高沒(méi)有修。沒(méi)想到一周后，整個(gè)觸屏都沒(méi)有響應，完全變黑。小高再次來(lái)到授權維修中心，對方說(shuō)換屏的價(jià)格要升到400元。小高說(shuō)，“同樣是換個(gè)屏幕，前后價(jià)格差一倍，實(shí)在太宰人了！”
保外維修價(jià)格一直以來(lái)亂象橫生，盡管2004年上海電子產(chǎn)品維修服務(wù)協(xié)會(huì )手機專(zhuān)業(yè)委員會(huì )聯(lián)合20多家手機企業(yè)推出過(guò)《上海地區移動(dòng)電話(huà)機(手機)維修價(jià)目表》，但是距今已經(jīng)8年，許多價(jià)格規定已經(jīng)落伍。《IT時(shí)報》記者走訪(fǎng)發(fā)現，即便是同一款手機的換屏價(jià)，在同一廠(chǎng)商的不同授權維修點(diǎn)報價(jià)也高低不一，多則七八百元，少則兩三百元。某維修中心工程師陸先生透露，“在授權維修點(diǎn)里，零配件一般從廠(chǎng)商那里拿貨，這部分成本相對透明，但是勞務(wù)費卻是各個(gè)維修點(diǎn)自己定，在零配件價(jià)格基礎上加個(gè)百八十元，這是常有的事。”陸先生表示，還有少部分授權維修店從電子批發(fā)市場(chǎng)上低價(jià)進(jìn)一些“山寨貨”，以次充好換到用戶(hù)的手機里，以牟取更大利益。
記者手記
豈能既當裁判又當運動(dòng)員？
在市場(chǎng)上，手機的價(jià)格已經(jīng)逐漸透明化，但是在手機的維修領(lǐng)域，其服務(wù)和價(jià)格仍存在渾水摸魚(yú)的現象。記者在調查中發(fā)現，不管是保內、保外的認定，還是維修價(jià)格的制定，話(huà)語(yǔ)權基本上都掌握在廠(chǎng)商和維修中心手里。而缺乏專(zhuān)業(yè)知識的消費者，往往成了被動(dòng)挨打的弱勢群體。
目前，什么產(chǎn)品故障能納入保修范圍，手機的配件價(jià)和維修成本究竟多少，沒(méi)有明確的法律法規。在維修領(lǐng)域里，廠(chǎng)商和授權維修中心既當裁判，又當運動(dòng)員，如何保障行業(yè)的公平、公開(kāi)、公正？最后的結果將導致消費者人人自危，嚴重影響手機維修業(yè)以及手機行業(yè)的良性發(fā)展。
對于這種情況，建議相關(guān)政府部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì )應盡快制定涉及手機維修的價(jià)格標準，加強對維修行業(yè)的規范和監管，或通過(guò)法律法規的完善，形成約束力。同時(shí)，針對手機故障是否入保的疑問(wèn)，政府部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì )可以牽頭第三方檢測機構，如果消費者對廠(chǎng)商的認定結果提出質(zhì)疑，可以求助第三方檢測機構，得到客觀(guān)的評斷。
